Технологии управления контактом

1. Стадиям управления контактом:

- маленькая беседа

-профессиональное общение

А) Деловое общение между менеджерами и клиентом – дистенация. Для встреч нужен не друг (товарищ), а клиент.

Б) Личный контакт. Для создания комфортной и культурной атмосферы, внушение доверия для установления комфортных отношений именно на стадии первоначального контакта.

2. Формирование впечатлений:

- вербальный (статистика утверждает, что лишь 20% - 40% коммуникаций осуществления при помощи слов.) Вербальное общение дает только 10%, а 90%- это невербальное общение;

- невербальное значение – лучше понять человека и сделать вывод о его искренности

Форма «лояльность приветствия»= визуальный контакт + улыбка + акустическая система (скорость речи, дикция, четкость ∕внятность, манера говорить, паузы, тембр, грамотность, тональность, окраска звучания……) + позы, жесты + вербальное приветствие.

Т.к. турпродукт специфический товар, покупатель приходя в офис формирует впечатление обстановки

1. Цена турпутевки (высокая)

2. Грубое отношение с клиентом

3. Грязный офис

4. Невнимательный персонал

5. Негативная обстановка

Приемы воздействия на клиента.

1) Зрительный (визуальный контакт) – взгляд должен быть доброжелательным, заинтересованным, искренним, надо смотреть собеседнику в глаза.
Нельзя разглядывать прическу, одежду, обувь, т.к. это может вызвать чувство неловкости и неудобства.

2) Настройка на клиента по всему комплексу вербальных и невербальных средств.

3) Имя клиента (не путать, называть первоначально названное имя, но не фамильничать, при первоначальном знакомстве клиент может дать визитную карточку. Её нужно прочитать и четко запомнить имя).

4)Комплимент (искренность, уместность)

5)Грамотное использование вопроса.

5.1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой.

5.2. Возможность разговорить собеседника.

5.3. При выслушивании ответов можно наблюдать за поведением клиента и за его речью.

5.4. Формуливать вопросы так, чтобы получить положительный ответ.

5.5. Вопросы должны начинаться с помощью водных выражений (Как вы считаете)

5.6. Использование наводящих вопросов позволяет клиенту сделать вывод, что это он сам сделал правильный выбор.

6) Активное слушание → интерес и проблема→повышение значимости.

7)Профессиональная речь продавца дает уверенность покупателю.