Личностные качества, необходимые продавцу

Ряд зарубежных исследований был посвящен отличию успешных торговых представителей от неуспешных ([22] и др.). Ниже приведен обобщенный перечень личностных особенностей, которые в наибольшей степени присущи успешным торговым представителям:

Коммуникативные навыки: обаятельный, открытый, контактный

Энтузиазм и мотивация: желание и стремление именно к этой работе, проявление к ней интереса; убежденность, что это нужная и полезная работа; вера в продукцию компании.

Честолюбие: сильный внутренний мотиватор успеха, настроенность на успех.

Отзывчивость: заботливый, желающий помочь, сочувствующий, способный поставить себя на место другого, понять проблемы Клиента.

Вызывающий доверие: честный, правдивый, надежный.

Жизнестойкость: умение принимать “отказы”, стрессоустойчивость.

Организованность: собранный, пунктуальный.

Энергетика: живой, активный.

Творческие способности: гибкость, умение неординарно выйти из ситуации, способность к необычным решениям, легкая обучаемость, приспосабливаемость.

В представлениях российских торговых представителей, как показали наши исследования, необходимость таких качеств как честность и организованность встречаются крайне редко.

Во многом это связано с распространенным мнением о том, что продажа- это деятельность, основной задачей которой является обман клиентов, навязывание им своего товара или услуги. Специальность торгового представителя также не считается в обществе престижной и зачастую подлежит скрытому осуждению. Типичный торговый представитель видится людям как болтливый, активный, манипулирующий людьми, вызывающий раздражение.

Многие продавцы, видя себя в таком кривом зеркале, относятся к своей профессии без должного уважения и достоинства. В ряде случаев это существенно сказывается на их отношениях с клиентами. Испытывая противоречивые чувства по отношению к своей деятельности, торговые представители либо компенсируют сниженное чувство собственного достоинства агрессивным, иногда вызывающим поведением по отношению к клиентам, либо напротив ведут себя подобострастно. К сожалению, представление о сниженной социальной позиции продавца бывает присуще не только обыденному сознанию, но и “профессионалам”, которые проводят специальное обучение специалистов по продажам.

Рекламное агентство, пригласило консультантов для проведения тренинга по искусству продажи. В процессе тренинга обнаружилось, что консультант рассматривает роль продавца как социально низкую и, соответственно, позиция торгового представителя при ведении переговоров становится “просительной”. Как позднее отмечал руководитель агентства, результатом такой подготовки стало снижение продаж более чем на 40%.

“Просительная” позиция продавца поддерживается страхом неудачи, который переживают торговые представители из-за частых отказов. В поведении это проявляется готовностью к значительному снижению цены, предоставлении необоснованных скидок.

Торговые агенты компании по предоставлению полиграфических услуг жаловались, что их беспокойство по поводу отказа клиента сделать заказ бывает так велико, что, идя на переговоры, они уже заранее знают, что предоставят все возможные скидки, иногда даже в ущерб финансовым результатам компании. Важно отметить, что клиент может быть заранее не информирован о таких возможностях и не нуждается в скидках.

Для успешной продажи торговому представителю необходимо осознавать собственное отношение к товару или услуге, которые он предлагает. Несомненно, продавец должен ощущать ценность своего товара или услуги. Если этого не происходит, то в процессе диалога с клиентом неуважительное отношение к предлагаемой продукции, проявляется в виде выразительных движений и оговорок.

Отношение к деньгам торгового представителя оказывает влияние на успешность продажи. Стоимость предлагаемого товара может настолько существенно отличаться от платежеспособности самого продавца или его близкого и понятного окружения, что, основываясь на своем опыте, он зачастую делает вывод, что такой продукт никогда не купят, а если и купят, то какие-то особенные люди. Сами они никогда не потратили бы такие деньги на приобретение аналогичного товара и услуги, забывая при этом, что клиенты приобретают не только формальный и дополнительный, но и основной продукт в зависимости от своих потребностей.

В крупной компании, торгующей специальной дорожной техникой российского и зарубежного производства, торговые представители считали стоимость зарубежной техники настолько высокой, что при переговорах по продаже упоминали о возможностях по её поставке только вскользь, не интересуясь платежеспособностью своего потенциального клиента. Теряя при этом существенный сегмент рынка.

Несмотря на то, что в российских компаниях стали все острее осознавать, что от деятельности отдела продаж зависит будущее компании, пренебрежительное отношение к торговому персоналу еще остается доминирующей тенденцией.

В одной из компаний, выпускающей интеллектуальный продукт, торговые представители были отделены жесткими барьерами от остальных сотрудников компании, что создавало феномен отчуждения и от продукта, и от жизни компании в целом. Сотрудники, включая руководителей, ощущали малоценность отдела и каждого из них в отдельности для своей организации и осознавали себя, как “низшую ступень” в ней. Увеличивало ощущение отчужденности и невостребованности потенциала сотрудников и то, что мнения сотрудников об их клиентах, их проблемах, отзывах о продукте ни кем не запрашивался. Хотя очевидными преимуществами телефонной продажи является то, что на обращение, переданное по телефону, получают в три раза больше ответов или продаж, чем на обычное обращение; изучение рынка сбыта по телефону является более быстрым, качественным и точным; телефон позволяет осуществлять немедленную обратную связь.

Усиливала отчужденность недостаточная забота о приобщении сотрудников к миру интеллектуальной части компании, корпоративным традициям, совместным праздникам, “тусовкам”.

Ощущение малоценности в собственной компании у части сотрудников отдела неосознанно переносилось на отношение к представителям клиентов - помощникам директоров, секретарям, с которыми им наиболее часто приходилось сталкиваться. Они не воспринимались сотрудниками ни как клиенты, ни как личности и, соответственно, к ним было возможно такое же пренебрежительное отношение, которое испытывали на себе сами агенты. Это ощущение малоценности своей персоны и своей деятельности вызывало страх при общении с директорами фирм, боязнь занять их время. Естественно, это не могло ни сказываться на результатах работы. Фактически само слово “агент” имело для сотрудников торгового отдела этой компании уничижительное значение.

В компании была проведена специальная работа по повышению причастности торговых представителей к деятельности компании: знакомство с философией компании, спецификой продаваемого товара, технологией производства, были проведены другие мероприятия, направленные на интеграцию сотрудников отдела продаж с другими частями компании. Это способствовало изменению отношений с клиентами и повышению объёма продаж.

Успешность продавца связана напрямую с его знаниями продукции, знаниями клиента, своей отрасли, конкурентов, возможностей своей компании. Продавец-профессионал это, прежде всего, консультант, который дает клиенту информацию и способствует принятию клиентом обоснованного решения.

Развитие у торговых представителей способностей к общению, умения управлять своим временем, знаний о своих клиентах, продукции и отрасли положительно скажется на росте продаж.