Коммуникативный конфликт

Зачем люди общаются друг с другом? Обычно для того, чтобы попытаться действовать вместе, для того, чтобы добиться взаимопонимания. Однако часто результат общения оказывается совсем не таким, на который мы рассчитывали. Как же общаться без разногласий? Почему в общении возникают конфликты?

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения инфор­мации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми ок­ружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль «фильтра» играют ценности, мотивы, цели, которые зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опыта.

Рассмотрим основные причины.

Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. Обога­щение словарного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных с трудностями в понимании людьми друг друга.

По причине недостатка времени в процессе общения теряется существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить обще­нию. Это затрудняет понимание людьми друг друга.

В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. На уровне бессознательного и под­сознания в психике человека содержится значительное количество существен­ной информации. Часть этой информации может восприниматься собеседником с помощью невербальных средств коммуникации.

Многое из того, что человек может выразить словами, он не считает нужным говорить. Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказы­вать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характе­ризует его самого с негативной стороны, а часть информации он считает для дан­ного разговора незначимой. Это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника.

Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т. п.

Не все, что говорит один человек, бывает сразу понятно другому. Информа­ция теряется из-за того, что собеседник не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по срав­нению с речью письменной.

На основании одной и той же информации разными сотрудниками могут быть сделаны не только разные, но и противоположные выводы о позиции го­ворящего.

Информация, которая исходит от кого-либо, может быть оценена как положи­тельная одними людьми и как отрицательная другими. Каждая из этих групп мо­жет аргументировать свою оценку. Это происходит в силу разного жизненного опыта слушающих, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в силу их разного отношения к говорящему и других причин. Охарактеризован­ные выше потери и искажения информации могут приводить к тому, что пред­ставление сотрудника Б о позиции А в связи с обсуждаемой проблемой может весьма заметно отличаться от истинной позиции сотрудника А. Сотрудники А и Б могут начать спорить из-за мнимого. Это расхождение в позициях может перера­сти в конфликт, причины которого будут иметь информационный характер.

Служа развитию личности, организации взаимоотношений и взаимодействия людей, общение часто становится причиной различного рода конфликтных ситу­ации. Одной из наиболее ярких причин, способствующих этому, являются ком­муникативные барьеры, способные стать психологическими препятствиями в процессе передачи информации. Это достаточно изученная проблема. Специали­сты выделяют различные группы барьеров, наиболее важные рассмотрены в ра­боте М.С. Миримановой.

В числе лингвистических барьеров можно выделить следующие:

• языковый — проявляется, если в структуру общения вплетены различные
языки и диалекты, а возможность выхода на единый язык общения отсут­ствует, он осознается как реакция на оппонента;

• грамматический — проявляется в случае нарушения грамматических кон­струкций, что может демонстрировать низкий уровень образования и на­ряду с непониманием вызывать насмешки;

• фонетический — возможен прежде всего при наличии дефектов речи, служит значительным препятствием для понимания сказанного, что особенно
значимо в профессиональном общении;

• семантический — связан с трудностями правильного восприятия смыслово­го содержания, которое вкладывает в сказанное партнер по общению (жар­гон, сленг);

• стилистический – несоответствие стиля подачи информации ее содержа­нию не позволяет партнеру правильно оценить ее и может даже привести к конфликту;

• логический – неприятие логики и аргументов оппонента, противоречие при­вычной манере доказательств и т. п.

Барьером на пути общения могут стать социокультурные различия. Манера лодачн информации, ее содержательные и другие характеристики определяются во многом системой норм, традиций, в которых формировалась личность, привы­чек, которые приобретены в процессе ее развития и др. Оценка полученной ин­формации оппонентом может базироваться на другой социокультурной базе, что в лучшем случае послужит непониманию, в худшем — приведет к возникновению конфликтной ситуации.

Значительное влияние на успешность общения способны оказать барьеры от­ношений,которые представляют собой защиту от влияния извне. Эти барьеры можно охарактеризовать как внешние и внутренние в том смысле, что они не про­пускают воздействие «внутрь» и сохраняют уже сложившуюся систему внутрен­них взаимосвязей.

Передача информации всегда несет в себе элемент влияния на партнера, оппонен­та и т. п., а это в свою очередь находится в прямой зависимости от восприятия и ожиданий друг друга. Ведь даже нейтральное сообщение способно тем или иным образом, полностью или частично изменить наше отношение к событиям, к вос­приятию ситуации и т. д. Отсутствие барьера означает, что воздействие состоит­ся, а во внутреннем мире получающего информацию будут происходить опреде­ленные изменения.

Препятствие в общении могут создать недоверие, антипатия, неприязнь к го­ворящему, что распространяется и на саму информацию.

Но самым интересным и важным оказывается коммуникативное взаимодействие – как таковое и в его отношении к языковым фактам, языковым особенностям текста. А здесь пока больше вопросов, чем ответов. В основе нашего подхода лежит предложенная Р.Якобсоном схема коммуникативного процесса [Jakobson, 1964; 353; Linguistics and Poetics/ Style in Language, Cambrige]. Эта схема включает следующие элементы: адресант (передающий информацию, говорящий, пишущий, автор и т.д.), адресат (воспринимающий информацию, слушающий, читатель), сообщение (текст), контакт между адресантом и адресатом, контекст (включающий референт, т.е. картину реального мира в том виде, в каком он отражается в конкретном речевом сообщении) и код.

Бесспорность этой схемы и внешняя прозрачность и однозначность основных понятий, используемых в ней, при более внимательном рассмотрении оказываются не такими очевидными. Сообщение (текст) – это последовательность языковых знаков, в которой выражается смысл, отражающий трансформированную адресантом реальность; оно всегда обращено одним субъектом другому. Код в этом случае является упаковщиком информации, выражаемого смысла – независимо от того, что в нем отражается, а это, как следует из схемы, может быть не только контекст, но и контакт, особенности коммуникантов или тип сообщения. Самыми неопределенными в этой модели оказываются понятия “контекст” и “контакт”, каждое из которых имеет широкое и узкое толкование. Контекст в широком смысле – это пространство, в котором происходит коммуникация и которое – так или иначе – проявляется в сообщении; контекст в узком смысле – это фрагмент действительности, который отражается в информации. Мы используем понятие “контекст” в широком толковании. Контакт в широком смысле – это синоним к общему понятию “коммуникативный процесс”; контакт в узком смысле – взаимодействие между коммуникантами, особенности его протекания. Мы используем это понятие в последнем, более узком смысле. От каждого из этих элементов – контекста, кода и контакта, – от того, в какой степени происходит (осознанно или неосознанно) их учет коммуникантами, зависит результат коммуникативного процесса.

Из уточненной нами схемы коммуникативного акта следует, что отправной точкой в наших рассуждениях будет сообщение как элемент коммуникативного процесса. Но тогда неизбежно возникает вопрос о том, каким образом при этом мы обсуждаем собственно коммуникативный процесс?

Текст является результатом коммуникативного поведения, которое неизбежно оставляет в тексте те или иные “следы”. Есть многочисленные свидетельства, подтверждающие этот вывод. Ф.М.Достоевский писал об этом так: “Пусть два человека рассказывают о каком-нибудь одном, хоть, например, обыкновенном уличном событии (заметим, что это типичная для СМИ ситуация). Очень часто из другой комнаты, даже вовсе не видя самих рассказчиков, можно угадать и сколько которому лет, и в какой службе который из них служит, в гражданской или военной, и который из двух более развит, и даже как велик чин каждого из них.”

Но это только констатация факта, здесь еще нет ответа на вопрос: как же происходит это ”отгадывание”? Рассматривая вопрос биографической интерпретации отдельных фактов художественной речи, Г.О.Винокур замечает: “Интонация и тембр голоса, акцент и порядок слов, синтаксическая конструкция и лексическое своеобразие, тематические пристрастия и характерные приемы сюжетосложения, весь вообще стилистический уклад речи, т.е. все то, что отличает в ней именно этого говорящего среди прочих, - ведь это и суть те факты, в которых мы усматриваем следу индивидуальной жизненной манеры и которые позволяют нам смотреть на слово не только как на знак идеи, но и еще как на поступок в истории личной жизни. Само содержание слова теперь только признак, указывающий на личность того, кто говорит. Не что сказано в слове, а только что он сказал в этом слове – так формулируется теперь наша проблема; не что сказано, а кем и как сказано.”

В том же смысле – и выходя за пределы только художественного текста, – Р.Барт трактует понятия “интертекстуальности” и “интертекста”: “Каждый текст является интертекстом; другие тексты присутствуют в нем на различных уровнях в более или менее узнаваемых формах: тексты предшествующей культуры и тексты окружающей культуры. Каждый текст представляет собой новую ткань, сотканную из старых цитат. Обрывки культурных кодов, формул, ритмических структур, фрагменты социальных идиом и т.д. – все они поглощены текстом и перемешаны в нем, поскольку всегда до текста и вокруг него существует язык. Как необходимое предварительное условие для любого текста, интертекстуальность не может быть сведена к проблеме источников и влияний; она представляет собой общее поле анонимных формул, происхождение которых редко можно обнаружить, бессознательных и автоматических цитаций, даваемых без кавычек.”

Для нас здесь важно замечание о том, что всякое сообщение содержит в себе коммуникативно значимые элементы: формулы общения, коммуникативные цитаты, речевые коды. Более того, эти формулы, цитаты и коды находятся под влиянием опыта адресанта и адресата. Текст, таким образом, "записывает" особенности межличностных отношений между адресантом и адресатом, особенности их контакта. Но какие именно особенности личности коммуникантов "записываются" в речевом сообщении? Какие из этих особенностей действительно определяют отношение адресата к речевому сообщению? Допустим, адресант – человек педантичный, видим ли мы это в тексте? Мешает ли это общению между адресантом и адресатом? Может ли адресант быть вздорным человеком? а замкнутым? С каким "адресатом" читатель захочет отождествить себя, а с каким – нет? Все это “кирпичики”, из которых складывается коммуникативное поведение.

Это поведение отражается в тексте как его коммуникативная модель. На основе ее анализа и оценки можно делать заключения об успехе или неуспехе коммуникации. Но как оценить коммуникативную модель? Дело в том, что она не имеет особой, специальной материальной оболочки, она реализуется в особенностях самого текста – его смысловой и речевой структуре. Значит, через языковые особенности текста можно прийти к коммуникативному поведению. На самом деле так и происходит: адресат, получая речевое сообщение, делает – осознанно или неосознанно – вывод о коммуникативном поведении адресанта, а также о том, какого поведения адресант ожидает от него. Поэтому мы будем обсуждать именно коммуникативную модель как отраженный в особенностях языка и доступный наблюдению в текстовом потоке аналог коммуникативного поведения. Коммуникативная модель может быть описана с точки зрения наличия/отсутствия в ней конфликта, а наука, для которой эти вопросы становятся главными, – это коммуникативная конфликтология. Ее задача – исследовать механизмы возникновения коммуникативных конфликтов, их причины и способы предотвращения/разрешения в текстовых потоках, а в итоге – попытаться понять языковую технологию кооперативного общения.

Поскольку коммуникативная модель – это модель поведения, ее устройство и реальное функционирование можно описать так же, как мы описываем любое поведение: кто действует? что они делают? с помощью чего они выполняют эти действия? Соответственно получаем систему понятий, которые составляют следующие терминологические поля: поле субъектов, поле действий и поле инструментов.

Когда мы говорим о том, кто действует (поле субъектов), мы обсуждаем коммуникативные цели, коммуникативную компетенцию и коммуникативную компетентность участников общения; так можно описать причины возникновения коммуникативных конфликтов.

Когда мы говорим о том, что они делают (поле действий, или операционное поле), мы обсуждаем коммуникативную стратегию и коммуникативную тактику, а также правила коммуникативного поведения; так можно описать механизмы возникновения коммуникативных конфликтов.

Когда мы говорим о том, с помощью чего они выполняют эти действия (поле инструментов), мы обсуждаем приемы и языковые средства, которые используют участники общения; так можно описать способы достижения кооперации, способы предотвращения/разрешения коммуникативных конфликтов.