Второе условие – профессиональное системное определение потребностей конкретного человека

Люди покупают автомобили для того, чтобы удовлетворить с их помощью свои актуальные потребности. Для выявления потребностей используется оценка. Задача – понять, как при помощи предлагаемых товаров (автомобили, запасные части) и услуг продавец может удовлетворить потребности, существующие у человека. Поэтому следует выяснить и знать, что представляет собой индивидуум как потенциальный клиент (его характер и представление о себе, его социальный статус, уровень благосостояния), и в каком он психологическом состоянии (его настроение, желание). Таким образом, продавец собирает о посетителе автосалона информацию персонального характера для того, чтобы подбирать необходимые вопросы и строить конструктивный (результативный) разговор.

Разговор продавца автомобилей с посетителем должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику определить модель ожиданий потенциального покупателя автомобильной техники, т.е. что он хочет, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, и все прочие его ожидания. Вопросы делятся на закрытые и открытые (табл.7).

Таблица 7

Закрытые и открытые вопросы

Закрытые вопросы	Открытые вопросы
Суть	Примеры	Суть	Примеры
Предполагают ответ «да» или «нет». Задачи этих вопросов: - резюмировать; - проверить собственную имеющуюся информацию; - получить от человека согласие (обещание).	«Комфорт – это самое важное для Вас при выборе автомобиля?» «Вы выбираете автомобиль для себя?» «Вы раньше эксплуатировали один автомобиль?» «Вы собираетесь ездить на рыбалку на автомобиле?» «Вы готовы приехать за автомобилем через час?»	Начинаются с вопросительных слов: как?, кто?, что?, где?, почему?, какой, какая, какие? Задачи этих вопросов: - их инициатор получает больше информации; - чтобы клиент больше говорил сам.	«Почему комфорт – это самое важное для Вас при выборе автомобиля?» «Какой автомобиль Вам нужен?»