Обучение персонала было изучено в рамках московского Представительства компании Ernst & Young. В ходе анализа были выявлены следующие недостатки:
1. Отсутствие механизма составления бюджета на обучение;
2. Отсутствие механизма субсидирования обучения специалистов;
3. Неполное выявление потребностей в обучении:
¾ не учитываются инициативы сотрудников;
¾ не собирается информация о потребности в нетехническом обучении;
¾ не анализируются жалобы клиентов.
Негативные последствия несовершенства обучения персонала проявляются в недовольстве сотрудников обучением, повышении текучести кадров и снижении уровня мотивации, а также наблюдается снижение качества услуг, о чем говорят результаты анализа жалоб клиентов. Обобщим данные об обучении персонала с помощью SWOT-анализа (таблица 11).
Таблица 11 – SWOT-анализ обучения персонала
Сильные стороны 1. Непрерывность обучения; 2. Наличие программ для разных категорий сотрудников; 3. Регулярная и разносторонняя оценка персонала. | Слабые стороны 1. Отсутствие механизмов бюджетирования и субсидирования обучения; 2. Неполное удовлетворение потребностей сотрудников в обучении; 3. Неполное выявление потребностей в обучении. |
Возможности 1. Более рациональное расходование средств на обучение за счет бюджетирования и планирования; 2. Использование современных методов обучения, применяемых в других странах; 3. Повышение качества услуг за счет совершенствования обучения; 4. Повышение мотивации специалистов за счет совершенствования обучения. | Риски 1. Ухудшение имиджа компании и потеря клиентов из-за снижения качества услуг 2. Слишком большие затраты на обучение |
Как следует из анализа, существуют определенные слабые стороны в обучении персонала. Необходимо воспользоваться существующими возможностями для их устранения и нейтрализации рисков.
|
|
Исходя из анализа жалоб клиентов, можно сделать вывод, о том, в каких областях сотрудникам не хватает навыков:
1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение переговоров, телефонных бесед, обмен информацией, поведение в конфликтных ситуациях);
2. Знание делового этикета;
3. Планирование рабочего времени (тайм-менеджмент).
Кроме того, анализ жалоб позволяет определить категории сотрудников, которым необходимо обучение. Ввиду того, что максимальное число жалоб адресовано специалистам, проработавшим в компании менее двух лет, можно сделать вывод, что необходимо усилить программу адаптации для новых сотрудников и уделять больше внимания их обучению именно в первые два года работы в компании.
Проблемы и задачи совершенствования обучения персонала Ernst & Young обобщены в таблице 12.
|
|
Таблица 12 – Основные проблемы обучения персонала
Проблема | Задача |
Недовольство специалистов профессиональным обучением - компания не оплачивает получение обязательных сертификатов и некоторые другие виды обучения | Разработка механизма субсидирования обязательного обучения. Разработка механизма формирования бюджета на обучение. |
Жалобы клиентов на неудовлетворительный уровень обслуживания и сроки выполнения работ | Более полное выявление потребностей в обучении. Обязательное обучение сотрудников, взаимодействующих непосредственно с клиентами, навыкам коммуникации, разрешения конфликтных ситуаций и тайм-менеджменту |
Недовольство клиентов уровнем работы молодых специалистов | Интенсификация и расширение программы адаптации и обучения молодых специалистов, имеющих стаж работы менее двух лет. |
Для реализации проекта совершенствования обучения персонала необходимо разработать и утвердить ряд организационно – распорядительной документации, а именно:
1. Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет организации. Ученический договор.
2. Порядок составления затрат на обучение персонала и проект бюджета на обучение.
3. Инструкция по выявлению потребности в обучении персонала и формы учетных документов для разных методов анализа.
4. Программа усиления обучения молодых специалистов.
Финансирование проектных мероприятий предполагается осуществлять аналогично существующим расходам на обучение – за счет бюджета Представительства на персонал. Инвестиционные вложения не предусматриваются. Источниками предполагаемого социально-экономического эффекта проекта являются:
1. снижение текучести кадров;
2. более рациональное использование средств за счет формирования бюджета на обучение;
3. повышение мотивации сотрудников;
4. предоставление более качественных услуг клиентам.
3. Разработка мероприятий по совершенствованию обучения персонала в рамках московского офиса Ernst & Young