Практические советы

Десять способов дифференцирования ваших взаимоотношений с потребителями

1. Посмотрите, имеются ли личные взаимоотношения между менеджером, который ведет счет, и потребителем, и решите, какими по характеру должны быть эти взаимоотношения.

2. Обеспечьте, чтобы при любых контактах с потребителями соблюдались вежливость и должный профессионализм.

3. Предоставляйте информацию, и не только о товарах и услугах, но и о текущем состоянии взаимоотношений. Обеспечьте посетителю доступ к компании при помощи интерактивных сообщений, электронного обмена данными, Интернета, электронной почты, цифрового интерактивного телевидения. Поясните, каким образом потребители могут получить больше информации о том, как пользоваться вашими продуктами и как приобретать их, для чего вы можете создать специальные консультационные линии. Обеспечьте потребителю возможность платить за товары и услуги различными способами. Необходимо понимать, что возможны различные формы взаимоотношений и что они должны быть доступны для тех потребителей, которые хотят в них участвовать. Например, такими формами могут быть партнерство, союз, сделки с участием нескольких сторон, компенсационные схемы, кооперация и управление структурами.

4. Получайте информацию о запросах потребителей и проблемах, с которыми они сталкиваются, и используйте эти сведения в своих интересах. Удостоверьтесь, что потребители знают об этом. Улучшите ключевые элементы в вашем обслуживании, такие, как надежность доставки продукции или время реагирования на обратную связь от потребителей. Обеспечьте, чтобы все жалобы передавались тому сотруднику, кто сможет отреагировать на них оперативно и непосредственно.

5. Анализируйте, как вы контактируете с потребителями; не планируйте исходящий телемаркетинг так, чтобы ваш звонок в Великобританию принимался там в шесть часов утра. Не стоит также идти на контакт с жителем Саудовской Аравии в пятницу. Проследите, чтобы отслеживалась должная частота контактов. Это позволит не допускать ни слишком большой навязчивости, ни слишком больших перерывов в общении.

6. Уделите достаточное внимание поставкам. Если ситуация позволяет, предложите потребителю осуществлять их в автоматическом режиме, то есть без повторного размещения заказов.

7. Постарайтесь закупать требуемые вам компоненты на основе контрактов или длительных заказов. Оба указанных действия (6 и 7) легче делать при помощи электронной системы обмена сообщениями.

8. Удостоверьтесь, что техническое качество и стандарты обслуживания соответствуют заданным требованиям.

9. Помогайте потребителям пробовать, покупать или использовать ваш продукт таким образом, чтобы при этом он получал от него максимальную выгоду. Не старайтесь удержать свою позицию поставщика данного продукта при любых своих затратах. Приучайте потребителя к мысли, что ваша компания — первое место, куда ему надо обратиться при возникновении потребности в соответствующем товаре или услуге. Пусть он знает, что даже если вы не сможете сами предоставить ему нужный продукт, то целенаправленно переадресуете его в другую компанию, которая сможет удовлетворить его потребности.

10. Вознаграждайте преданность потребителей и создавайте мотивацию для таковой. Это совсем не значит, что вам все время надо прибегать к денежным вознаграждениям. Более оперативная связь с операторским центром может стоить потребителю немного дороже, но за это он получит привилегированный доступ к информации. Мотивацию можно повышать за счет меньшей бумажной переписки, более привлекательных условий совершения покупки или большей добавленной стоимости, что, в частности, может быть сделано при помощи дифференциации продукции.

Г. Алдер. Маркетинг будущего: Диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Пер. с англ.

С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003, с. 309-310.