Стратегическая сегментация смешанного облуживания

Достаточно быстрыми темпами развивается и смешанное обслуживание. Как отмечает Э. Мате термин «смешанное обслуживание» прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение срока его эксплуатации (рис.10.6).

Контроль за ходом
Оценка уровня активности и торгового оборота. Оценка обслуживания, предлагаемого на всех уровня процесса	Оценка потребностей различных клиентов рынка. Оценка реагирования на эти потребности
Контроль за полными издержками
Оценка стоимости элементарных операций	Оценка полной стоимости послепродажного обслуживания. Правильность использования капитала
Оценка эффективности
Производительность труда. Предлагаемые услуги в расчете на прямые эксплуатационные издержки	Конкурентоспособность. Сравнение с конкурентами, действующими в сфере продажного обслуживания
Следствия
Регулирование потоков. Рост производительности в краткосрочном периоде	Точные цели роста конкурентоспособности в среднесрочной перспективе
Бюджет и система мотивации

Рис.10.6. Принципиальная схема смешанного обслуживания

Основные виды услуг в процессе смешанного обслуживания группируются следующим образом:

1) интеграция товаров и услуг, которая способствует удовлетворению запросов потребителей, ориентирующихся на учет полных затрата на использование оборудования;

2) подготовка к эксплуатации, это позволяет клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию;

3) информирование клиентов, которое заключается в сборе и распространении экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования;

4) поддержать в рабочем состоянии оборудования длительного пользования, включающее совокупность таких операций, как текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.

В зависимости от степени участия в смешанном обслуживании клиентов и агентов предприятия проводится стратегическая сегментация рынка (рис.10.7).

Рис.10.7. Стратегическая сегментация смессмешанного обслуживания

Возможные варианты стратегических сегментов смешанного обслуживания характеризуются так:

1) самообслуживание – клиенты полностью ориентированы на обслуживание оборудования собственными силами;

2) самодеятельность – низкая степень участия в смешанном обслуживании как агентов предприятия, так и клиентов, что возможно при постановках оборудования, не требующего значительного послепродажного оборудования;

3) сверхчувствительность – клиенты практически полностью самоустраняются от обслуживания оборудования, передоверяя это агентам предприятия-изготовителя, что делает сверхчувствительными к данным видам услуг;

4) комбинирование – активное участие в обслуживании клиентов, так и агентов предприятия, что практикуется при поставках технических линий, производственных комплексов.