Тема 6. Динамическая модель конфликта

Динамика конфликта: предконфликтная ситуация (латентный период), открытый конфликт и послеконфликтный период. Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Каждая сторона начинает открыто защищать свои интересы. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента – случая, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент следует отличать от повода, то есть того конкретного события, которое служит толчком к началу конфликтных действий. Повод – еще не конфликт, а инцидент – это уже начало конфликта. Эскалация конфликта – ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Завершение конфликта означает его окончание. Его формы: разрешение (конструктивное решение), затухание, устранение, перерастание конфликта в другой конфликт. В послеконфликтный период ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами нормализуются и начинает преобладать сотрудничество и доверие. Организация совместного дела – наиболее конструктивный способ завершения конфликта. Понятие этапа конфликта (начальная фаза, подъёма, пик, спад, послеконфликтная фаза). Конфликтная ситуация (объективная целенаправленная, объективная нецеленаправленная, субъективная целенаправленная, субъективная нейцеленаправленная). Понятие инцидента. Инцидент информационный, деятельностный, скрытый и спровоцированный, открытый. Эскалация конфликта: спиральная модель. Баланс сил. Послеконфликтная стадия.

Динамика конфликтавключает в себя понятияэтапов конфликта и его фаз.Динамические характеристики это все изменения, происходящие в конфликте, все особенности развития данного процесса. Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения до разрешения:

1. предконфликтная стадия: конфликтная ситуация или потенциальный конфликт (нарастание социальной напряженности или формирование конфликта характеризуется осознанием несовместимости интересов и позиций, консолидацией сторон конфликта; выдвижением требований к оппоненту).

инцидент

2. эскалация конфликта: конфликтные действия или расцвет конфликта, а также его развитие

3. сбалансированное противодействие

4. завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта

5. послеконфликтная стадия

В литературе часто конфликтом именуются 3,4 и 5 стадии открытый конфликт, что называется конфликтом в узком смысле слова. Тогда 1- 6 стадии широкое понимание конфликта. Стадии 3-4 называют стадиями дифференциации, стадии 5,6 интеграции.

Схематично течение конфликта можно отразить следующим образом:

начальная фаза,

фаза подъема (1),

пик конфликта (2),

фаза спада (3).

Фазы могут повторяться циклически: 1-2-3 1-2-3 1-2-3

Возможность разрешения конфликта:

начальная фаза 92%,

фаза подъема - 46%,

пик конфликта - 5%,

фаза спада - 20%.

Конфликтная ситуация развитие конфликта в конкретный временной период, характеризующееся накопившимися различиями, которые связаны с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создают почву для реального противоборства между ними.

По Козыреву Г.И. конфликтная ситуация характеризуется неудовлетворен-ностью (при которой происходит трансформация субъективно объективных отношений в субъективно субъективные: персонификация реальных или предполагаемых виновников своей неудовлетворенности и осознание неразрешимости сложившейся ситуации обычными способами взаимодействия) и социальной (или психической) напряженностью.

Понятие инцидента

Обратим внимание на реплику М.Дойча: Латентные функции конфликта могут быть выделены и изучены только после факта. Таким фактом, выводящим конфликт в зону открытого противостояния, является инцидент.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Инцидент - конфликтный эпизод, завязка конфликта, ситуация взаимодействия, в которой происходит столкновение интересов или целей участников. Именно с этого эпизода конфликт становится для оппонентов реальностью, в этот момент происходит осознание собственной включенности в конфликт.

Инцидент информационный событие, которое помогло хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов осознать отличие (полное или частичное) его интересов и позиции от интересов и позиции других участников взаимодействия.

Инцидент деятельностный повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий, связанных с различием интересов и позиций. По С.М. Емельянову это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Инцидент может быть спровоцированным, но чаще спонтанным, т.е. это последняя капля, которая переполнила чашу терпения, здесь человек узнает о границах своей толерантности, как пишет М.С. Мириманова. Инцидент может быть скрытым (проходящим на уровне эмоционального переживания, не проявляемого вовне) или открытым (на грани каких-то действий или представляющим собой серию таких действий).Инцидент демонстрирует участникам наличие проблемы, суть которой им может быть и неясна, но наличие которой осознается. Конфликт, начавшийся с инцидент, может им и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться; в других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как оппонентам удается в ходе инцидента разрешить свои проблемы. Особый случай острый конфликт, когда речь идет об угрозе физической расправы, такой конфликт может завершиться гибелью одной из сторон или выведением ее из строя. Но при нормальном ходе развития событий инцидент перерастает в эскалацию.

Многие отечественные и зарубежные авторы выделяют объективные и субъективные факторы, являющиеся источниками конфликтов или конфликтогенами. Конфликтогены это факторы, способствующие возникновению и развитию конфликта, к их числу относятся слова, интонации, невербальные проявления, действия (или бездействия), которые могут провоцировать возникновение или эскалацию конфликта.

Эскалация конфликта прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие.

Этап баланса сил или мертвая точка (тупик) конфликта.

Отдельные авторы (А.Г. Здравомыслов, С.В. Соколов) выделяют стадию тупика: равновесие, вызванное неэффективностью предпринимаемых шагов и осознанием пирровой победы, паралич действий, поиск новых подходов и смена лидеров, переоценка собственных интересов, затухание противоборства, перемирие, начало переговоров. Мертвая точка это остановка в процессе сталкивания и противостояния сталкиванию. Причины возникновения мертвой точки в конфликте: провал тактики противостояния; истощение необходимых ресурсов (энергия, деньги, время); потеря социальной поддержки; неприемлемые затраты.

Первоначально на этой стадии ничего не происходит в объективном плане, но при этом изменяется отношение одной из сторон к происходящему. Через некоторое время обе стороны приходят к досадному выводу, что преобладание невозможно, но, тем не менее, пока нет желания отдать победу, самоустранившись, или уступить. Но самым важным следствием наступления этого этапа становится понимание хотя бы одной из сторон, что противник это независимый партнер, с которым придется договариваться, а не только враг. И с этим партнером придется договариваться и взаимодействовать, что становится первым шагом к переговорному процессу, к выходу из конфликта.

Завершение конфликта.

Конфликты весьма разнообразны, как по форме, так и по содержанию, они неоднозначны и изменчивы, поэтому говорить об одной для всех конфликтов форме завершения или о каких-то универсальных способах их разрешения не приходится.

Прежде всего, необходимо различать завершение и разрешение конфликта, это разные понятия. Понятие завершения является более общим и означает любую форму его окончания. Разрешение же предполагает более частный случай завершения конфликта разрешение проблемы, ставшей причиной данного взаимодействия.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта (осуществление действий, направленных на завершение столкновения).

В зависимости от вида конфликта его решением могут заниматься разные службы: руководство организации, администрация предприятия, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком и другие общественные организации, отдельные лица, милиция, суд, арбитраж, органы власти, стороны, участвующие в конфликте (тогда речь идет о саморегулировании).

Регулирование конфликта более общее понятие:

регулирование конфликта осуществляется с момента его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления, разрешение конфликта это регулирование на последней стадии;

разрешение конфликта изначально ориентировано на окончательное преодоление конфликта, ликвидацию его источников и причин напряженности, уничтожение одной или обеих сторон, достижение согласия и т.д., регулирование же предполагает достижение компромисса, согласия при соответствующем балансе интересов (возможны ситуации, когда полное разрешение конфликта невозможно или нежелательно), поэтому такой подход более современен;

целью регулирования конфликта может быть не только его прекращение, но и контроль за его протеканием в заданных пределах, без прямых и открытых столкновений (иногда конфликт желателен для стимулирования развития организации или просто нет возможности его прекратить, но есть перевести его в другое русло, заставить участников придерживаться определенных правил);

разрешение конфликта касается завершающей стадии, после столкновения сторон, регулирование же предполагает разрешение противоречие, устранить причину, предупредить конфликт.

А.С. Кармин определяет понятия цены конфликта и цены выхода из конфликта. Цена конфликта складывается из суммы 3 величин:

затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны;

потерь, связанных с ухудшением общей ситуации.

Цена выхода из конфликта в свою очередь, это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта (статуса, перспектив, каких-то приобретений, затрат на реорганизацию, нахождение новых возможностей и т.д.) и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности, открытие новых возможностей и т.д.).

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Но чаще выгоды представляются туманными и гипотетическими, тогда как утраты отчетливо заметны. Для такого случая работает схема сравнения цены конфликта и цены выхода из него: если цена выхода превышает цену участия, имеет смысл продолжить противостояние, в обратной ситуации разумнее прекратить конфликт, остановив бессмысленное увязание в нем.

Послеконфликтная стадия с остоит из 2 фаз:

частичная нормализация отношений характеризуется наличием негативных эмоций, не дающих возможности спокойно реагировать на действия противной стороны. Для этой фазы характерны переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязаний, отношения к партнеру, обострение чувства вины по отношению к нему;

полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

На этом этапе наступает пора подведения итогов, оценки результатов достигнутых или утраченных ценностей, отношений, ресурсов. Но при любом раскладе оконченный конфликт влияет как на конфликтантов, так и на социальную среду, в которой протекал конфликт. Последствия конфликта важны для всех.

Тема 7. Методы предупреждения и урегулирования конфликтов;

Управление конфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Оно включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов: создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации; справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека; устранение организационно-управленческих факторов (оптимизация функциональных взаимосвязей, принятие оптимальных управленческих решений и др.).

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Нарушение следующих балансов может привести к конфликтам: баланса ролей, баланса взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп, сбалансированности самооценки и внешней оценки, баланса взаимных услуг, баланса ущерба.

К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести следующие: учитывать, что собираемая партнером информация может теряться и искажаться; децентрация (способность видеть и обсуждать проблему с разных точек зрения); важно быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям; осознать, что тревожность и агрессивность повышают конфликтность; контролировать собственное психическое состояние; улыбаться; рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий; не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих; проявлять искреннюю заинтересованность в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом; чувство юмора.

К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести следующие: реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи; не расчитывать на немедленные результаты; уметь оценивать актуальное настроение оппонента; знание закономерностей невербального поведения человека; информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы; мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов; возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента; решения лучше согласовывать с людьми до того, как они будут приняты; важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить; в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо»; избегать категоричности суждений.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении. Инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Его называют конфликтогеном. Инициальный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, называется синтоном. Инициальное коммуникативное поведение оптимально, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами. Вот некоторые проявления синтонного поведения: не должен, а сделал; активная благодарность, хотя ее не ждут; снятие вины с партнера, самообвинение; юмор без адреса и на себя; активная антикатегоричность; приглашение к совместному принятию решения; знаки приятия; дать себя перебить; активная гласность; щедро дарить свое общение; фокусировать на партнере нужное ему внимание.

В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью.

Важным фактором предупреждения конфликта является компетентное управление. Одной из главных характеристик процесса неконфликтного управления коллективом считается обоснованность принимаемых руководством решений. Выделяют следующие этапы подготовки неконфликтогенного управленческого решения: 1. Построение информационной модели актуального состояния объекта управления. Она позволяет ответить на вопрос «Что есть?» 2. Определение основных эволюционных и динамических тенденций в развитии объекта управления. Здесь необходимо ответить на вопрос «Каковы тенденции?» 3. Этот этап подготовки решения должен ответить на вопрос «Почему так?» Необходимо решить по каким причинам объект управления находится в таком состоянии, в котором он оказался. 4. Перед обоснованием управленческого решения необходимо сделать прогноз развития объекта управления. Прогностическая модель позволяет ответить на вопрос: «Что будет?» 5. Построение модели цели, которая позволяет ответить на вопрос «Чего хотим?» Принятие неконфликтогенного управленческого решения. 6-й этап должен обеспечить содержательную часть решения и дать ответ на вопрос: «Что делать?» 7. Принятие технологического управленческого решения. Необходимо ответить на вопрос: «Как делать?» 8. Пробное выполнение решения. 9. Оценка пробного выполнения решения. 10. Оптимизация решения. После принятия неконфликтогенного управленческого решения начинается деятельность руководителя по его выполнению. 11. Претворение в жизнь оптимизированного решения. 12. Обеспечение обратной связи и текущая оценка результатов деятельности. 13. Оперативная коррекция решений и действий. 14. Оценка итоговых результатов деятельности. 15. Принятие решения о завершении деятельности. Для завершения цикла работы по принятию неконфликтогенного управленческого решения важное значение имеет обобщение опыта управленческой и любой другой деятельности.

Учет специфики разных способов оценки результатов одной и той же деятельности позволяет предупредить возможные конфликты между оцениваемым и оценивающим. Основные способы оценки результатов деятельности: степень решения проблемы в начале деятельности; степень решения данной проблемы в других организациях; достигнутые результаты сравнивают с целью деятельности; сравнение с требованиями нормативных документов; достигнутое реальное положение дел сравнивается с идеальным.

Требования к оценке деятельности, способные предупредить конфликты: оценка должна быть компетентной; производится не по форме, а по существу дела; необходимо в каждой конкретной ситуации определить, какой способ оценки использовать; нравственные качества оценивающего, заинтересованность в оценке, зависимость от нее влияют на результат; тот, кто проводит оценку, несет ответственность за ее глубину, всесторонность и беспристрастность; участие нескольких компетентных экспертов в оценивании повышают его объективность; критерии оценивания должны быть достаточно просты, понятны, легко запоминаемы.

Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволяет ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.

Агрессивное поведение – одна из сторон реагирования оппонентов на конфликт. Можно выделить следующие приемы снижения агрессии в конфликте: разрядка вопроса; перевод вопроса на другой предмет; снижение значимости вопроса; затягивание времени ответа на вопрос; придание вопросу явно бессмысленного характера.

Тема 8. Конфликтная личность и роль менеджеров в управлении конфликтами (определение конфликтной личности, типологизация, особенности взаимодействия с конфликтной личностью; деятельность руководителя по урегулированию конфликтов между подчиненными).

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию “специалистов по порче отношений”. Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.