2015-10-13
454
| Критерий оценки | Нормативное требование, подлежащее обязательному соблюдению персоналом и последующей оценке исполнения |
| Техника выполнения операций | Промоутер должен: 1.Произвести операцию пополнения – развернуть Hand-held дисплеем к клиенту, показать результат проведенной операции и проговорить сумму баланса на карточном счету; 2.Внимательно производить все операции, связанные с пополнением денежного баланса клиента, правильно вносить на счет клиента требуемые суммы; 3.Деньги, полученные от клиента для пополнения баланса спрятать в сумку, запрещено держать в руках больших суммы денег. 4.В обязательном порядке отдавать клиентам сдачу. 5.Средняя скорость обслуживания не должна превышать 30 секунд. |
| Умение грамотно и быстро отвечать на вопросы клиентов | Промоутер должен хорошо ориентироваться в стадионе и в предоставляемых услугах DAMoney, уметь все четко и быстро объяснить клиентам в случае возникновения такой необходимости. Обязательный минимальный объем знаний промоутера: 1. Стоимость карты DAMoney 10 гривен. 2. Максимальная сумма пополнения 2000 гривен. 3. Минимальная сумма пополнения 10 гривен. 4. Пополнение баланса осуществляется только на сумму кратную 10. 5. Платежными инструментами на стадионе являются: карты DAMoney, карты Fan-ID, карты сотрудников ShakhtarFamily, абонементы болельщиков. 6. Пополнение баланса возможно только в национальной валюте, т.к. все расчетные операции на территории Украины осуществляются в гривне. 7. Возврат остатка денег, который числится на балансе платежного инструмента возможен только в билетных кассах стадиона с 9.00 до 20.00. 8. Карты Da-money имеют ограниченный срок действия –до 30.06.2015. После чего карты будут заблокированы 9. Пополнить баланс платежного инструмента (кроме Da-money карты) можно не только у промоутеров, но и в кассах стадиона, и через специальные терминалы, интернет. Da-money карту можно пополнить у промоутеров и в кассах стадиона. 10. Если у клиента поломался платежный инструмент или оборудование не считывает информацию об остатке денег на карте необходимо предложить клиенту приобрести карту DAMoney здесь и сейчас, а не в кассах стадиона. 11. Если у промоутера закончились карты DAMoney, промоутер должен вежливо перенаправить клиента к другой близстоящей паре промоутеров. 12. Промоутер должны знать, что фаст-фуды стадиона делятся на большие, средние и маленькие, главное отличие в ассортименте продукции, предлагаемой фаст-фудом. 13. Промоутер должен знать текущие цены на часто заказываемые позиции фаст-фуда, а именно, сколько стоит: хот-дог, гамбургер/чизбургер, пиво, чай, кофе. 14. Промоутер должен знать, где в пределах стадиона карта DAMoney действует, а где нет. |
| Вежливость, доброжелательность, внимательное отношение к болельщикам | На промоутеров распространяются все требования корпоративного стандарта обслуживания в рамках соблюдения требований к культуре поведения: Промоутер должен: 1.Доброжелательно приветствовать болельщиков. 2.Демонстрировать болельщикам радушие и гостеприимство. 3. Быть внимательным, вежливым, корректным. Промоутеру запрещено: 1.Отвлекаться на посторонние разговоры с другими сотрудниками в зоне видимости клиента менее 5 метров. Обсуждать внутренние проблемы в местах, где может слышать клиент. 2. Жевать жевательную резинку в присутствии клиента. 3. Использовать мобильный телефон в зонах присутствия клиентов для личных разговоров. 4.Отвлекаться на просмотр матча, который транслируется на плазменных мониторах в присутствии клиентов, отвлекаться на просмотр матча в чаше стадиона. |
| Соответствие внешнего вида стандартам | Все промоутеры должны быть одеты в униформу соответствующего образца, согласно униформ бука компании. Внешний вид сотрудников всегда должен быть безукоризненный: свежая фирменная одежда. Внешний вид опрятный. Украшения: Для женщин: использование украшений ограничивается обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками (не более 1 см от края мочки уха), которые должны представлять собой комплект. В каждом ухе допускается по одной серьге. Запрещены серьги с крупными блестящими камнями, густо украшенные стразами или другими декоративными элементами, а также серьги ярких цветов.Пирсинг запрещен. Для мужчин: обручальным кольцом. Носить серьги (в том числе пирсинг) запрещается. Волосы: Для женщин: длинные (длиннее нижнего края воротника) волосы собираются в аккуратный хвост, косу или пучок. Для мужчин: аккуратная стрижка. Руки: Для женщин: ногти должны быть аккуратно подстриженными (средней длины) и чистыми. Цвет лака для ногтей должен быть умеренных тонов, пастельной гаммы (Приложение З). Остальные оттенки лаков, лаки с блестками, а также декорирование ногтей стразами, рисунками запрещены. Длинные ногти запрещены, допустимая длина – не более 0,5 см от свободного края ногтя до линии «улыбки» (линия «улыбки» — это граница между ногтевым ложем и свободным краем ногтя, т.е. место, где свободный край ногтя соприкасается с кожей пальца). Для мужчин: ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Использование лака для ногтей, в том числе бесцветного запрещено. Лицо: Для женщин: макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады, теней и румян недопустимы. Для мужчин: лицо должно быть свежевыбритым, использование декоративной косметики запрещено. Запахи: Применение дезодоранта для тела обязательно для всех. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих сотрудников |
|
|
|
|
|
|
