Глава 7. Взаимодействие предприятий с гостиничными корпорациями

В современной практике гостиничного дела широкое распространение получили гостиничные цепи. Это — особый род организации производства услуг, сходный с франчайзинговыми схемами. Он основывается на разделении функций владения и управления. Управляющая компания (ядро цепи) заключает контракты на управление гостиницами с их владельцами. В результате образуется сеть гостиниц принадлежащих различным владельцам, но находящихся под единым управлением.

Возникновение управленческих структур в гостиничном бизнесе берет начало от необходимости взаимовыгодного сотрудничества независимых гостиниц, когда собственные номера оказывались занятыми и клиента направляли в соседнюю гостиницу с обязательством последней делать то же самое.

Таким образом, первоначально корпоративный гостиничный бизнес представлял собой объединения взаимного информирования и службы по оценке уровня обслуживания.

Со временем развитие взаимных услуг гостиниц пошло по пути создания общих систем резервирования и общих знаков обслуживания в рекламных целях. Дальнейшее развитие объединений гостиниц шло по пути создания общей системы обучения, стандартов в целях закрепления единого качества услуг, выпуска адресных книг участников объединений, кредитных карточек единого образца.

Корпоративная организация гостиничного бизнеса имеет ряд преимуществ. Головная компания берёт на себя заботу о продаже номеров. Причём здесь цепи имеют существенное преимущество перед независимыми гостиницами в том, что клиент, обратившись к одному лицу (управляющей компании) может забронировать номер практически в любой стране на любом континенте (если цепь достаточно велика). Кроме того, здесь присутствует синергетический эффект от реализации единой политики продаж многих гостиниц.

Однако на современном этапе, с распространением глобальных систем бронирования, само по себе это преимущество не играет решающей роли (например, в Санкт-Петербурге, в гостинице «Гранд отель Европа» доля бронирований через сеть оператора составляет не более 20%, а через систему «Амадеус» — около 40%). Сейчас главное преимущество цепей связано с проведением единой политики в области качества, разработкой единой системы стандартов для своих гостиниц.

Управляющие компании разрабатывают вполне определённые правила обслуживания и строго следят за их исполнением. Гостиничные цепи среднего уровня, особенно американские (Holiday Inn) часто стремятся к почти полной идентичности своих гостиниц, внося лишь небольшие изменения в зависимости от местных условий. Унификация и отработанность всех приёмов обслуживания позволили гостиницам такого типа довольно быстро распространиться. Они имеют два преимущества:

1. состоит в том, что гостиничный бизнес сложен и, начиная «с нуля» какой-либо проект трудно добиться успеха, построить правильно функционирующую систему многочисленных разнопрофильных подразделений и отделов с тем, чтобы обеспечить поддержание качества на должном уровне при минимальных издержках. Жёсткие гостиничные цепи позволяют копировать устоявшуюся и показавшую себя действенной систему управления и обслуживания из одной гостиницы в другую. Разумеется, это возможно, только если эти гостиницы очень схожи по всем параметрам.

2. клиент, приезжая в гостиницу до мельчайших подробностей (размеров и устройства номеров) знает, с чем ему придётся столкнуться, и это «страхует» его от всяческих неприятных недоразумений.

Под цепью подразумевается группа предприятий, осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может владеть или арендовать здание или землю. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в тоже время несет и бремя ответственности за операционные потери.

В современном гостиничном бизнесе существует несколько основных форм взаимодействия между собственником и управляющим.

· на основе договора аренды;

· на основе договора на управление;

· на основе консультационного договора;

· на основе договора франчайзинга;

· ассоциированное членство;

· самостоятельное управление

Отличие между названными формами заключается в степени ответственности за результаты коммерческой деятельности собственника и управляющего. Наиболее целесообразной формой взаимоотношений для собственника является договор аренды. Эта форма характерна для стран с устоявшимся законодательством и развитым туризмом. При этом всю полноту коммерческого риска несет управляющий, обязанный выплачивать фиксированную арендную плату собственнику.

Наиболее целесообразной формой взаимоотношений для управляющего является договор на управление, который предполагает наибольшие полномочия управляющего при минимальной его ответственности за результаты деятельности.