Потенциальная аффектогенность для данного родителя

Индивидуальные психологические особенности (доинцедентальные проявления)

Уровень наблюдаемой тревоги в исследуемых ситуациях

Возможность полно и адекватно (воспринять) воспроизвести информацию

Конструктивность и последовательнось вербального и поведенческого отклика

Учащихся просят подобрать и обосновать индивидуальные тактики ведения беседы по проблемным вопросам с несколькими (3-5) родителями.

 

 

Гнев

Психологам, занимающимся организационным консультированием и психологической подготовкой и развитием коммуникативной компетенции профессионалов, работающих в системе «человек-человек»,необходимо владеть навыками работы в ситуации сложных эмоциональных состояний собеседника, таких как, в частности гнев.

При столкновении с гневом в целях наиболее быстрого обращения к конструктивному сотрудничеству необходимо избегать осуждения собеседника за чрезмерную эмоциональную реакцию

Примеры неэффективной коммуникативной реакции при столкновении с гневом:

1. Ваш гнев совершенно необоснован. Для него нет никаких оснований.

2. Приличные люди не реагируют подобным образом.

3. Незачем устраивать бурю в стакане воды.

Наиболее целесообразным является соблюдение следующего плана в беседе с разгневанным клиентом, пациентом и другими собеседниками.

1.Распознать и подтвердить эмоцию

Пример: Я понимаю, что Вы возмущены

2. Признать право на эту эмоцию.

Пример: Очевидно, у Вас есть основания для такой реакции.

3 Выслушать историю с целью получения наиболее полной информации о произошедшем.

Пример: Не могли бы Вы поподробнее рассказать о том, что произошло?

4 Извиниться за произошедшее, выразить своё сожаление.

Пример: Я должен принести извинения за произошедшее.

5 Резюмировать причины и основания гнева собеседника.

Пример: Мы очень подвели Вас, не выполнив работу вовремя.

6. Поиск возможных конструктивных решений.

Пример: Безусловно, мы готовы уплатить указанную в логоворе сумму за несоблюдение сроков исполнения заказа. Однако, вы сами можете убедиться, что работы выполнена на самом высоком уровне, а степень её готовности позволяет быть уверенными, что завтра утром Вы сможете забрать Ваш заказ. Мы готовы доставить его бесплатно, понимая причинённые Вам неудобства. Что Вы думаете по поводу этого предложения?

Учебное задание 3. Учащимся предлагается разработать сценарий и разыграть его по законам эффективной коммуникации в следующих ситуациях.

 

1) Пациент разгневан тем, что когда он вовремя пришёл на предварительно назначенное длительное обследование, на том же аппарате уже было начато длительное обследование другого пациента.

 

2) Разгневанный родитель обращается к директору школы в связи с тем, что учитель «пренебрежительно» относится к стараниям ребёнка.

 

3) Учитель математики возмущён тем, что завуч направил всех учеников его класса на спортивные мероприятия в день проведения важной математической олимпиады.

 

4) Учащиеся самостоятельно выбирают примеры неэффективной коммуникации при столкновении с гневом и предлагают эффективные коммуникативные средства в предложенных ими проблемных ситуациях.