2015-08-12
421
Клиент не обязан соглашаться с аргументами продавца. Попытки влиять на него могут вызвать сопротивление. Эта защитная реакция должна быть принята во внимание. По мнению Рудольфа А. Шнаппауфа [26], возражения можно поделить на шесть основных групп:
1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность...);
2. Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием);
3. Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос...);
4. Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса или нет больше спроса);
5. Сопротивление эмоционального характера (затаенная обида, скрытая враждебность, предубеждения);
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов).
Как же правильно реагировать на возражения?
Наличие возражений в определенной степени демонстрирует интерес к вашему продукту, поэтому не следует бояться их. Предоставьте возможность клиенту выразить возражение наиболее полно. Задавайте вопросы, уточняйте все возможные детали относительно несогласия клиента. Не говорите клиенту, что он не прав. Если вы действительно не согласны с данным возражением или пропустите его, вполне возможно, что клиент не вспомнит о нём в процессе диалога, а если оно для клиента имеет решающее значение, у вас будет время обдумать ответ на него. Произведите отбор моментов, с которыми вы согласны и с которыми не согласны. Дайте максимум информации о преимуществах сотрудничества именно с вами, по которой клиент сможет оценить выгоду нашего предложения. Избегайте дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом. У вас нет задачи победить в споре, ваша основная задача приобрести нового партнера. Важно быть в курсе всех возражений, которые вам чаще всего делают в отношении товаров или услуг. Отделяйте возражения от отговорок, задавая контрольный вопрос: “Если бы не..., тогда...?” и далее: “Что вас еще удерживает?”
|
|
|
Ниже приводятся основные возражения, которые наиболее часто встречаются в практике торгового представителя и возможные способы опровержения их.
| Возражения, наиболее часто встречающиеся во время продажи | Способы, идеи возможного опровержения |
| У меня уже есть свои поставщики | Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое. Во-первых, это никак не отразится на их деятельности; кроме того, они будут знать, что они больше не единственные; к тому же, они предпримут дополнительные усилия, чтобы удержать вас. При существующей нестабильности рынка лучше иметь несколько поставщиков. |
| Мне следует поговорить с руководством, коллективом и т.д. | Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы “да” или “нет”? Можем ли мы поговорить с вашим руководством вместе? (Продавцу важно приобрести в союзники партнера по переговорам. Но, кроме этого, при переговорах с лицом, принимающим решение торговый представитель сможет лучше, чем кто бы то ни было ответить на все вопросы и привести необходимые аргументы). |
| Вы запрашиваете слишком высокую цену | Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами вашего товара или услуги. Если ваш продукт сравнивают с более выгодным предложением, спросите: “Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?” Уточните: “Слишком дорого по сравнению с чем?” |
| Вернемся к этому через две недели | Держите с клиентом связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д. Уточните у него, произошли ли изменения за это время. |
| Это меня не интересует | Задайте клиенту вопрос, в чём он заинтересован в настоящий момент, в чём он сейчас испытывает потребность. Вы можете спросить, улыбаясь: “Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?” или другие преимущества, которые дает ваш продукт. |
| Ваш товар не расходится достаточно быстро | Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли вы все меры, рекомендованные для продвижения товара? Давайте я помогу вам расставить товар. Оказывайте клиенту всю возможную консультативную помощь. |
| У меня нет времени | Если у вас сейчас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 20 февраля, в 11 часов”. Или в случае, когда слова “у меня нет времени означают “меня это не интересует”, следует спросить: “Почему наш товар Х... вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 9% производственных расходов” - и закончить разговор: “Я могу организовать показ 22 февраля”. |
| Мы имели отрицательный опыт работы с вашей компанией | Побуждайте клиента жаловаться. Обязательно выясните, что именно было негативного в опыте сотрудничества с вашей компанией. Принесите свои извинения и сожаления, а также расскажите о позитивных изменениях, которые произошли у вас в последнее время. Но, кроме того, заверьте клиента, что вы лично сделаете все возможное, чтобы сотрудничество с вами не приносило клиенту неудобств. |
|
|
|
