Информационный сервис

Зарубежные компании - изготовители техники, понимая, что ни дистрибью­торы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготов­ки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их рос­сийские дистрибьюторы, однако, бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций. Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам. У нас целесообразно, помимо этого, издавать их и продавать покупа­телям машин. Обоснование:

□ это будет способствовать повышению популярности машин и спроса; кроме того, география эксплуатации проданных машин всегда отличает­ся от «географии» размещения дилерских фирм, значит, ремонт обеспечен силами дилеров далеко не везде;

□ еще достаточно много водителей, умеющих и любящих самостоятельно ремонтировать машину;

□ механики независимых автосервисов могут взяться за ремонт новой техники;

□ уровень технической квалификации наших механиков выше, чем зарубежных;

□ если литература по ремонту будет доступна, то будет распространять­ся мнение о несложности ремонта, о ремонтоспособности машин в любой точке страны; кроме того, это ощутимо снизит количество претензий по качеству и в гарантийный период, и после него - несложные ремонты владельцы, расположенные далеко от дилеров, предпочтут сделать сами, экономя время; негативных моментов в этом варианте нет - если в тече­ние гарантийного периода владелец что-либо испортит, вина будет на нем, так как он не имел права вскрывать агрегаты.

Информационное обеспечение покупателей машин Документы, входящие в комплект автомобиля:

- руководство по эксплуатации;

- сервисная книжка;

- инструкция по пользованию радиоаппаратурой.

Рекламно- информационные материалы: брошюры, проспекты, плакаты.

Информационный сервис - разъяснение продавцами применяемости, взаи­мозаменяемости, технических особенностей деталей - часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту про­блему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, за­валивая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от ре­гиональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги.

Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается - с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потреби­телям и не «переводя» их туманные запросы в конкретные номера деталей, не­возможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.