Сохраняйте децентрализованные подразделения, централизуя обмен информацией

Хотя у децентрализации масса преимуществ, она может создать определенные проблемы. Когда в процессах есть несколько точек соприкосновения с клиентами и кли­енты наводят справки о степени готовности своего зака­за, обычная проблема в том, что сложно проследить, на какой стадии выполнения находится заказ и кто именно занимается этим заказом в момент запроса. Наш опыт говорит, что эта проблема обычно решалась путем цен­трализации ключевых частей процесса. Для этого, воз­можно, придется удовлетворять все запросы через один канал, либо создать централизованную справочную службу, которая отвечала бы на все запросы. В любом случае преимущества децентрализации часто теряются, если переводить сотрудников ближе к центру и, пара­доксально, дальше от клиента.

До недавних пор было невозможно пользоваться преимуществами как централизации, так и децентрали­зации. Однако использование новых технологий, таких, как EDI, единые базы данных, электронная почта, вир­туальный офис означает, что люди и подразделения могут оставаться децентрализованными, будучи в то же время способными обмениваться информацией друг с другом и с клиентом, как если бы они были централи­зованными. Некоторые способы достичь этого были представлены в предыдущей главе, когда мы говорили о роли информационных технологий. Применяя этот принцип, команды должны использовать его как способ сохранения существующей организационной структуры или в положительном смысле как средство создания новых децентрализованных структур, которые раньше были немыслимы из-за возможной нехватки централи­зованного контроля.