Затем делаем фокус на клиентов

4 5 6 7 8 9 10

- Их заработок?

- Чем они занимаются?

- Какая острая проблема у них есть, за которую они готовы платить дорого?

- Что им поможет отдать вам деньги? Что им надо про вас знать и понять?

Определяем тему или проблему.

Тему максимально сужаем, если вы не гуру рынка.

Ошибки:

1. Использование терминов.

2. Отсутствие историй, с которыми может идентифицироваться клиент.

3. Перечисление «диагнозов», а не симптомов. Говорят о том, что клиенту не позволяет получить результат, что ему нужно. Но он так вопрос не ставит.

О том, как говорят клиенты смотрим на https://wordstat.yandex.ru/.

4. Игнорирование результатов клиентов. Какие результаты на самом деле получают клиенты. Четко и однозначно.

5. Слепое повторение за лидерами рынка. Лидеров надо знать. Но гуру можно широкие темы, а вам нет.

6. Руководство профессиональным интересом, а не коммерческим.

7. Сглаживание углов. Когда говорят об улучшении, а не про избавление от боли.

Трудные собеседники

Почему так трудно оставаться спокойным и конструктивным?

1. Обращение клиента выглядит как нападение на Вас. В этом случае природой заложено 2 варианта поведения: убежать или напасть. Оба при исполнении обязанностей не конструктивны.

2. Возникают мысли о том, что клиенты должны вести себя по-другому. На самом деле они ничего не должны (кроме соблюдения административного и уголовного кодексов).

3. Появляется ощущение, что перед Вами «плохой» человек. Он не плохой – ему плохо. Он «не здоров».

Как справиться с ситуацией?

1. Помните, что клиенты говорят не Вам лично, а вашему бейджу. Вас они не знают.

2. Используйте стратегию «хороший доктор».

3. Используйте техники реагирования на проблемное поведение.

Позиция «хорошего доктора»:

1. Видит конкретного человека

2. Видит, что человеку плохо

3. Внимателен к боли, изучает её

4. Показывает, что боль важна

Действия «хорошего доктора»:

1. Выслушивает, кивает

2. Понимает, сочувствует. Сожалеет, что вы страдаете «Мне жаль, что Вам пришлось…» «Действительно, когда приходится ждать – это очень неприятно!»

3. Уточняет. Собирает информацию о симптомах, зонах конфликта

4. Записывает

5. Резюмирует «Вы хотели это…» (Что еще? Бывает «граната в рукаве») Важно начинать с «Вы…» и говорить о клиенте, а не о себе и организации.

6. Предлагает выход «В рамках моей компетенции могу помочь Вам…» «В рамках моей компетенции могу сделать для Вас…» Примите меры немедленно.

Чего не стоит делать:

Перебивать, спорить и противоречить. Игра с давлением.

5. Ругать и «воспитывать».

6. Отрицать проблему. Говорить, что не все так плохо, успокаивать (у клиента возникает чувство, что его не принимают всерьез).

3. Перекладывать вину на других сотрудников фирмы.

4. Приводить доводы, пока клиент взволнован.

Люди, с которыми нам трудно общаться, обычно руководствуются одним из 4 мотивов. О мотиве Вы узнаете по СВОИМ чувствам.

Привлечение внимания.

Активное привлечение внимания: человек пристает с вопросами, рассказывает много о себе (в том числе то, что к вам отношения не имеет), занимает много вашего времени, ведет себя как «клоун». Пассивное – не делает то, что все делают без дополнительных просьб.

Вы испытаете РАЗДРАЖЕНИЕ.

Ресурс этих людей: интерес к вам и желание общаться. Зла не желают.

Что делать?

Можно попросить собеседника о чем-нибудь. Ему не трудно и часто в радость.

Можно перенести во времени. «Давайте обсудим это в перерыве, в 13.00. Приходите в 103 кабинет». Но тогда уж НЕ ОБМАНЫВАТЬ.

Можно идти по этапам:

Уделить немного внимания. Назовите по имени, выслушайте внимательно, скажите что-то хорошее.
Вежливо остановите. Резюмируйте то, что вы поняли. Соотнесите с целью вашего общения.
Выходите из контакта. Можно пользоваться «Я-высказываниями»: «Я опасаюсь, что не успею сделать …», «К сожалению, мой рабочий день заканчивается через 10 минут».

Власть.

Активно борется с вами или пассивно, с вызовом, не выполняет то, что должен: «А что ты мне сделаешь? Заставишь силой?»

Вы испытываете гнев и, возможно, страх.

Сильная сторона: энергия. Эту энергию перенаправить в мирное русло.

Что делать?

Технологии:

Признать силу. Например: «Я действительно не могу применить к тебе силу»
Проговорить правило. «У нас так принято…» Идея в том, что вы доносите до собеседника идею о том, что его попытка нарушения правил замечена и «не прокатит».
Условное согласие. «Вы плохой специалист!» -» «Возможно, вы правы. А теперь давайте перейдем к решению нашего вопроса». Используется если обвинение для вас не критично и не существенно.
Призыв говорить о фактах.
Делайте записи.
Безоценочно говорите о том, что сейчас происходит. Как в полицейском протоколе. «Вы подошли ко мне и говорите очень громко (кричите)». Или: «Вы сейчас обратились ко мне за разрешением вашей проблемы. Мы познакомились минуту назад. Разговариваете со мной и говорите о моём непрофессионализме».
«Заезженная пластинка». Когда вы спокойно повторяете уже сказанное, немного варьируя фразу. Например: «Отнеси инвентарь сейчас!!!» -» «Я смогу отнести его в 14 часов», «Как освобожусь, в 14 часов, сразу отнесу», «После занятий, в 14 часов, я сразу этим займусь»… И т.д. Вы показываете, что давление не приведет к желаемому.
«Я-высказывание». Например: «Я не считаю возможным, и не буду говорить в таком тоне. Давайте сядем и спокойно обсудим», «Мне неприятно разговаривать на повышенных тонах и трудно сосредоточиться и понять о чем речь. Я готова обсудить проблему иначе»
Выбор без выбора. Например: «Присядем за стол или в кресла?» или «Вы сами запишете или мне записать?». Смысл в том, что вы даете выбор в мелочах, и это сохраняет самоуважение партнера. Но сесть придется все равно.
Бесконечное уточнение. Если вас обвинили непонятно в чем, то вы можете попробовать проговорить все смыслы, которые могли скрываться за обвинением. Например: «Ты что, совсем уже???!» -» «Вы хотите сказать, что я совсем глупый, совсем не понимаю ситуации, совсем неожиданно поступил…» Или «Вы договаривались по телефону? На какое число? О каком времени шла речь? Вы имели в виду, что…»
Спросить какие варианты решения проблемы видит собеседник.
«Английский профессор». Выслушать, посочувствовать, сказать в связи с чем важно именно то, на чем вы настаиваете.

Месть.

Активно вредит или не оказывает помощь в критической ситуации.

Вы испытываете страх и боль, как от удара «ниже пояса», т.к. мститель обдумал ваши болевые точки и бьет именно по ним.

Сильная сторона: жизнестойкость

Что делать?

Технологии:

Скажите: «Похоже, я вас чем-то обидел…». Обиженный все время думает о своей обиде, она у него «на кончике языка». Но может не сказать, отвергая попытки контакта.
Если не отвечают, скажите: «Так тяжело, что даже и говорить трудно… Мне важно понять, и я хочу понять…». Делайте так до тех пор, пока разговор не состоится.
Спокойно выслушайте претензии и резюмируйте, как поняли. Не нападайте в ответ! Это только испортит ситуацию.
Если виноваты – извинитесь. Если нет – скажите «мне жаль!». Ведь у вас не было намерения причинить боль и вам действительно жаль, что человек её испытывает.
Скажите, что вы готовы изменить или учитывать в дальнейшем, чтобы ситуация не повторилась.