Тема 2.8 Технология автоматизированной обработки документации

Общая характеристика организационных технических средств. Автоматизированные системы делопроизводства. Обзор современных средств оргтехники для передачи и переработки информации. Правила и порядок тиражирования документов. Электронная почта. Система оптического распознавания текстов. Использование справочно-правовых систем. Обзор современных систем автоматизации.

Об автоматизации работы с документами представляется возможным говорить, как минимум, на двух различных уровнях. Первый уровень предполагает использование простейших информационных технологий, обладающих высокой гибкостью, мобильностью и способностью приспосабливаться к различным условиям работы.

1. Эффективность делопроизводства как составной части управленческой деятельности существенно повышается с переходом на компьютерную обработку деловой документации. В первую очередь это касается собственно создания и оформления деловых документов с помощью текстовых редакторов. Текстовые редакторы позволяют не только повысить скорость оформления документа, но и существенно повысить его качество по сравнению с докомпьютерными технологиями.

2. Информационные технологии позволяют обеспечить удобное хранение документов, реализуемое в виде многоуровневой системы папок на диске компьютера.

3. Не менее важная функция делопроизводства — это организация регистрации (учета) документов, а также контроль за сроками их исполнения. Причем учет и хранение документов необходимо организовать таким образом, чтобы возможен был быстрый и эффективный поиск любого документа. Эта задача может быть решена с помощью табличных редакторов.

4. Качество работы с документами существенно повышается, если в организации устанавливается локальная сеть. Это повышает скорость прохождения документов, позволяет обрабатывать поступающие документы с помощью текстовых редакторов, баз данных, электронных таблиц.

5. Документы, поступившие в организацию по каналам электронной почты или созданные в «электронном офисе», уже существуют в форме, доступной для компьютерной обработки. Несколько большую проблему представляют собой документы, поступившие в организацию в виде бумажных копий. Такие документы можно подвергнуть сканированию и обработке с помощью специализированных программ — систем оптического распознавания символов OCR (optical character recognition).

Подобные технологии доступны абсолютно всем. Но они далеко не в полной мере способны решить существующие в этой сфере проблемы. С развитием информационных технологий все большее количество фирм начинает использовать возможности автоматизации. При этом подвергаются автоматизации, как правило, бухгалтерский, управленческий и складской учет. Однако за счет этих систем зачастую бывает сложно полноценно решить вопросы автоматизации оперативного документооборота. Обычно автоматизируются лишь отдельные части бизнес-процессов предприятия, что в итоге не приводит к вовлечению сотрудников в единый оперативный обмен информацией. Установленные программы решают лишь вопрос обработки информации, а не документооборота: документы есть, а оборот их не обеспечен.

Более сложный уровень автоматизации связан с разработкой и практическим применением «систем электронного управления документами». Заметим, что технологии электронного делопроизводства и документооборота являются вариантами систем электронного управления документами. Системы электронного делопроизводства предоставляют возможность работать с электронными версиями документов и реквизитами регистрационно-контрольных форм в соответствии с принятыми в стране правилами и стандартами делопроизводства. Системы электронного документооборота обеспечивают строго регламентированное и формально контролируемое движение документов внутри и вне организации на основе информационных и коммуникационных технологий.

Если основным назначением систем делопроизводства является документальная регистрация тех или иных свершившихся действий и событий (например, «документ принят к исполнению», «документ передан на исполнение конкретному сотруднику», «на документ дан соответствующий ответ» и т. д.) в соответствии с принятыми правилами, то системы документооборота не только регистрируют действия и события, но и поддерживают сами процессы работы над документами. Системы электронного управления документами (ЭУД) поддерживают процесс создания, управления доступом и распространения больших объемов документов в компьютерных сетях, а также обеспечивают контроль над потоками документов в организации. Часто эти документы хранятся в специальных хранилищах или в иерархии файловой системы. Типы файлов, которые, как правило, поддерживают системы электронного управления документами и включают текстовые документы, образы, электронные таблицы, аудиовидеоданные и Web-документы.

Принципы создания информационной системы документооборота:

¾ принцип системности: между структурными элементами системы установлены такие связи, которые обеспечивают ее цельность и взаимодействие с другими системами;

¾ принцип открытости: система создается с учетом возможности пополнения и обновления ее функций без нарушения порядка функционирования;

¾ принцип совместимости: при создании системы используются информационно-технологические интерфейсы, благодаря которым она может взаимодействовать с другими системами;

¾ принцип стандартизации (унификации): при создании системы применяются типовые, унифицированные и стандартизованные решения;

¾ принцип эффективности: в результате разработки системы обеспечивается рациональное соотношение между затратами на создание системы и целевыми эффектами, включая конечные результаты автоматизации документооборота.

Более того, современные, динамично развивающиеся компании требуют распределенной архитектуры управления документами, т. е. такой, которая удовлетворяет следующим требованиям:

¾ масштабируемость, надежность и управляемость для экономичного корпоративного развертывания;

¾ автоматическая поддержка распределенного управления различными информационными материалами на протяжении всего их жизненного цикла — от создания до рецензирования, утверждения, распространения и архивирования;

¾ гибкость управления доступом ко всему спектру документов — от электронной почты до дискуссионных баз данных, от видеоклипов — до формализованных документов всех типов;

¾ возможность обеспечения мгновенного доступа к документам через Web-браузеры, настольные приложения;

¾ открытая, расширяемая архитектура, позволяющая организациям, во-первых, быстро расширять платформу управления документами в ответ на появление новых бизнес-целей, таких как управление записями, и, во-вторых, интегрировать управление документами с более широкими стратегическими инициативами, такими как управление знаниями;

¾ доступность широкого спектра дополнительных технологий для повышения уровня возврата от инвестиций.

Распределенное, расширяемое управление документами приводит к резкому повышению продуктивности работы сотрудников, усилению общей конкурентоспособности организации, обеспечивая оптимизацию любого количества междисциплинарных процессов вместо автоматизации отдельных вертикальных.

Корпоративное управление документами является существенным шагом на пути к воплощению в жизнь инициатив по управлению корпоративными знаниями. Существует несколько различных классификаций средств и технологий автоматизации работы с документами. Следует, однако, заметить, что ни одна из существующих классификаций, видимо, не является идеальной. В результате некоторые продукты одновременно попадают в несколько категорий и имеют возможности, характерные для продуктов из разных категорий. Ряд авторов считают возможным выделить шесть категорий технологий, составляющих рынок средств электронного управления документами.

1. Системы электронного управления документами (ЭУО), ориентированные на бизнес-процессы.

2. Корпоративные системы электронного управления документами.

3. Системы управления содержанием.

4. Системы управления информацией (порталы).

5. Системы управления образами.

6. Системы управления потоками работ.

Системы ЭУД, ориентированные на бизнес-процессы, как правило, предназначены для специфических вертикальных и горизонтальных приложений, иногда ориентированы на использование в определенной индустрии. Эти решения обеспечивают полный жизненный цикл работы с документами, включая технологии работы с образами, управление записями и потоками работ, управление содержанием и т. д.

Корпоративные системы ЭУД обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации. Основные возможности этих систем аналогичны системам, ориентированным на бизнес-процессы. Однако их отличительной особенностью является способ использования и распространения. Аналогично таким средствам, как текстовые редакторы и электронные таблицы, корпоративные системы ЭУД являются стандартным «приложением по умолчанию» для создания и публикации документов в организации. Как правило, эти средства не ориентированы на использование только в какой-то определенной индустрии или для узко определенной задачи. Они предлагаются и внедряются как общекорпоративные технологии, доступные практически любой категории пользователей.

Системы управления содержанием обеспечивают процесс отслеживания создания, доступа, контроля и доставки информации вплоть до уровня разделов документов и объектов для их последующего повторного использования и компиляции.

Системы управления информацией, называемые также порталами, обеспечивают агрегирование, управление и доставку информации через сети Internet, Intranet и Extranet. Эти технологии обеспечивают фундамент создания информационных порталов. Системы управления информацией дают возможность организациям накапливать и использовать экспертизу в распределенной корпоративной среде на основе использования бизнес-правил, контекста и метаданных. Хотя большинство доступных сегодня технологий обеспечивают в основном статические публикации, обеспечение большей интерактивности и средств совместной работы — дело ближайшего будущего.

Системы управления образами преобразуют информацию с бумажных носителей в цифровой формат, как правило, это TIFF (Tagged Image File Format), после чего документ может быть использован в работе уже в электронной форме.

Системы управления потоками работ (workflow) обеспечивают систематическую маршрутизацию работ любого типа в рамках структурированных и неструктурированных бизнес-процессов. Они используются в целях ускорения бизнес-процессов, увеличения эффективности и степени контролируемости процессов в организации.

Более логичной представляется классификация, приведенная ниже. Принцип классификации — решение системой задач определенного уровня.

Таким образом, можно выделить следующие системы:

Системы автоматизации делопроизводства.

Системы организации и управления архивами документов.

Системы ввода документов и системы обработки образов документов.

Системы управления стоимостью хранения документов.

Системы маршрутизации документов.

Системы комплексной автоматизации бизнес-процессов
(варианты — системы электронного управления документами, системы управления потоками работ — бизнес-процессами).

Системы автоматизации делопроизводства. В их функции входит фиксация документов в специальной базе данных, выражающаяся в заполнении специальной карточки документа. Содержимое карточки документа может варьироваться в зависимости от сложившейся в организации ситуации. Структура документов, зафиксированных в базе данных, опирается на так называемую номенклатуру дел, имеющуюся, как правило, в каждой организации, а технология учета и обработки документов опирается на сформулированное в данной организации Положение о делопроизводстве. Как мы уже отметили, документы хранятся в бумажном виде в специальном архиве, но в базе данныхотображается их текущее местоположение и статус, включая атрибуты контроля исполнения. Обычно в системах делопроизводства различают входящие и исходящие документы, нормативно-распорядительные документы, документы коллегиальных органов управления, справочные документы и пр. Документы, находящиеся на контроле исполнения, подразделяются по исполнителям, статусу исполнения, срокам исполнения и т. д. Каждый документ в системе представляет собой запись в базе данных, характеризующуюся набором значений атрибутов карточки. Помимо учета и поиска документов в базе данных, система должна обеспечивать генерацию отчетов, позволяющих получить ведомости исполнения документов и прочую сводную информацию.

Для разработки приложений, выполняющих функции автоматизации делопроизводства, больше всего подходят стандартные инструменты, используемые для разработки автоматизированных рабочих мест, от настольных баз данных до систем на базе различных SQL-серверов.

Системы организации и управления архивами документов. В отличие от систем предыдущего класса, в архивах хранятся сами документы, и поэтому система должна обеспечивать разграничение прав доступа к документам. Пользователь может идентифицироваться либо посредством сетевого имени, либо с помощью специального имени и пароля, определенного в системе управления архивом. Помимо разделения прав доступа на уровне пользователей, система должна обеспечивать выделение групп пользователей или ролей.

К сервисным функциям архива документов относятся возможность создания резервных копий документов без прекращения работы системы, интеграция с системами обеспечения оптимальной стоимости хранения данных и прочее.

Системы ввода документов и системы обработки образов документов. Под этим понимается перевод документов из бумажного вида в электронный. В простейшем случае эта процедура сводится к простому сканированию. Однако, как правило, простого сохранения образа документа оказывается недостаточно.

Образ документа может потребовать так называемого аннотирования, наложения на образ документа различных дополнительных образов, выделений, текстовых пометок и пр. Помимо этого, образ документа должен быть снабжен набором атрибутов, который позволит его идентифицировать в системе делопроизводства и в архиве документов. Эти операции производятся вручную.

Более сложной функцией является автоматическое распознавание содержимого образа документа и формирование документа, содержащего его текст. Для этого предназначены программы, относящиеся к классу ПО-распознавания текста. Еще более сложной функцией является распознавание содержимого форм. При этом программа определяет наличие записей, в том числе и рукописных, в определенных полях бланка документа, распознает его содержимое и автоматически заполняет значения атрибутов данного документа в системе. При необходимости значение определенных полей бланка может выбираться из определенного в системе справочника.

Системы управления стоимостью хранения документов. Совершенно очевидно, что при сохранении в архиве образов документов объемы хранения могут быстро расти и достигать значительных объемов. При этом интенсивность обращения к документам, находящимся в архиве, далеко не равномерна. Документы, находящиеся в работе, очевидно, требуются достаточно часто, в то время как доступ к документам, работа с которыми уже завершена, осуществляется очень редко. Соответственно система может обеспечивать различную оперативность доступа к различным документам. Так как стоимость хранения документов в архиве, как правило, обратно пропорциональна скорости доступа, то можно воспользоваться отмеченной закономерностью для оптимизации стоимости содержания архива.

Системы управления стоимостью хранения как раз и решают данную задачу. Обеспечивая возможность работы с различными периферийными устройствами — накопителями на жестких магнитных дисках,
on-line-оптическими стойками, накопителями на магнитной ленте и CD-ROM-устройствами. Система обеспечивает автоматический перенос данных на более «дешевые» устройства в случае, если доступ к ним осуществляется недостаточно часто.

Системы маршрутизации документов. Системы маршрутизации документов занимаются непосредственно пересылкой документов на рабочие места исполнителей, сбором информации о текущем статусе документов, осуществляют консолидацию документов по завершении работы с ними на отдельных этапах, а также обеспечивают средства доступа к информации о текущем состоянии работ с документами. Системы маршрутизации, как правило, содержат средства описания типовых маршрутов прохождения документов в организации. На основании разработанных маршрутных схем могут порождаться экземпляры бизнес-процессов работы с документами. В данном случае можно говорить о жесткой маршрутизации.

Альтернативой является так называемая свободная маршрутизация, при которой маршрут формируется «стихийно». Каждый пользователь системы, обладающий соответствующими правами, может определить следующего или следующих исполнителей документа. Администратор системы и менеджер, курирующий конкретный бизнес-процесс, может контролировать текущее состояние маршрута и вносить различные корректирующие воздействия в случае необходимости.

При маршрутизации документов возможны две схемы, назовем их off-line и on-line. В первом случае при пересылке документа на рабочее место пользователя происходит его физическое извлечение из архива документов и доставка (например, с помощью электронной почты) на рабочее место клиента. По завершении работы документ обратно погружается в архив. В этом случае система маршрутизации сама является клиентом архива документов и вносит соответствующую информацию в учетную базу данных. Вторая схема не подразумевает физического перемещения документа. Система маршрутизации документов обеспечивает клиенту интерфейс для доступа к заданиям на обработку документов. Обе схемы маршрутизации имеют свои достоинства и недостатки. К сожалению, обсуждение нюансов использования систем маршрутизации является предметом отдельных публикаций.

Системы комплексной автоматизации бизнес-процессов. Развитием систем маршрутизации документов являются уже упомянутые WorkFlow-системы, или системы комплексной автоматизации бизнес-процессов. В отличие от систем маршрутизации документов, объектом маршрутизации в них является совокупность данных, используемых в некотором бизнес-процессе. Пользователь получает на рабочее место информацию о том, что он должен сделать, и все необходимые для этого данные. WorkFlow-приложение определяет, какое приложение должно быть запущено для реализации функций на данном рабочем месте, и загружает в него необходимые данные. Парадигма WorkFlow-системы предполагает, что пользователь должен выполнять только необходимые функции, всю рутинную работу — определение последовательности действий, доставку необходимой информации, контроль своевременности исполнения работы и пр. — выполняет система WorkFlow. Функции WorkFlow-приложений выходят за рамки функций систем документооборота, однако технологии, используемые в данных приложениях, очень близки технологиям, используемым в системах маршрутизации документов, к тому же маршрутизация документов может рассматриваться как частный случай задачи построения WorkFlow-систем, поэтому мы уделили им некоторое внимание.

С внедрением систем ЭУД организация приобретает тактические и стратегические преимущества. Тактические преимущества связаны в основном с сокращением затрат. Их достаточно легко определить и измерить:

¾ Физическое освобождение места;

¾ Уменьшение затрат на копирование;

¾ Уменьшение затрат на доставку информации в бумажном виде;

¾ Уменьшение затрат на ресурсы: люди и оборудование;

¾ Уменьшение затрат на бумагу.

Повышение продуктивности работы: более быстрое выполнение работ, увеличение общего количества выполняемых работ, улучшение работы с данными/записями (документами, имеющими юридические обязательства), возможность выполнения новых типов работ или выполнения работ по-другому.

Для примера, по данным «Siemens Business Services», опубликованным в 2000 году:

¾ 30% времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов;

¾ 6% документов безвозвратно теряется;

¾ каждый внутренний документ копируется до 20 раз;

¾ на 20–25% возрастает производительность труда персонала при использовании электронного документооборота;

¾ стоимость архивного хранения электронных документов на 80% ниже в сравнении с хранением бумажных.

К стратегическим преимуществам относятся преимущества, которые связаны с улучшениями в ключевых бизнес-процессах. А это связано с ростом оборота или прибыли, если речь идет о коммерческих структурах, или с улучшениями в работе, принятии решений, обслуживании, если речь идет, например, об органах государственной власти. По самой своей природе эти преимущества труднее измерить.

Сами стратегические преимущества можно разделить на две большие группы.

1. Средний уровень:

¾ Улучшения в доступе к информации.

¾ Улучшения в качестве обслуживания заказчиков, скорости реагирования.

¾ Улучшения в контролируемости процессов.

¾ Улучшения в результатах аудиторских проверок.

¾ Улучшения в процессе гарантийного обслуживания.

¾ Улучшение качества продуктов/услуг.

¾ Увеличение финансовых оборотов.

2. Высокий уровень:

¾ Более быстрое и качественное принятие решений.

¾ Усиление степени контроля со стороны руководства.