Тема 1. Условия удовлетворения клиента фирменным обслуживанием

Необходимым условием эффективной работы предприятия фирменного обслуживания является положительное сотрудничество с посетителями и клиентурой. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает предприятие фирменного обслуживания, его работников, с которыми он встречается, услуги, которые ему предлагают, условия и формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Корпоративная идентифика­ция – фирменный стиль, униформа соответствующего дизайна с логотипом автопроизводителя и названи­ем дилера, деловые атрибуты (визитки, бланки, конверты, нагрудные бэйджи и т.п.).

Клиентская удовлетворенность – результат прямых и косвенных взаимодействий клиента с продавцом, которые формируют у него отношение к приобретенному автомобилю, дилерскому центру, бренду в целом.

Самое разрушительное воздействие на имидж бренда оказывает именно недовольный клиент:

– частности как системные проблемы;

– негативный опыт коммуницируется большому количеству людей.

Работа с человеком начинается со сбора информации о нем (т.е. маркетинг). Цель этого этапа – последующее сочетание (совместимость) его характеристик и характеристик автомобиля: уровень благосостояния с ценой, количество членов семьи и количество посадочных мест в автомобиле, ориентацию человека на безопасность и средства безопасности.

Обозначим условия (имеющие хронологическую последовательность), обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

Первое условие – хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления. Для этого создаются такие комфортные стабильно присутствующие в торговом помещении и процессе аспекты, при которых у посетителя возникает и остается впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут (табл.6).

Таблица 6