Стили конфликтного поведения и способы разрешения конфликтов

Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характерно определенное нормативное регулирование. Это позволяет сделать конфликтную ситуацию более стабильной, управляемой. Используют следующие нормы: нравственные, религиозные, нормы права, правила общежития.

Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам. К основным формам разрешения конфликта относятся:

– разрешение – совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к противодействию;

– урегулирование – устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны;

– затухание – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений;

– устранение – такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта;

– перерастание в другой конфликт – в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами могут быть: устранение одной или обеих сторон, приостановка конфликта, победа одной из сторон, деление объекта конфликта, отказ обеих сторон от посягательства на данный объект и др.

Выделяют следующие условия успешного разрешения конфликтов: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения оппонентов; снижение интенсивности негативных эмоций; перестать видеть в оппонентах врага; уменьшить негативные эмоции противоположной стороны; объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей конкретной ситуации.

Факторы разрешения конфликтов: время; участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов); своевременность; равновесие сил; уровень культуры; единство ценностей; наличие опыта решения конфликтов; характер отношений.

Разрешение конфликтов – сложный процесс, включающий несколько этапов: анализ и оценка конфликтной ситуации; прогноз вариантов и способов разрешения конфликта; выработка критериев разрешения конфликта; действия по реализации намеченного плана, его необходимая коррекция; контроль эффективности собственных действий; анализ достигнутых результатов.

Выделяют 5 основных стратегий разрешения конфликта.

Соперничество – навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможность реализовать свои интересы.

Оправдана в случаях:

– явной конструктивности предлагаемого решения;

– выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности, микрогруппы;

– отсутствия времени на уговоры оппонента;

– в экстремальных и принципиальных ситуациях;

– при высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными.

Эффективен в случаях:

– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

– наличия взаимоисключающих интересов;

– угрозы потерять все.

Приспособление – вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Целесообразен в случаях:

– осознания своей неправоты;

– необходимости сохранения хороших отношений с оппонентом;

– незначительности проблемы;

– угрозы серьезных негативных последствий;

– отсутствия шансов на другой исход;

– давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы.

Применяется:

– при отсутствии сил и времени для решения противоречия;

– стремлении выиграть время;

– нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Эффективно в случаях:

– сильной взаимозависимости оппонентов;

– склонности обоих игнорировать различие во власти;

– важности решения для обеих сторон;

– непредубежденности участников.

Тема 15. Переговоры как способ разрешения конфликта (общая характеристика переговоров; стратегии ведения переговоров; динамика переговоров; тактические приемы ведения переговоров).

Одним из оптимальных способов завершения конфликта являются переговоры.

Основные задачи переговоров.

-достижение реальных результатов – главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);

- быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пойти на уступки, компромисс;

- эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Для успешного проведения переговоров необходимо:

- тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;

- используя метод прогноза, предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;

- четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;

- направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.

Основные фазы переговоров

1. Подготовительная фаза.

2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).

3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) – сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.

4. Финальная фаза – принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).

Основные принципы ведения переговоров:

- нужно учитывать, что конфликт – явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;

- проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана, и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;

- помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);

- учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;

- тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.

Медиация - это процесс урегулирования спора между двумя конфликтующими сторонами с участием третьей нейтральной стороны. Являясь альтернативой судебной процедуре и другим силовым способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ, самым главным из которых является то, что разрешение спора достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны так, чтобы интересы всех участников спора могли бы быть удовлетворены.

Тема 16. Посредническая деятельность в завершении конфликтов (термин «третья сторона», формы участия третьей стороны: суд, арбитраж, посредничество; условия целесообразности применения, выбор посредника; модели посреднической деятельности: фасилитаторство; консультационное посредничество; посредничество с элементами арбитража; оценка эффективности посреднической деятельности).

В тех ситуациях, когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цена продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс решить проблему путем переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что страны готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик.