Обслуживание – веление сердца. Каждый менеджер должен знать, что клиенту нужно именно обслуживание

Каждый менеджер должен знать, что клиенту нужно именно обслуживание. Личная услуга, оказываемая человеком, стоящим по ту сторону прилавка, человеческий голос на другом конце телефонного провода, живые люди в кабинках кассиров в банке.

- Патриция Селлерз, Журнал «Форчун»

Любой человек на Мэдисон-авеню знает, что вызывает интерес потенциальных клиентов. Именно там производится большая часть рекламы, которая звучит в эфире и пестрит на улицах. Проведем небольшой тест. Вспомните любые три из недавно увиденных вами рекламных клипов. Ну же, напрягитесь. Теперь запишите названия компаний, только без подтасовок. Вопрос номер один: сколько из трех рекламируемых предметов вам действительно нужно? Вопрос номер два: в скольких рекламных роликах была указана цена товара?

Скорее всего, ваш ответ будет: ни один и ни в одном.

Почему? Потому что, по большей части, действительно эффективная современная реклама касается товаров далеко не первой необходимости. И цена на них упоминается редко. Даже теперь, когда повсеместно распространена система скидок, на Мэдисон–авеню знают, мы редко покупаем товар по его реальной цене. Вместо этого мы покупаем возможность «почувствовать себя хорошо».

Глинн Баркли зарегистрировался в гостинице «Мариотт» в центре Вашингтона, округ Колумбия. Он плохо себя чувствовал и неудивительно, что стоимость проживания в номере его не обрадовала – с точки зрения Баркли, она была чрезмерно высокой.

Спустя два дня Баркли проснулся от сильнейшей боли в горле. Он позвонил диспетчеру гостиницы и попросил порекомендовать ему врача. Было бы вполне достаточно, если бы диспетчер назвала господину Баркли кого-либо из живущих поблизости врачей и дала его номер телефона. Но диспетчер не сделала этого. Нет, не то, чтобы не сделала – она скорее настояла на том, чтобы самой связаться с врачом.

«Господин Баркли, мы немедленно свяжемся с врачом. Очень жаль, что вы заболели.»

Через две минуты в дверях появился охранник в полной экипировке.

«Здравствуйте, чем мы можем вам помочь? Насколько нам известно, кто-то здесь плохо себя чувствует».

Баркли поблагодарил охранника за работу и сказал, что диспетчер гостиницы, видимо, сделает все необходимое.

«Очень жаль, что вы заболели. Если мы вам понадобимся, только позовите, и мы немедленно придем. Не стесняйтесь, зовите нас. Наша задача – приложить все силы и сделать ваше пребывание здесь максимально приятным».

Через несколько минут позвонила диспетчер и сообщила, что связалась с приемной врача и оставила сообщение на автоответчике. Она пообещала позвонить врачу еще раз.

Примерно каждые 15 минут, несмотря на утреннюю загруженность телефонных линий, диспетчер звонила постояльцу гостиницы и повторяла, что занимается решением возникшей у него проблемы.

В 8:10 утра позвонили из приемной врача.

Когда Баркли вернулся вечером в номер, он увидел, что для него оставлено сообщение. Оно было от диспетчера, с которым он разговаривал утром. Она позвонила из дома с целью убедиться, что их постояльцу оказан весь комплекс услуг, как это принято в гостиницах мирового класса, коим является отель «Мариотт».

Как сказал Баркли: «Я буду помнить, сколько заплатил за номер, как ко мне отнеслись и по-настоящему заботились. В следующий раз я буду знать наверняка, что расходы стоят того».