Краткие теоретические и учебно-методические материалы по теме практической работы

 

Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, априемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.

1. Приём"имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

4. Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

5. Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Вопросы для закрепления теоретического материала к практическому занятию:

1. Охарактеризовать формы опосредованного общения в предприятиях общественного питания.

2. Техники эффективного общения.

3. Установка и стереотипы восприятия.

4. Деловое общение: понятие, механизмы.

5. Особенности профессионального этикета.

Задания для практического занятия: подготовиться к проигрыванию и анализу производственных ситуаций при обслуживании гостей в предприятиях общественного питания.

Ситуация 1. Молодежное кафе.

(Молодежное кафе: громкая музыка в кафе, шумная компания, приходят двое студентов, одетые обычно). Из разговора становится понятным, что они будущие официанты. Молодой человек громко зовет официанта. Девушка причесывается за столиком. К ним подходит официант, спрашивает заказ, пара в ответ начинает учить, делать замечание как надо «правильно» это делать.

Диалог содержит примеры молодежного сленга.

Молодой человек, предложив левую руку, приглашает на танец. Во время танца сам курит, ведут себя вызывающе.

Показывают свое недовольство по поводу «превышающего счета» за заказ.

Итак, охарактеризуйте данную ситуацию:

- С позиции работы менеджеров. Назовите правильно выполненные действия официанта.

- Какие были допущены ошибки?

- С точки зрения знания норм этикета? Профессионального этикета?

Ситуация 2. Элитный ресторан города.

Проигрывается следующая ситуация.

Петр - Где мы будем отмечать твой день рождения?

Оля - Давай пойдем в ресторан «Надводный мир «Тритона», говорят там так интересно…

Петр - Пойдем, посмотрим, если понравиться сделаем заказ.

Менеджер – Добрый день, что Вы хотели?

Оля – Мне бы хотелось у Вас отметить свой день рождения. Можно посмотреть, интерьер ресторана.

Менеджер – конечно, пожалуйста.

Менеджер знакомит посетителей с интерьером ресторана, принимает заказ.

День рождения в ресторане: 6 человек в нарядных платьях с букетом цветов, в спокойной чинной обстановке, официант помогает рассесться, правильно подать меню, выполнить заказ (с заведомо не совсем правильными действиями).

Главная пара: молодой человек одет соответствующе случаю. Девушку сажают слева от молодого человека. Молодой человек уделяет внимание девушке напротив, разговаривают громко, перебивая остальных.

Молодой человек приглашает девушку, не спрашивая разрешения у ее кавалера.

Гость говорит тост, при этом остальные гости переговариваются. Дарит подарок, а именинница оставляет его без внимания.

Покинуть ресторан предлагает первым один гость. Возникают дискуссии на тему кто рассчитывается, на сколько рублей поели и т.д.

Итак, охарактеризуйте данную ситуацию:

- С позиции работы менеджеров. Что было сделано правильного при обслуживании?

- Какие были допущены ошибки?

- С точки зрения знания норм этикета? Профессионального этикета?

Ситуация 3. Если ваш посетитель - торопыга.

Ваш посетитель не желает и не умеет ждать. Чаще всего предъявляет претензии по поводу «слишком долгого» ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа.

Опишите ваши действия?

Ситуация 4. Если ваш посетитель - весельчак, балагур

Ваш посетитель очень общительный, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе.

Опишите ваши действия?

Ситуация 5. Если ваш посетитель - нерешительный или задумчивый

Ваш посетитель никогда не может быстро определиться с заказом, не знает, что хочет. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, потом и от них отказаться и выбрать третье.

Опишите ваши действия?

Ситуация 6. Если ваш посетитель – о тдыхающий.

Ваш посетитель идеальный: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.

Опишите ваши действия?

Инструкция по выполнению практической работы. При подготовке к семинарским занятиям необходимо: выбрать наиболее значимый вопрос по предложенной теме; самостоятельно организовать поиск и изучение материалов с привлечением ресурсов Internet по данной проблеме; письменно представить тезисы по анализу теоретических аспектов исследуемого вопроса; сформулировать практические рекомендации по использованию полученной информации; оформить список литературы и ссылок на электронные источники.

После подведения итогов по вопросам семинара и анализа ситуаций необходимо ответить на вопросы предложенного теста в котором предполагается один правильный ответ.

Форма контроля и критерии оценки:

Оценка за семинарское занятие и решение практических ситуаций выставляется за правильный и развернутый ответ по вопросу и активное участие в обсуждении.

«Отлично» устный ответ полный, затронувший все аспекты обсуждаемого вопроса.

«Хорошо» - ответ может содержать неточности, или более глубокое исследование лишь нескольких сторон проблем.

«Удовлетворительно» - поверхностный анализ вопросов

«Неудовлетворительно» - слабая ориентация в понятиях и в вопросе.

Список рекомендуемой литературы и нормативных актов:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Уч. пособие.-М.: ИНФРА–М, 2011.

2. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. Питер: «Мастера психологии», 2011. – 576 с.

3. Кузнецов И.Н. Технология психологии общения. – Минск, 2012. – 203 с.

4. Интернет-ресурсы: www.Psychology Online.Netwww.laiko.narod.ruwww.hr-portal.ru

Тема 2.5. Конфликты в профессиональной деятельности.

Название практической работы: Деловая игра «Конфликтные ситуации, возникающие в профессиональной деятельности».

Учебная цель: научиться определять и анализироватьпроизводственные ситуации, возникающие в профессиональной ситуации.

Учебные задачи:

1. совершенствовать умения определять типичные способы реагирования на конфликтную ситуацию; анализировать конфликтные ситуации.

2. научить управлять эмоциями, принимать конструктивные решения.

Образовательные результаты, заявленные во ФГОС:

Студент должен

уметь: применять приемы делового и управленческого общения в профессиональной деятельности; регулировать конфликтные ситуации в организации;

знать: психологию труда в профессиональной деятельности; психологические аспекты управления профессионального поведения; психологию коллектива и руководства.

Обеспеченность занятия (средства обучения): интерактивная доска, компьютер, раздаточный материал, учебники, бланки с ситуациями.