2015-10-16
497
Взрослому человеку всегда важно знать два главных вопроса «почему» и «зачем». И порой, если заранее на них не ответить, он начинает отвечать на них сам у себя в голове. И ответы могут быть не в вашу пользу. Озвучивайте причины и не давайте повода для их сочинения.
· Сейчас мы все видим, что происходит в экономике. В связи с этим, какие варианты оптимизации расходов на связь вы рассматриваете?
Предоставление вариантов ответов
Вопросы должны быть понятны для клиента и ему не должно быть сложно на них отвечать. Лучший способ с этой точки зрения предоставить на выбор 2-3 варианта ответа. Часто клиент отвечает третьим или четвертым вариантом, о котором вы даже не предполагали.
· Экономия в месяц на услугах связи вам интересна от 1000 долларов в месяц или больше?
Получение дополнительной информации о потребностях, критериях, ситуации и проблемах клиента
Наиболее интересными областями исследования клиента являются:
Потребности. Важно понимать, что сейчас ищет клиент для решения своих задач. Потребности сопровождают такие слова как «я ищу», «я хочу чтобы», «мне нужно» и т.д. Наличие таких критериев говорят об уже сформированной потребности
Критерии. Это краткое сконцентрированное выражение потребности. Критерии озвучиваются или в виде общих ценностных слов, например как «Качество», «надежность», «гибкость» или в виде максимально конкретных параметров. Например, «не более … тысяч рублей». Менеджеру порой важно понимать, какие именно потребности стоят за названными критериями. Можно использовать уточняющие вопросы; с чем связан именно такой выбор…», «…почему именно…?», «…что имеете ввиду, когда говорите о …?»
Ситуация. В каждый момент времени для нас что-то важнее другого. Например, успеть вовремя может быть важнее, чем позавтракать. Для менеджера так же важно отслеживать, что сейчас для его клиента является более приоритетным, что менее. С чем можно работать сейчас, а что требует времени и терпения, но может дать плоды позже.
Недовольство. Профессиональный продавец знает, что наличие недовольства, еще не означает готовности с ним что-то делать и желания исправлять положение вещей. Каждый раз, когда клиент рассказывает о проблеме проверьте, есть ли у клиента желание с ней что-то делать. Может помочь простой вопрос «Вы бы хотели исправить ситуацию и ….?» Если да, то возможность для работы в этом направлении сохраняется и нужно продолжать.
Важно быть внимательным и слышать о чем действительно сейчас говорит клиент. Например, на вопрос о потребностях, он может начать говорить о проблемах или критериях. Уточняйте и проясняйте информацию исходя из ответов клиента. Это непросто, но если вы понимаете важность этих действий, вы научитесь это делать. В конце концов это просто коммуникативный навык.
| · Что для вас важно в...? · Что необходимо учитывать в первую очередь.…? · Какие критерии будут самыми важными…? · Что вам нравится в…? |
| · Что вы хотели бы изменить в …? · Какие аспекты работы с поставщиками требуют изменений? · Что вы ожидаете от …? · Что хотелось бы улучшить в …? |
| · Как обычно вы…? · Какие задачи стоят перед вашим отделом на сегодняшний день? · Как вы пришли к идее…? · Скажите, в связи с чем вы…? |
| · Как оцените вашего поставщика, например по 5-бальной шкале? |
Техника постановки вопросов
| Тип вопроса | Для чего задавать | Как его задавать | Как применять |
| Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо) или ответ «да» или «нет». Использовать закрытые вопросы следует осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление допроса. | Если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ; Если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником; Если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника. | Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложными "да" или "нет" | Задавая закрытые вопросы, вы ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях партнера. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Например: - Уже работали по такой технологии? - Вы довольны? |
| Открытые вопросы позволяют получить наибольшую информацию о клиенте, поскольку ответ формулирует сам собеседник. Следите за тем, чтобы ваши открытые вопросы были просты для понимания клиента | Для начала разговора; Для перехода к последующим этапам делового разговора; Если вы хотите заставить собеседника подумать; Если вы хотите выяснить его интересы и позиции; Если вы хотите выяснить причины его сомнений и отказов. | Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем...? | Особенно важно их использовать в беседе на этапе выяснения потребностей и запросов клиента. Например: (примеры на следующей странице |
Примеры открытых вопросов
· Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?
· Что вы думаете по поводу..............................................?
· Скажите, какова причина, что вы.....................................?
· Как обычно вы..............................................................?
· Каким образом у вас происходит……………………..?
· Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
· Какова причина, что вы решили перейти на …………?
· В чем заключается наша задача?
· Каковы будут дальнейшие шаги?
· Как вы относитесь к.....................................?
· Как вы пришли к идее..................................................?
· Что вы можете получить, если...........................?
· Что вы понимаете под..........................?
· Что вы хотели бы изменить в.......................?
· Как ваши клиенты/сотрудники реагируют на...............?
· Как вы в настоящее время..............................?
· Что вы делаете для того, чтобы обеспечить.......................?
| Тип вопроса | Для чего задавать | Как его задавать | Как применять |
| Альтернативные вопросы - это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. | При подведении промежуточных итогов (договоренность об условиях проведения деловой встречи и т. д.); Для того чтобы побудить партнера к окончательному принятию решения о покупке; Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений. | «Или», «Либо» | При выдвижении предложений в альтернативном вопросе всегда следите за тем, чтобы партнер имел возможность выбрать наиболее выгодное, с его точки зрения. Например: Больше интересует качество услуг или их стоимость? |
Техника постановки вопросов СПИН
Термин SPIN (СПИН) предложен основателем Исследовательской группы Huthwaite Inc. Нилом Рекхэмом, и основывается на опыте продаж таких компаний, как IBM, Xerox, Honeywell.
На разработку метода «больших продаж» было потрачено более $ 1,5 млн., и можно утверждать, что не зря – недаром технология продаж SPIN (СПИН) активно используется (помимо упомянутых выше) в таких крупнейших компаниях, как Kodak, Motorola и других.
Так что же все-таки это такое?
1. Модель SPIN это ряд идей о том, как осуществлять большие продажи
