Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента

Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода».

Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень.

Вы можете их приобрести по электроной почте.

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Заказ: vv_boy@rambler.ru тел. +7 921 322 00 31. Сайт: vboy.ru

I.Телефонный опрос пациентов после лечения. – 33 с. 2500р

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.

Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи». 2.Алгоритм проведение опроса. 3.Опросник для пациентов после лечения. 4. Инструкция «Обработка данных». 5.Работа с персоналом по итогам обратной связи.

II. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». – 101 с. 8000р

Документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами сопровождения пациентов: что учитывать, о чем и как информировать пациентов, как набирать очки доверия формировать преимущества.

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг. - 2 с.

2. Подборка «Анкета о здоровье пациента». – 5с.

1) Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными. 2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».- 1 с.

Пациент информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.), что хотел бы дополнительно выяснить для себя.

4.Подборка «Гарантии в стоматологии». – 19 с.

1) Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов). 2) Гарантийный талон - приложение к медкарте. 3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту. 4) Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

5. Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)». – 45 с.

1) Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). Как пояснить пациенту назначение ИДС, когда следует отказать в лечении, если пациент не хочет подписывать документ, а когда пациент имеет право не читать и не подписывать его и при этом намерен лечиться. 2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. – 2 с.

Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

7. Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.- 7 с.

Описаны дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Информация о дискомфортах составлена по идентичной форме: что может быть и пройдет через указанное время; чего не должно быть, поэтому надо сразу обратиться к доктору; что можно сделать самому до визита к врачу; на какие виды деятельности может повлиять дискомфорт.

8. Сервисная карта клиента. – 5 с. Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют (при необходимости) особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

1)Положение о внедрении (назначение, структура, правила заполнения контактным персоналом). 2) Разделы: Пожелания пациента (о чем напоминать ему по телефону, опрашивать ли о результатах лечения и впечатлениях о визитах в клинику). Задержки консультаций и приемов по вине клиники. Опоздания пациента на приемы. Предпочтения клиента (напитки, журналы, темы разговоров, музыка, TV программы). Отношение к документам, сопровождающим оказание услуг (договор, анкета о здоровье, положение о гарантиях, гарантийный талон) и затруднения при ознакомлении с ними. Состояния пациента перед и после консультации и приемов. Личностные особенности пациента, затрудняющие взаимодействие с ним персонала. Негативный стоматологический опыт (приобретенный в клинике или у конкурентов). Реакции пациента на условия оказания услуг (цены, аванс, оплата, качество и сроки выполнения работы). Рекомендации для персонала.

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. – 41с. 3500р

Наличие и качество составления должностных обязанностей характеризует управление персоналом и отношения с пациентами, способствует формированию командного стиля в работе, обеспечивает клинике конкурентное преимущество.

1.Обязанности: Главного врача, Врача-стоматолога, Администратора – кассира, Ассистента, Старшей медицинской сестры (супервайзера), Гигиениста, Офис-менеджера.

2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. – 32 с.

3500р

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.

1.Стандарты для: Администратора-кассира, Врача-стоматолога, Ассистента, Зубного техника, Гигиениста. 2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

V. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). – 20 с. 1500р

Индивидуальный план профилактики (ИПП) – система лечебных и гигиенических мероприятий, составляемых врачом в процессе или после лечения с учетом его специфики, состояния общего здоровья и полости рта пациента в целях исключения или снижения предсказуемых рисков, осложнений, рецидивов и отклонений от достигнутых результатов лечения.

В основе ИПП – прогностическая деятельность клинициста, построенная на личном опыте и отражающая его аналитические способности. Индивидуальный план профилактики – прогрессивное явление в стоматологической практике.

1) Положение об ИПП. 2) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об ИПП». 3) Информационный листок для пациентов о новом предложении - ИПП. 4) Проспект для пациентов «Индивидуальный План Профилактики».

VI. Пакет документов «Отбеливание зубов». -18 с. 1500р.

1) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об отбеливании».

2) Буклет для пациентов «Отбеливание зубов».

3) Информационный листок для пациентов (на стол в холле).

4) Содержание консультации перед отбеливанием зубов.

5) Вопросы, которые часто задают пациенты.

6) Сравнительная таблица методов отбеливания.

7) Информированное добровольное согласие на проведение отбеливания.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» – 80 с. 5000р.

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники и благополучие сотрудников. УМЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГРАМОТНО общаться с пациентами - один из основных показателей профессионализма администратора.

1. Общие положения.

2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

4. Поведение администратора в нестандартных ситуациях

5. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации

6. О больничных листах и стоматологических экспертизах

7. Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

8. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

9. Словарь стоматологических терминов.

10. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как разграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

11. VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. – 57 стр. 5000р

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

1) Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect.

2) Маркеры в общении с клиентами

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

3) Персонифицированные отношения с клиентами:

4) Когда и как проявлять соучастие

5) Когда надо извиняться перед клиентом

6) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»