(менеджмент в туризме)
Цель курса состоит в создании чёткой системы представлений о практике управления персоналом гостиниц, опробованных удачных схемах систем управления, о работе соответствующих служб.
Основные направления деятельности кадровых служб:
1. Система управления персоналом гостиницы, реализующая все функции управления с подсистемами вертикального и горизонтального или линейного руководства, разделяемых по исполняемым функциям;
2. Кадровая служба – специализированные подразделения в структуре предприятия, которые реализуют кадровую политику в соответствии со стратегическими установками компании;
3. Кадровая политика как совокупность принципов, методов, форм и способов работы с человеческими ресурсами компании, определяемая внешними и внутренними факторами работы компании.
Кадровая политика может быть открытая и закрытая с точки зрения способов вовлечения в процесс сотрудников, а также, пассивная, ответная, превентивная, активная.
Кадровые службы занимаются:
|
|
1. Прогнозирование, перспективное и повседневное планирование потребности в кадрах.
2. Ежедневный анализ состава кадров по параметрам.
3. Организация рациональной системы учёта кадров и их перемещения внутри компании.
4. Процедуры подбора и перестановки кадров.
5. Анализ текущей ситуации.
6. Аттестация кадров.
7. Организация повышения квалификации и переподготовки кадров в соответствии с производственной необходимостью.
8. Формирование резерва кадров.
9. Работа по социальному обеспечению кадров с государственными структурами и службами.
10. Участие в адаптации новых сотрудников компании.
11. Отслеживание условий труда.
12. Участие в разработке мер по стимулированию сотрудников.
13. Содействие в создании комфортного психологического климата.
14. Работа с документооборотом организации в части приказов по кадрам.
Нужно отметить, что перечисленные функции в каждой конкретной организации наличествуют в своём составе, но самые основные нами были перечислены.
Приведём наиболее распространённую схему построения кадровой службы организации:
Под структурой управления гостиницей понимается система взаимосвязанных структурных подразделений и действий, обеспечивающих постоянную работу системы управления.
К элементам структуры относятся звенья управления, уровни управления, связи.
К звеньям управления относят структурные подразделения или отдельные специалисты, выполняющие определённые функции. В основе образования звена управления обычно находится определённый функционал, т.е. ограниченный набор рабочих функций.
|
|
К уровню управления нужно отнести совокупность звеньев управления, занимающих примерно один уровень в системе предприятия.
К последнему элементу организационной структуры относят связи, подразделяемые на горизонтальные и вертикальные.
Горизонтальные связи одноуровневые и носят, как правило, согласовательный характер.
Вертикальные связи это связи по иерархической структуре предприятия. Исполнители находятся вне данной структуры иерархии, - это не уровень управления.
Связи принято делить на линейные и функциональные. Данные связи определены видами организационных структур: линейная, функциональная, линейно – функциональная, возможны более сложные, такие как, – дивизионная, матричная, проектная и т.п.
В гостиничном бизнесе при построении организационных структур независимых гостиниц используют обычно линейно – функциональную структуру, в сетевых – дивизионная, т.е. головной офис и гостиницы сети.
Основные принципы построения службы персонала:
- структура службы должна отражать реальное функциональное разделение труда и объём полномочий сотрудников службы, определяемых Положением о службе персонала и должностными инструкциями сотрудников;
- гибкость и адаптивность как способность изменяться при перемене внешних или внутренних условий;
- служба персонала должна вписываться в общую стратегию предприятия;
- не допускается дублирования функций;
- не должно быть функций, которые не за кем из сотрудников не закреплены.
Для того, чтобы построение службы работы персонала могли функционировать, необходимы меры по мониторингу данной работы:
- проведение организационной диагностики;
- уточнение закрепления функций за сотрудниками службы персонала;
- построение новых схем организационной службы персонала.
Подбор персонала в гостиницах.
Система подбора персонала в гостиницах – это технология, правила и приёмы грамотной комплектации кадров для достижения стратегических целей компании.
Состоит из нескольких этапов:
- набор персонала,
- отбор персонала.
Методика выбирается в зависимости от технологии поиска и отбора. При поиске персонала среднего и низшего звеньев, без предъявления к кандидатам уникальных требований используют стандартный рекрутинг. На замещение должностей со специфическими требованиями, используется методика прямого поиска. Методика дословно калька с английского ручного подбора используется при подборе топовых позиций.
При отборе персонала, как правило, используется не один, а несколько методов.
К основным методам оценки кандидатов относят: анализ резюме, письма – заявления, телефонные обращения, анкетные данные, отзывы.
К дополнительным методам относят различные тестирования.
Используются заполнения личных листков, сравнение или рейтинг, мнение независимых экспертов, всесторонняя оценка, деловые игры, интервью.
Специалист по кадрам учитывает профессиональные и личностные качества. К первым относятся: теоретическая подготовка в определённой сфере, практические навыки, знание иностранных языков, умение работать с компьютером, коммуникационные навыки, умение вести переговоры, умение ориентироваться в конфликтной ситуации, знания в области менеджмента и маркетинга, знание законов и т.д.
Оценка и аттестация персонала в гостиницах.
Под аттестацией персонала в гостинице понимается комплексный метод оценки сотрудников гостиницы в соответствии с имеющимися критериями соответствия занимаемой должности.
Под оценкой персонала понимается более широкая, чем аттестация деятельность.
Обучение и развитие персонала в гостиницах.
На обучение персонала российские компании тратят мало, как правило не более 2 % бюджета.
|
|
Кроме общепринятых видов работы, а именно: лекции и семинары, используются ещё некоторые виды тренингов:
- навыковые, командные, организационные.
Рассмотрим стандартные этапы обучения персонала в гостиницах.
1. Составление списка компетенций и описание должностей сотрудников гостиницы по службам и отделам;
2. Диагностика мотивации сотрудников гостиницы к обучению;
3. Диагностика потребностей к обучению сотрудников по службам и отделам с учётом целей и планов развития компании;
4. Разработка концепции и утверждение системы обучения в гостинице;
5. Разработка программ обучения и составление плана обучения сотрудников на перспективу;
6. Отбор преподавателей, тренеров и консалтинговых компаний для проведения обучения;
7. Расчёт бюджета на обучение;
8. Разработка системы аттестации сотрудников;
9. Внесение обоснованных изменений в имеющуюся схему корпоративной культуры компании;
10. Внесение изменений в имеющуюся систему обучения сотрудников.
Обязательными в системе обучения должны быть:
· Схемы последовательного обучения сотрудников;
· Программы индивидуального и выборочного обучения топ – менеджеров и сотрудников;
· Программы долгосрочного обучения сотрудников по наиболее материально ёмким программам за счёт компании.
Формы и методы развития персонала в гостиницах.
Принято выделять четыре основных элемента по развитию персонала: обучение, определение полномочий, резерв, планирование и развитие работы с сотрудниками.
Изучая потребности в развитии персонала гостиничного предприятия, необходимо учитывать имеющиеся внутри него потребности в развитии и изменениях.
Сотрудники, прошедшие подготовку за счёт компании.
Сегодня принято сохранять топ – менеджеров, учитывая стоимость их переподготовки. К сожалению, неразвитость системы нашего менеджмента предполагает полное невнимание к низшему звену, которое, собственно, и приносит основную прибыль.
Планирование карьеры в гостиницах.
Принято понимать под карьерой поступательное движение по служебной вертикали вверх, а следовательно, качественное изменение навыков, умений, представлений и способностей.
|
|
Имеется несколько классификаций видов карьеры: горизонтальная и вертикальная, специализированная и неспециализированная, ступенчатая и центростремительная, прогрессивная и регрессивная, непрерывная, прерывная, нелинейная, линейная, межорганизационная и внутриорганизационная, профессиональная.
Принципы формирования кадрового резерва.
Для эффективной организации работы по формированию кадрового резерва необходимо следовать следующим принципам:
- организовать сбор информации при приёме на работу;
- иметь полную информацию о результатах работы сотрудников компании.
Возможно использование и нестандартных методик для сотрудников, потенциал которых трудно выявить, но возможно использовать на благо компании, т.к. они себя уже зарекомендовали с лучшей стороны.
Стимулирование персонала в гостиницах.
Стимулом является некое внешнее воздействие на сотрудника для побуждения его к выполнению определённого действия. Но для этого действия необходим ещё и мотив, т.е. некое более долгосрочное средство, которое мотивировало бы сотрудника к проявлению подобного, т.к. это некая мотивация, т.е. внутренний процесс сознательного выбора человеком определённого типа поведения.
Теории мотивации персонала.
Главную роль в практике и теории мотивации персонала играют потребности, которые принято классифицировать как первичные или вторичные в зависимости от нехватки у человека чего – либо.
К первичным потребностям относятся врождённые, которые являются определяющими для абсолютного большинства людей, т.е. пища, вода, сон, общение, безопасность.
Ко вторичным потребностям диктуются культурным архетипом и осознаются людьми в зависимости от приобретённого опыта.
По теории Абрахама Маслоу потребности первичные требуют немедленного удовлетворения и влияют на поведение человека. В определённый момент человек будет стремиться к удовлетворению актуальной на данный момент потребности.
По теории МакКлелланда потребности второго уровня определяют все в жизни человека, а именно: желание иметь власть, быть успешным и иметь причастность. На этом возможно выстраивать работу сотрудников и расставлять их в соответствии с данными потребностями на должности.
По теории Герцберга выделяется фактор гигиенический и мотивация. Первое связано с окружающей средой, где выполняется работа, второе – мотивация, - сущностью и характером работы. К мотивации относятся: успех, продвижение по службе, признание результатов работы, возможность творческого роста, ответственность.
Теория ожиданий Виктора Врума основана на наличии активной потребности человека верить в правильность выбранного типа поведения, т.е. ожидание как потенциальная оценка личностью вероятности определённого события.
Выстраивается цепь:
Затраты труда → Вознаграждение → Удовлетворённость
вознаграждением
Если сотрудники не чувствуют прямой связи между затрачиваемыми усилиями и достигаемыми результатами, то мотивация ослабевает.
По теории В.И.Герчикова пять типов личности связанные с типами мотивации – инструментальный, или коммерческий, профессиональный, патриотический, хозяйский и люмпенский.
Независимо от используемых теорий и моделей руководство гостиниц должно осознавать потребности работника, разрабатывать и реализовывать мотивационные программы.
Система стимулирования персонала в гостиницах.
В данном виде бизнеса система стимулирования диктуется следующими факторами:
- принадлежностью предприятия к предпринимательской сети;
- конъюнктурой рынка;
- особенностью деятельности отдельных сотрудников.
В большинстве сетевых гостиниц установлены общие формы стимулирования персонала.
Связь системы стимулирования со стратегией гостиницы.
Стратегия как правило предполагает не только структуру системы оплаты труда, но и требования к персоналу.
Резюмируя основные принципы стимулирования можно выделить следующие:
1. Стратегическая направленность – связь системы стимулирования со стратегией гостиницы.
2. Объективность, понятность и справедливость.
3. Дифференцированность и гибкость – учёт особенностей стимулирования сотрудников разных категорий и возрастных групп, особенности жизненного цикла организации, конъюнктуры рынка и прочих факторов.
4. Ощутимость 0 обеспечение ценности стимулов для конкретных сотрудников.
5. Доступность – система стимулирования строится таким образом, чтобы сотрудники могли достичь установленных плановых заданий при дополнительных усилиях с их стороны.
6. Минимизация разрыва между результатами труда и его оплатой.
7. Постоянный мониторинг мотивации персонала.
Корпоративная культура как средство управления персоналом.