Различают несколько возможных форм участия третьей стороны
(рис. 8):
Рисунок 8 – «Участие «третьей» стороны в разрешении конфликта»
1. Медиаторство (посредничество), при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами;
2. Примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;
3. Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;
4. Фасилитация – помощь конфликтующимсторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.
Рассмотрим подробно первую и третью формы.
Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.
Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий:
1) беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;
2) беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;
3) анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения.
4) встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения [9].
В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.
Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации.
Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.
Позитивный эффектмедиаторства связан с удовлетворенностью пользователей, размером согласия, степенью компромисса и уменьшением «стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем).
Негативный эффектмедиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.
Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет границы применения. Такими ограничениями являются:
1) отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом конфликте (нейтральность);
2) ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и принятию соглашения;
3) степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью медиатора;
4) степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.
Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора информации до убеждения и даже внушения сторонам [10].
В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:
• фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.
• среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов.
Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.