Ориентация на потребителя

Схема 1

И так, рассмотрим схему 1. Примеры применимых методов и инструментов представлены в каждой блок-схеме в колонках «План», «Выполнение» и «Проверка». Список методов и инструментов, приведенных в колонках «План», «Выполнение» и «Проверка», не является исчерпывающим и может быть дополнен пользователем в соответствии с потребностями организации. Некоторые методы и инструменты используются в более чем одном пункте и указывают на взаимосвязь между принципами

Пункт «Постоянное улучшение» иллюстрирует эффективное применение подхода PDCA в процессах стратегического планирования и при проведении анализа со стороны руководства для достижения финансового и экономического эффекта.

В состав схемы подхода PDCA, входят такие пункты, как:

· Вход

· План

· Выполнение

· Проверка

· Действие

· Выход

Каждый пункт делиться еще на под пункты

ПЛАН:

· Исследование рынка

· Идентификация требований потребителей

ВЫПОЛНЕНИЕ:

· Процесс жизненного цикла продукции

· Измерение обратной связи с потребителями

ПРОВЕРКА:

· Оценка

· Измерение обратной связи с потребителями

ДЕЙСТВИЕ:

· Улучшение

ВЫХОД:

· Полученный эффект

И так, разберем теперь каждый пункт в отдельности. Что он из себя представляет.

· Исследование рынка

Этот пункт разделяется еще на несколько подпунктов

1. Анализ обратной связи с потребителем

2. Менеджмент взаимоотношений с потребителем

3. Исследование и анализ рынка

4. Стратегическое планирование

5. Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз.

· Идентификация требований потребителей

Так же и этот пункт расписывается на несколько подпунктов

1. Анализ видов и последствий отказов

2. Разработка продукции ожидаемого качества

3. Соглашение об обслуживание

Разберем подробнее каждый подпункт

Анализ обратной связи с потребителем

Процесс обратной связи с потребителями – наиболее важная часть системы управления качеством, поэтому ему необходимо уделять должное внимание во время аудита, проводимого третьей стороной. Обратная связь от потребителя –один из основных показателей, по которым можно судить об общей результативности СМК. Следовательно, для аудитора важно проверить, что:

· каналы взаимодействия организации с потребителем поддерживают достаточный уровень осведомленности о процессе, посредством которого потребитель осуществляет обратную связь,

· входные данные для процесса обратной связи являются актуальными, репрезентативными и надежными,

· эти данные анализируются в соответствии с целями, и

· результатом этого процесса является информация, полезная для анализа со стороны руководства и других процессов СМК, дающая возможность повысить удовлетворенность потребителя и обеспечить постоянное улучшение.

Менеджмент взаимоотношений с потребителем

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, все чаще значится среди приоритетных вопросов многих корпораций. Крупные и мелкие компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум важнейшим причинам. Во-первых, сегодня новые технологии позволяют компаниям гораздо точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка, микросегменты или даже отдельных клиентов. Во-вторых, новое рыночное мышление признало ограниченность традиционного маркетинга по сравнению с потенциалом стратегий, в большей степени ориентированных на клиента и процессы.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении стратегий маркетинга взаимоотношений: CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая таким образом выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

Исследование и анализ рынка

Исследование и анализ рынка сбыта — один из важнейших этапов подготовки бизнес планов, который должен дать ответы на вопросы: кто, почему и в каких количествах покупает или будет покупать продукцию предприятия. В бизнес-плане должны найти отражение следующие направления комплексного исследования рынка:

• определение типа рынка;
• определение рыночной структуры;
• оценка конъюнктуры рынка;
• отбор целевых сегментов;
• позиционирование рынка;
• прогноз объема продаж.

При исследовании рынка необходимо, в первую очередь, определить тип рынка по каждому товару или услуге. В процессе выбора подходящего рынка для предпринимательской деятельности и определения особенностей работы на нем бизнес-планирование должно опираться на классификацию рынков. При определении типа рынка следует также дать его характеристику, т. е. указать стадию развития рынка (тенденцию роста или спада), исторические и экономические причины существования рынка, территориальное размещение рынка (регион и концентрация населения), ограничения рынка (экономические, правовые и др.) и т. д.

Стратегическое планирование

это алгоритм действий, связанных в пространстве (по исполнителям) и во времени (по срокам), нацеленных на выполнение стратегических задач.

Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз.