Обслуживание клиентов

ГККП «МАНГИСТАУСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА»

                                                                                «ДОПУСКАЮ К ЗАЩИТЕ»

Регистрационный №_____	Заместитель директора по
«___»__________2017 г.	Учебно-производственной работе
	__________Табишева Н.С.

 

 

ОТЧЕТ

ПО ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: «СПЕЦТЕХНОЛОГИЯ»

Тема: «Обязанности официанта»

 

Автор: студентка группы ПБ-42, очного

отделения, специальности «Организация питания»

Байжанова Кундыз

Научный руководитель: Гочова Салимай

 

 

Актау, 2017

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение …………………………………………………………………………......3

Глава I. Обязанности официанта ………………………………………………...4

1.1 Подгатовка к работе…………………………………………………………......4

1.2 Начало работы…………………………………………………………………...6

1.3 Обслуживание клиентов………………………………………………………...7

1.4 Сдача смены…………………………………………………………………....11

1.5 Переучет: текущий, плановый……………………………………………......11

Глава II. Документация………………………………………………………….. 13

2.1 Прием на работу………………………………………………………………..13

2.2 Ответственность………………………………………………………………..14

Заключение ………………………………………………………………………..15

Список литературы ………………………………………………………………16

ВВЕДЕНИЕ

 

Официант - работник предприятий общественного питания, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе.

В обязанности официанта, как правило, входят:выполнение заказов посетителей;получение от них расчёта за услуги;уборка столов после ухода посетителей;сервировка столов к приходу новых посетителей или после прихода (в зависимости от принципа работы заведения)

Официант несёт материальную ответственность за сохранность посуды и выручки. Для успешной работы официанту необходимы физическая выносливость, хорошая координация движений, развитая зрительная память, способность к распределению внимания, коммуникабельность, cтрессоустойчивость, вежливость, приветливость, знание этикета и арифметические способности. Многие официанты по требованию работодателей носят униформу,может быть с фартуком,а может и без.

Профессия официанта имеет длинную историю.
     В России официанты появились вместе с ресторанами европейского типа. В середине ХІХ века только одно заведение в Москве - «Славянский базар» - носило название ресторана. Остальные питейные заведения именовались трактирами. Официанту полагалось носить фрак, белый жилет, галстук-бабочку и перчатки, быть побритым и постриженным, в отличие от половых, которые обслуживали посетителей в трактирах и были одеты в белые рубахи навыпуск и стриженные по-русски, «в скобку».

В основном половые были из крестьян. Мальчика брали в подручные, и он в течение четырех лет осваивал азы профессии, начиная с мойщика посуды и уборщика. Затем молодой человек постепенно овладевал наукой подачи блюд, работы с клиентами, правилами расчета.

Только после этого он мог надевать белую рубаху и шелковый пояс, за который прятался «лопатник» - предок блокнота с отделением для денег от расчета с клиентами.

Изначально половые не получали жалованья за работу, а платили за то, что работают.

Расчет полового с заведением производился марками - эквивалентами денег. Марки получали из кассы и обменивали на деньги от клиентов. Чаевые сдавались в буфет и в конце дня делились между всеми.

 

 

Глава I.Обязанности официанта

Подготовка к работе

1. Официант подчиняется непосредственно администраторам, а также его временным заместителям. Официант обязан выполнять указания старших других служб, в рамках обязанностей этих служб.

2. В случае необходимости, администратор имеет право назначить сотрудника на другую должность, при этом на сотрудника распространяются инструкции должности на которую он назначен.

3. На момент начала работы заведения официант должен быть полностью готов к работе. Приводить себя в порядок и готовиться к работе персонал должен в отдельно отведенном помещении - раздевалке. Сменную и верхнюю одежду, обувь и сумки хранить в раздевалке.

4. Внешний вид официанта: Официант должен иметь чистую, наглаженную униформу: классическую рубашку или блузку белого цвета, брюки черного цвета, (одежду содержать в чистоте весь рабочий день, иметь сменную, на случай непредвиденных обстоятельств), чистое белье и носки. В наличии иметь всегда три чистых носовых платка. Обувь должна быть удобной, каблуки подбиты, ровные, невысокие. Осанка должна быть ровной. Бейдж обязателен.

5. Правила личной гигиены: Официант обязан соблюдать правила личной гигиены. Руки должны быть вымыты всякий раз после посещения туалета, каждого прикосновения к волосам, курения, произведения уборки на столах, а также после всякого прикосновения к грязным поверхностям.

Курить только при отсутствии клиентов в зале, в свободное от работы время в специально отведенном для курения месте, обозначенным администратором. Курить официанты должны выходить по одному человеку. Курить вместе с кем-то запрещено.

Отдельное внимание уделяется ротовой полости - зубы и ротовая полость должны быть почищены. Всегда следить за свежим дыханием (аэрозоль или пастилки). Запах духов или одеколона должен быть не резкий, нейтральный. От официанта не должно исходить запаха пота. Макияж не яркий, украшения исключить.

Волосы должны быть аккуратно уложены и собраны в пучок или заплетены в косичку (прическа должна быть строгой). Ногти аккуратно ухожены (длинные ногти запрещены).

Все подготовительные работы по залу или по бару проводятся в специальной одежде (халате).

 

 

Начало работы

1. Привести помещение в порядок. Проверить чистоту территории (ковровые покрытия, стены, потолки, элементы дизайна зала) протереть пыль, убрать грязь. Проветрить помещение. Протереть диваны, столы, стулья, а также их правильно расставить (за столиком должны стоять стулья одного и того же производителя).

2. В летнее время, при наличии летней площадки, выставить столы и стулья, а так же следить регулярно за их чистотой (протирать пыль), убрать их после завершения рабочего дня.

3. Произвести прием посуды и инвентаря. Пересчитать и проверить на наличие боя, надколов, повреждений посуды и инвентаря который находится на учете у официанта, согласно списка посуды. О результатах приема посуды и инвентаря доложить администратору, в противном случае все недостатки после начала работы официанта с этой посудой, будут отнесены на счет этого официанта. Вся посуда, столовые приборы и инвентарь, принятый официантом, должны содержаться в идеальной чистоте.

4. Подготовить инвентарь к приему клиентов:

- вся посуда и столовые приборы должны быть натерты до блеска (краем полотенца берут, напр., вилку, а остальной частью полотенца вытирают другую часть вилки), на них не должно быть отпечатков пальцев (полотенца для этого использовать только те, которые предназначены для вытирания посуды),

- вилки и столовые ножи завернуть в салфетку,

- отдельно завернуть вилки для салатов,

- в салфетницы красиво и аккуратно уложить салфетки, и расставить по столам,

- заполнить солянки, перечницы, емкости для зубочисток, (чистятся и протираются каждый день).

-подготовить к работе меню, блокнот, ручку.

5. Войти в программу учета и заказов под своим именем и паролем.

Проверить, нет ли незакрытых заказов оставшихся после другого пользователя на столиках, которые будут обслуживаться. Проверить наличие табличек (стол заказан). Проверить заказанные столы своей территории на весь день, при необходимости сервировать столы необходимыми приборами. Удалить из программы заказ столиков за прошедший период времени. Проверить предварительные заказы на весь день. Узнать у бармена или у повара об отсутствии/наличии продукции имеющейся в меню.

 

 

Обслуживание клиентов

1. Официант независимо от того, где он находится и чем занимается (особенно в свободное от обслуживания время) уделяет пристальное внимание клиентам (смотрит не навязчиво в зал, ищет обращенные на него или напарника взгляды клиентов и немедленно реагирует), указывает напарникам замеченные у них недостатки.

По возможности помогает быстро выполнять напарникам их служебные обязанности, кроме занесения заказов в компьютер напарника.

2. Встреча клиента. Официант встречает клиента искренней улыбкой со словами: «Доброе утро (день, вечер, ночь)».

На сколько это возможно, официант предлагает максимально удобный столик. Официант так же предлагает клиенту снять верхнюю одежду, но не настаивает на этом, учитывая желание клиента.

Только после того, как клиент присядет подать ему меню. Меню подается в открытом виде, с левой стороны от клиента левой рукой. Если клиенты разных возрастных категорий, подать меню старшему по возрасту или если клиенты одинаковой возрастной категории – девушке.

При встрече официанта и клиента официант всегда предлагает клиенту пройти первым.

3. Прием заказа. Официант должен уметь определять на глаз, тот момент, когда клиент готов сделать заказ. Подойти к клиенту внимательно выслушать клиента, грамотно ответить на вопросы клиента, касающиеся составов блюд, сортов вин, ассортимента спиртных напитков, сортов пива, ассортимента продукции к пиву.

Официант обязан знать составы всех блюд и способ их приготовления. Недопустимы ответы, высказанные с безразличием. Официант при необходимости должен помочь клиенту определится с выбором блюд и напитков, а также должен уметь расписать в красках все нюансы вкуса и составляющих блюд. Во время разговора с клиентом официант уделяет внимание только ему и не отвлекается в зал.
Запрещено держать руки в карманах, а также скрещивать их при разговоре с клиентом. При разговоре с клиентом официант должен стоять прямо, слегка наклонив голову.

Официант обязан предупредить клиента о времени приготовления того или иного блюда. Внимательно записать заказ. Повторить клиенту все, что он заказал, чтобы исключить неточности в заказе.

Приняв заказ, необходимо спросить о наличии дисконта и зафиксировать его номер - ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО. Без предъявления дисконта, обслуживать клиента по дисконту (с его слов) - запрещено.

Если сидит большая компания, необходимо сразу выяснить на сколько счетов оформлять заказы. По завершении оформления заказа обратить внимание на клиентов, которых вы обслуживаете на соседних столиках (при необходимости оформить новые заказы или узнать, кому необходим расчет). Столикам и клиентам VIP уделять особое внимание, регулярно подходить интересоваться потребностями клиентов (не реже раза в 5-10 минут).
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки. Убирать грязную посуду можно, как с правой, так и с левой стороны.

4. Оформление заказа или расчета. Официант обязан быстро и корректно внести все заказы в компьютер, выдать расчет клиенту. Расчетный чек подается с левой стороны.

Клиенты, не достигшие 18лет, со спиртными напитками не допускаются в помещение и не обслуживаются (касается заведений где нет в ассортименте спиртных напитков).

Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки.

5. Обслуживание заказа. Во время обслуживания клиентов официанту сидеть запрещено. Каждый раз, находясь возле компьютера (или при пользовании КПК) обращать пристальное внимание на появление готовых заказов. При наличии готовых заказов официант сразу, без задержек, начинает их обслуживать.

Сразу сервируются столы (выносятся посуда, столовые приборы, солонки, при необходимости, хлеб, проверяется наличие салфеток).

При получении блюд на кухне официант должен обратить внимание на оформление блюда, его приблизительный вес, чистоту посуды в которой выдается блюдо, а случае, каких либо несоответствий (подгоревшее, небрежно оформленное, чего-то не хватает) официант имеет право отказаться от приема блюда во избежание конфликта с клиентом или штрафа за нарушение правил и обязанностей официанта.

В случае, когда персонал кухни не успевает изготовить продукцию, готовит не качественно или вообще не выполнили заказ – об этом в срочном порядке сообщается администратору. В первую очередь обслуживаются и подаются напитки и соки, затем салаты и холодные закуски или первые блюда, в последнюю очередь (пицца, вторые блюда, горячие закуски).

Расставлять чистые тарелки, подавать готовое блюдо на тарелке следует с правой стороны от клиента, правой рукой.

В случае если клиент уронил на пол прибор, ему сразу же приносится чистый, а только после этого убирается упавший салфеткой.
Каждый раз, направляясь в обратном направлении к бару забрать со столов грязную посуду, пустые бокалы, использованные салфетки.

Разнос пива и продукции бара производится четко по столикам, согласно сделанного заказа. При наличии времени проверить наличие чистых, натертых до блеска приборов, подготовить необходимый инвентарь для обслуживания, постоянно следить за порядком в зале и на рабочем месте.

6. Уборка столов. Сразу после ухода клиентов забрать со столов оставшуюся грязную посуду, пустые бокалы. Протереть столы идеально чистой, заранее подготовленной влажной, влаговпитывающей салфеткой, при необходимости чистой, сухой салфеткой, после чего вымыть руки.

7. При отсутствии мойщика посуды официант сам моет посуду.

 

Сдача смены

1. Официант в конце смены должен привести помещение в порядок, убрать и перемыть всю посуду со столов (при наличии мойщика посуды, посуду моет мойщик). Протереть столы и стулья, а также их правильно расставить.

2. Пересчитать кол-во сдаваемой посуды и проверить на наличие боя, надколов, повреждений посуду и инвентарь который находится на учете у официанта, согласно списка посуды. Вся посуда должна находиться в специально отведенных местах, аккуратно расставленная и сортирована по типу.

3. Весь мусор, находящийся в помещение (мойка, зал, холл) собирается официантом в мусорные пакеты и складывается в коридоре пиццерии, после завершения рабочего дня. Проверить чистоту униформы (при необходимости забрать постирать). Вернуть посуду на кухню, которая закреплена за ней.
Все столики в программе учета заказов должны быть закрыты.

4. Администратор имеет право на свое усмотрение увеличить или уменьшить продолжительность рабочего дня официанта, (уменьшить, если необходимости в официанте нет, и официант выполнил все необходимые подготовительные работы, или, действуя в интересах предприятия увеличить в случае наплыва клиентов).

Переучет: текущий, плановый

1. Текущие переучеты инвентаря и посуды, а также ассортимента товаров бара при отсутствии барменов происходят при смене официантов смена на смену или при подмене официанта официантом (производится не в обязательном порядке по желанию официантов).

Инвентарь, посуду и остатки продукции необходимо проверить и сдать смена смене, согласно остатков в компьютере.

2. При выявлении недостач возникшие вопросы и разногласия решаются между сменами самостоятельно (принимающая смена распечатывает акт недостач и фиксирует перездачу смены в компьютере). Только в данном случае суммы убытков будут отнесены на счет сдающей смены.

Сумма убытков из-за недобросовестного отношения к своим обязанностям оплачивается официантами за свой счет, кроме сумм амортизации за естественный износ инвентаря и бой посуды.

Сумма амортизации естественного износа инвентаря и боя посуды фиксирована и устанавливается администрацией предприятия на свое усмотрение и делится между ответственными лицами поровну, рассчитывается один раз в месяц после планового контрольного переучета.

Плановый контрольный переучет проводится один раз в месяц с обязательным присутствием администрации. День переучета назначает администрация (переучет продукции и инвентаря может проходить в разные дни).

1. В дни, выбранные для планового контрольного переучета, персонал выходит на работу на три часа раньше положенного.

2. Персонал подготавливает инвентарь, посуду и продукты для удобного и быстрого проведения переучета. Инвентарь и посуда выносятся и выставляются в зале на столы чистые и сортированные по типу. Продукты выкладываются на столы кухни для контрольного взвешивания.
При выявлении недостач суммы убытков (за вычетом сумм естественного износа инвентаря и боя посуды) погашаются за счет ответственных лиц – персонала заведения.