Понятійний апарат процесного управління

Комерційні і некомерційні організації виробляють продукти або надають послуги, тому вони розглядаються як виробничі системи. У свою чергу, виробничі системи формуються з груп окремих компонентів, що працюють разом для досягнення кінцевої мети. Ці компоненти визначаються як процеси. Таким чином, виробнича система складається з групи взаємопов’язаних процесів, які забезпечують досягнення цілей організації.

Процес – логічний, послідовний набір заходів, який споживає ресурси постачальника, створює цінність і видає результат споживачу.

Основний процес – процес, який зазвичай включає у себе кілька функцій в межах організаційної структури і виконання якого має значний вплив на функціонування організації. У випадку, якщо основний процес є занадто складним для зображення, він розбивається на підпроцеси і заходи.

Основні процеси

Рисунок 1.1. Ієрархічна структура процесів

Підпроцес - це частина основного процесу, яка виконує специфічну роль в забезпеченні функціонування основного процесу. Заходи (також використовується термін Процедури) - дії, що виконуються в рамках процесу або підпроцесу. Заходи зазвичай здійснюються однією структурною одиницею організації (одним працівником або одним відділом). Заходи зазвичай описуються в інструкціях. Інструкції містять перелік завдань, які вирішуються в рамках заходу. Завдання - окремі елементи і/або підгрупи елементів заходу. Зазвичай завдання визначають те, як структурна одиниця виконує певну функцію. Процеси — це потоки роботи, і в них є свої межі, іншими словами, початок і кінець.

Рисунок 1.2. Межі бізнес-процесів

Для будь-якого окремо взятого процесу ці межі встановлені початковими або первинними входами, з якого він починається. Ці входи відкриваються первинними постачальниками процесу. Процес закінчується виходом, одержанням результату первинними клієнтами процесу. Наприклад, первинним входом у процесі збуту може бути замовлення, отримане відділом збуту. Первинним виходом процесу може бути, наприклад, придбання нового обладнання або отримання певної інформації, надання певної послуги. Первинним виходом процесу збуту може бути пред'явлення чеків у банку до оплати.

Після початку процесу у нього може з'явитися значна кількість вторинних входів. Наприклад, управлінська інформація, яку забезпечує відділ інформаційних систем, може знадобитися на різних стадіях.

Так само як існують вторинні входи, існують і вторинні виходи. Вони виникають як побічні продукти процесу і не є його головною метою. Прикладом тут може служити звіт про кількість понаднормового часу, відпрацьованого персоналом для забезпечення виробничого процесу. Вторинні виходи зазвичай ініціюють інші процеси.

Єдиною метою процесу є задоволення вимог клієнтів, яких можна розділити на п'ять різних типів: перший тип — це первинні клієнти, ті, які одержують первинний вихід; другий тип складають вторинні клієнти, що знаходяться поза процесом і одержують вторинні виходи, третій тип — непрямі клієнти, що не одержують первинного виходу, але є наступними в ланцюжку, тому пізніший за часом вихід відображається на них. Четвертий тип клієнтів — зовнішні клієнти (за межами компанії), які одержують вихід процесу, — дистриб'ютори, агенти, роздрібні продавці, інші організації і т.д. Нарешті, існують зовнішні непрямі клієнти, споживачі (п'ятий тип). Ці категорії необов’язково присутні кожна окремо, можуть бути випадки, коли вони перетинаються.

У будь-якій організації існують як основні, так і допоміжні процеси. Основні процеси — це процеси поточної діяльності компанії, результатом яких є виробництво виходів, необхідних зовнішнім клієнтам. Допоміжні процеси забезпечують існування первинних процесів.

Ідея представлення організації у вигляді набору бізнес-процесів, а управління її діяльністю – як управління бізнес-процесами почала формуватися наприкінці 80-их років ХХ століття. Кращі компанії світу почали вирішувати для себе ці задачі і практиці довели важливість, ефективність, економічність і прогресивність переходу на клієнтсько-орієнтовану структуру управління виробництвом. Ця тенденція привела до включення управління процесами до критерію для одержання найпрестижніших нагород у сфері управління бізнесом.