Особенности банковской рекламы

Банковскую рекламу в самом общем виде можно определить как целенаправленное информационное воздействие, в ходе которого потенциальные потребители информируются о наборе предоставляемых финансовых услуг, формируется и поддерживается репутация банка, создаются и поддерживаются взаимопонимание, расположение и сотрудничество между банком и контрагентами. Исследование современной банковской рекламы в России позволяет в первом приближении выделит две основные рекламные стратегии, существенно различающихся по своему содержанию и характеру воздействия на целевую аудиторию. Назовем из, условно, "традиционная" и "новаторская".

Специфика банковской рекламы обуславливается особенностью банковских услуг - отсутствием их материально-вещественного воплощения, а также той ключевой ролью, которую играет такая категория, как доверие, в банковской деятельности. Успех в этой сфере, возможно, как ни в одной другой зависит от устойчивой репутации организации. Именно поэтому традиционно большинство банков позиционируют себя, прежде всего, как стабильные, а банковской рекламе, в целом, присущ известный консерватизм. Типичные примеры традиционной банковской рекламы, напрямую апеллирующие к стабильности и устойчивости, демонстрируют Сбербанк России, Промышленно-строительный банк и ряд других крупных банков. Совершенно беспроигрышный вариант - реклама, акцентирующая внимание на длительности присутствия банка на рынке. Ключевые слова и обороты, используемые в такого рода рекламе: "Основан в 1841 году", "130 лет банковских традиций", "Надежность, проверенная временем" и т.п. К "традиционной" рекламной стратегии также можно отнести обращения, многократно использующие в своей основе такие категории, как "гарантии", "стабильность" и др. Главная проблема использования такого рода слов и оборотов в банковской рекламе заключается в их очень ограниченном количестве и, как следствие, в достаточно замыленых стереотипах их восприятия ("вот и еще один стабильный банк обнаружился").

Основной целью банковской рекламы традиционного типа является формирование у потенциальных клиентов устойчивых стереотипов относительно надежности банков. Весьма характерным приемом для большинства банков, не использующим прямое воздействие поднадоевших всем ключевых слов, является также использование количественных показателей, характеризующих экономику банка. Наиболее подходящим поводом для этого является подведение итогов за год. Данный способ рекламы также относится к "традиционной" стратегии. По нашим оценкам его используют 60-70% банков (прежде всего те, которым есть о чем рассказать).

Основным количественным воплощением стабильности и надежности банка в сознании более или менее просвещенного потребителя является размер его уставного капитала. Далее следуют размер активов, величина прибыли, количество клиентов. Впрочем, в последнем случае, важнее "качество": любой банк гордится наличием среди своих клиентов государственных учреждений, крупных известных промышленных и коммерческих компаний. Такого рода рекламу (иногда от раза к разу) используют практически 100% банков, кроме "уполномоченных" банков административных или коммерческих структур.

Аналогичную задачу решает упоминание банка во всякого рода рейтингах, информация о присвоении банку международных индексов, показателей стабильности. На данный момент критериев оценки эффективности банковской деятельности придумано огромное количество - к этому, в том числе, обязывает специфика банковской рекламы. Даже информированному клиенту без разъяснений достаточно сложно разобраться, что может представлять собой, например, показатель "10 банков-лидеров по деловой активности в ноябре 2000 года". Самым разумным объяснением существования такого рода рейтингом (за исключением, разумеется, бесспорных - активы, прибыль, объемы кредитования и пр.), по нашему мнению, является их использование в "традиционной" банковской рекламе.

В последнее время наметилась тенденция к смене (модификации) базовой концепции банковской рекламы, традиционно апеллировавшей к надежности и стабильности. Ряд российских банков в своей рекламе делают акцент на динамичное развитие ("Менатеп - СПБ") и новые банковские технологии ("Автобанк", "Гута-банк"), формируя у потребителей образ банков нового поколения. Такая стратегия является достаточно новой в российской банковской рекламе. Интересно отметить, что число банков, использующих рекламу данного типа, постоянно растет. Примеры "классических" оборотов, используемых в банковской рекламе "новаторского" типа: "Банк высоких технологий", "Банк современных технологий", "Импульс для новых достижений" и др. Любопытен тот факт, что динамика, по своей сути, является антиподом стабильности. В этой связи можно уверенно констатировать тот факт, что в сознании клиентов рынка банковских услуг (или какой-то их части) произошел качественный перелом. Теперь "надежность" и "стабильность" стали своего рода необходимыми условиями банковской деятельности и воспринимаются, как нечто само собой разумеющееся. Кроме того, эти категории достаточно сложно количественно измерить (если только в годах существования банка, что, собственно и обыгрывается в рекламе) и они не могут служить критерием ранжирования банков. Немаловажно и то, что категория "стабильность" в условиях не самой благополучной экономической ситуации может иметь и негативную конотацию, по смыслу приближаясь к термину "стагнация", то есть "стабильность" может восприниматься как консервация негативной ситуации, тогда как значительная часть населения живет ожиданиями позитивных изменений, наступлением периода достатка и процветания. Именно это обстоятельство обыграл в своей рекламе Росбанк, предложивший лозунг "Россия. Новый век".

Достаточным условием (критерием выбора банка) в настоящее время становится деятельность банка "в режиме реального времени" и его возможность обеспечить клиента полным комплексом необходимых услуг. Говоря языком маркетинга, фактически, на первое место выходит ассортимент продукции и быстрота обслуживания. Сообразно с изменениями рынка меняется и реклама.

Практическая Часть.

Изучение маркетинга банков на примере «Далькомбанка».

Экономика, априори не располагает к громким эпитетам и восторженным оценкам. Здесь более уместны сухие цифры и скупые комментарии, но, порою их бывает просто недостаточно, чтобы проиллюстрировать реальное положение дел. Если, например, обратиться к истокам - банковская лицензия «Далькомбанка», выданная 25 апреля 1989 года имеет порядковый номер 84. Кто еще из этой начальной сотни первопроходцев банковского дела продолжает работать до сих пор? Не более пяти организаций, в том числе – «Далькомбанк». Первый коммерческий банк на Дальнем Востоке сейчас мало чем напоминает себя в далекой молодости (или лучше сказать – в младенчестве?). В прошлом остались и маленькое арендованное помещение с небольшим количеством старой мебели, радость проведения первых банковских операций, открытие первого филиала. Первые победы, первые трудности, большие и малые кризисы – путь «Далькомбанка» был тернист и сложен. Но коллектив прошел его с честью, справился, выстоял, преодолел.

Сейчас «Далькомбанк» занимает 114 место среди 500 крупнейших банков России по версии РБК.рейтинг (по итогам 9 месяцев 2008 года), 94 место в ТОР-100 среди самых прибыльных банков в рейтинге «Самые прибыльные и эффективные банки за 9 месяцев 2008 года» РБК.рейтинг. Кроме того он один из ведущих российских банков по развитию банковской инфраструктуры (51 место в ТОР-100 самых филиальных банков России в 2008 году). В конце октября прошлого года ОАО «Далькомбанк» заняло 118 строчку в числе 200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов, согласно списку, составленному деловым журналом «Профиль» по результатам 3 квартала 2008 года. Впрочем, перечень только последних достижений банка занимает добрых две страницы убористого шрифта. Отчеты банка не являются тайной – все необходимые данные любой желающий найдет без труда. Хочется все-таки понять, в чем главный секрет, что позволяет «Далькомбанку» уверенно развиваться не смотря на все сложности современной обстановки?

Известно, что отношения с клиентами являются самым ценным активом любого банка. Как отметил президент «Далькомбанка» Андрей Шляховой: «Мы стремимся создать с нашими клиентами партнерские отношения на принципах взаимной выгоды, надежности, отзывчивости». В том, что это не просто декларации ежедневно убеждаются десятки тысяч клиентов банка от Сахалина до Забайкалья. Причем и юридические лица, и простые граждане имели возможность утвердиться в этом не только в спокойные времена всеобщего роста. Даже в самые сложные моменты «Далькомбанк» не стремился решить возникающие проблемы за счет своих партнеров. Так было и во время многочисленных черных понедельников, вторников, четвергов периода шоковой терапии, и во время дефолта 1998 года и во время прошлогоднего «октябрьского обострения». Напомним, что в течение трех дней из банка было изъято порядка 3 миллиардов (!) рублей. Но «Далькомбанк» выстоял. Помогла АФК «Система» оперативно предоставившая необходимые средства, выручил авторитет, завоеванный годами. Сейчас уже можно сказать о том, что это была четко спланированная акция – рейдерская атака и банк рисковал разделить судьбу других кредитных организаций, не сумевших найти адекватных мер противодействия «захватчикам». Но опыт, профессионализм и беспрецедентная самоотдача оказались сильнее не раз опробованных и просчитанных криминальных технологий. Правда, последствия той встряски окончательно удалось локализовать только в апреле уже этого года, но на повседневной работе банка, на его внешнем имидже это никак не сказалось. Банк не только принял обратно всех «блудных вкладчиков», но и не стал применять к ним воспитательные меры воздействия в виде штрафов, снижения процентных ставок и так далее. Надеюсь, люди сами сделали выводы из этой ситуации и впредь воздержатся от опрометчивых действий.

Бережное, вдумчивое отношение к любому клиенту, стремление найти баланс интересов в любом, даже самом сложном случае отличают политику банка и в сфере кредитной политики. Неудивительно, что свыше 80 процентов объема кредитного портфеля банка – это кредиты малому и среднему бизнесу, а также кредиты физическим лицам. Это, пожалуй, лучший показатель востребованности кредитных продуктов банка на дальневосточном рынке. Люди прекрасно понимают, где найдут и лучшие условия по займам, и качественное обслуживание, и квалифицированную помощь специалистов. Неудивительно, что доля просрочки по кредитам в «Далькомбанке» минимальна (менее пяти процентов). Здесь не гонятся за дутыми объемами, не включают риски в размер процентной ставки, а вдумчиво и профессионально помогают заемщикам выбрать наиболее подходящий для них вариант.

Сейчас, когда в экономике вновь наступили непростые времена руководство «Далькомбанка» в отличие от некоторых своих коллег по цеху не собирается проводить политику выжидания. «Кризис это только отсчета для нового поступательного роста – замечает по этому поводу Андрей Шляховой – это новые возможности доказать свою состоятельность, расширить свои возможности, найти новых партнеров».[2]

Но все же, чем в сознании потребителя один банк отличается от другого? По сути, одни и те же услуги, условия их предоставления, проценты и т.п. И, по большому счету, для озаботившегося получением кредита или процентов с вклада гражданина определяющим должно бы быть не название банка, а степень доверия к нему, его географическая близость. Но гражданин проходит мимо расположенного поблизости отделения «Лучшего банка в мире», и, преодолевая природную человеческую лень и пересеченную городскими пробками местность, едет положить свои сбережения в «Лучший банк на свете»

А все дело в том, что глубоко в недрах последнего упомянутого нами финансового учреждения исправно и без устали работает отдел маркетинга. В нашем случае, это Центр общественных связей с и рекламы ОАО «Далькомбанк». Еще конкретнее, это всего лишь два человека Елена Обыденник и Юлия Козлита, чей, не по-женски изощренный коллективный интеллект генерирует то, что нельзя пощупать, посчитать, свести к дебету с кредитом, но что в конечном счете и заставляет граждан вкладчиков и заемщиков преодолеть путь до офиса «Далькомбанка». Они создают образ банка. Они профессионально и очень тонко манипулируют сознанием своих сограждан, уже который год успешно убеждая их, что, «ДКБ» и есть тот самый «Самый лучший и надежный на свете банк».

Как бы цинично не звучали слова о профессиональном манипулировании сознанием людей, как неотъемлемой части профессии специалиста в области рекламы, в основе успеха все же лежит настоящая, искренняя вера в то, что ты делаешь, знаешь, зачем ты это делаешь и, главное, вера в того, для кого ты это делаешь.

В банковском маркетинге нет готовых рецептов успешной рекламной кампании и постоянно, каждый день необходимо находиться в их поиске. Рисковать, получть лошадиные порции адреналина, идя на нестандартные в банковской сфере рекламные ходы… Но какое удовлетворение испытываешь, когда твой риск оказывается оправданным и итогом недель нервотрепки, переживаний и координации работы самых разных людей и компаний, от мультипликаторов и копирайтеров до работников эфира, становится, например, скромный с виду ролик, на следующий день после выхода которого притихшие было телефоны call-центра начинают раскаливаться от шквала звонков «разбуженных» рекламой клиентов.

Необходимо признать, что аудио и видео реклама «Далькомбанка» откровенно отличается от рекламы конкурентов. Больше всего в этой сфере рискуют именно руководители, поскольку реклама, это, как ни крути, выставленное на всеобщее обозрение лицо их организации. Однако, для отличного результата руководителям необходимо доверять своим сотрудникам в этой сфере от и до. Иначе хорошего результата такая деятельность, вряд ли принесет.

Маркетинговая компания «Хорошие Бабки» банк не подвела.

Это бы один из самых ярких примеров оправданного риска. Изначально не было известно, как среди прочей лощено-глянцевой банковской рекламы с ее одинаковыми текстами и картинкой будет выглядеть появление нестандартных, нарочито лубочных персонажей с их частушками. И банк не прогадал, отказавшись от скучных шаблонов. В «Далькомбанк» звонили специалисты из других бынков Якутска, Тынды и прочих городов, где осуществлялся прокат этих образов, с просьбой принять на обучение своих специалистов. Впрочем, признание коллег дорого, но не главное. Главное - это реальный рост продаж рекламируемого продукта, который был достигнут, рискованным шагом. А это, в отличие от идей, которые не пощупать и не оценить, уже вполне поддается реальной финансовой оценке.

Вообще, работа маркетолога очень многогранна! И «бабки» - это яркий, но всего лишь малый эпизод ежедневного труда, включающего в себя и прямую рекламу, и PR, и сопровождение и развитие WEB сайта, и внутрикорпоративный PR, и работу со СМИ, организацию пресс-конференций и многое другое… Все это требует не меньших сил, времени и переживаний, чем внешне куда более эффектные «бабки». Чтобы справляться с такой нагрузкой требуются не только профессиональные знания и имеющийся богатый опыт, но и, как это ни парадоксально, прекрасно развитая интуиция.

В «Далькомбанке» над пиаром работает всего 2 человека, не смотря на то что во многих банках Хабаровска в подобных отделах можно наблюдать до 10 человек. Но не в численности дело. И в данном случае большую роль играет способности и талант персонала. Но кроме них, справляться со всеми задачами позволяет, конечно, опыт. Бесценный опыт, накопленный за прошедшие годы работы в разных сферах рекламного бизнеса.

«Рекламу нужно чувствовать кожей, любить и понимать ее природу и законы.» - Говорит Елена Обыденник, работник Центра общественных связей с и рекламы ОАО «Далькомбанк». Это, как стихосложение - можно конечно научить рифмовать слова, но стихов из этого не получится. Так уж повелось, что все без исключения полагают, что прекрасно разбираются в политике, спорте и рекламе. Это менталитет не только российский, но, пожалуй, международный. Поэтому любому человеку, который не прыгал с шестом, но видел это по телевизору кажется, что он бы прыгнул лучше. Идеи ведь не пощупать, а их рождение и процесс воплощения, хоть и труден, но не заметен окружающим. Такая продукция вообще неосязаема, она, как лучезарная улыбка балерины, скрывающая все напряжение ее титанических усилий удержать равновесие в сложном фуэте. Это и есть признак профессионализма.

Многие вещи специалисты Банка научились делать автоматом, сразу зная кого нужно подключить к работе, кому позвонить, с чего начать. И главное - они смогли создать вокруг себя свой собственный круг профессионалов высокого класса - это рекламисты, журналисты, редакторы, телевизионщики, дизайнеры. Все они настоящие профи и, по большому счету, их друзья, которыми они очень дорожат. Создать команду было не так просто и потерять ее они себе позволить не могут, ведь именно от общей слаженной работы этой команды зависит их успех.

И, надо признать, интуиция и профессионализм этих двух очаровательных генераторов идей Центра общественных связей и рекламы ОАО «Далькомбанк» действительно не подводят. «Кренделя и шанешки спекла да на рассвете я! И помчалась в «Далькомбанк» на двадцатилетие!» - эту частушку повторяют даже дети, не зная даже до конца ее смысла не формально присоединяясь к «Апрельскому маршу» «Далькомбанка». [3]  

Основные маркетинговые составляющие Банка «Далькомбанк»:

1. Конкурсы: 

1.1. Литературно-просветительский. Называемый «Моя история в Далькомбанке».

1.2. Художественно-оформительский. Называемый «Лучшее оформление подразделения».

2. Рекламно-информационные материалы:

2.1. Дизайн:

2.1.1. Логотипы

2.1.2. Элементы фирменного стиля (фирменные цвета, фирменные шрифты)

Фирменные шрифты

Основные шрифты

Вспомогательные шрифты

2.2. Реклама в Интернете:

Флеш-баннер «Интернет-банкинг»

Флеш-баннер ипотечного кредита «Все дома»

Флеш-баннер вклада «На хорошем счету»

Флеш-баннер вклада «Апрельский марш»

               Статический баннер

2.3. Реклама и PR:

2.3.1. Коротко о Далькомбанке (профайл компании)

Информация об ОАО «Далькомбанк»

ОАО «Далькомбанк» был создан 15 декабря 1988 г., 25 апреля 1989 г. Правлением Госбанка СССР был зарегистрирован Устав банка под номером 84. Это – первый коммерческий банк на всем Дальнем Востоке.

ОАО «Далькомбанк» входит в банковскую группу (наряду с такими банками, как ОАО АКБ «Московский банк реконструкции и развития» и East-West United Bank (EWUB)) ОАО АФК «Система», крупнейшей в России и СНГ публичной диверсифицированной корпорации, управляющей быстрорастущими компаниями в сервисных секторах экономики. В августе 2007 г. корпорация приобрела 20% акций ОАО «Далькомбанк», доведя в октябре 2007 г. свою долю до 48,16%, в январе 2008 г. в результате публичной оферты, выставленной акционерам «Далькомбанка», — до 98,65%. 14 августа 2008 года. — ОАО АФК «Система» увеличила свою долю в ОАО «Далькомбанк» с 98,65% до 100%.

Далькомбанк интенсивно укрепляет свои позиции как универсальный финансовый институт, использующий в своей деятельности современные банковские технологии, развивает диверсифицированную клиентскую базу по трем основным направлениям бизнеса – розничный, корпоративный и инвестиционный.

Далькомбанк – участник национальной платежной системы «Золотая Корона», лидер по безналичным оборотам по банковским картам.

Банк – неоднократный лауреат премии журнала «Банковское дело» в номинации «Лучший региональный банк», обладатель долгосрочного рейтинга дефолта эмитента на уровне «B+», краткосрочного рейтинга дефолта эмитента на уровне «B», индивидуального рейтинга на уровне «E», рейтинга поддержки на уровне «4», национального долгосрочного рейтинга на уровне «A-(A минус)(rus)» (рейтинговое агентство Fitch Ratings), рейтинга В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности с позитивными перспективами» (рейтинговое агентство «Эксперт РА»). По результатам 2008 г. банк занимает 55 место в рэнкинге «Банки России. Объемы и структура обязательств перед населением» Центра экономического анализа «Интерфакс». Кроме того, Далькомбанк отмечен на 99 месте в числе 500 самых прибыльных и эффективных банков России в 2008 году по версии рейтингового агентства «РБК.рейтинг».

Далькомбанк прочно удерживает лидирующие позиции в регионе благодаря своей обширной филиальной сети: 80 подразделений в восьми субъектах Российской Федерации: Амурской, Иркутской, Сахалинской областях, Еврейской автономной области, Приморском, Забайкальском, Хабаровском крае и республике Саха (Якутия) и 34 населенных пунктах. Развитие банковской инфраструктуры Далькомбанка отмечено РБК.рейтинг: по итогам на 1 июля 2008 банк занял 51-ю строку рейтинга Top100 самых филиальных банков в 2008 г.

15.10.2008 Далькомбанк был включен Банком России в список из 50 кредитных организаций, выполняющих требования Банка России по наличию международного рейтинга соответствующего уровня, поручительствами которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.

Финансовые показатели (на 1 июля 2009 года):

Валюта баланса Далькомбанка составляет 24.3 млрд. рублей.

Собственный капитал банка – 2.0 млрд. рублей.

Кредитный портфель составил 13.3 млрд. рублей, в т.ч. портфель потребительских кредитов - 6.3 млрд. рублей.

Объем привлеченных средств сложился в размере 14.7 млрд. рублей, из них 10.9 млрд. рублей - средства населения.

Закономерным итогом работы банка за II квартал 2009 года стал положительный финансовый результат. Балансовая прибыль банка составила 29.8 млн. рублей.

2.3.2. Радиореклама

Вклад «Апрельский марш», частушка 1 (февраль 2009 г, 1.12 Mb)

Вклад «Апрельский марш», частушка 2 (февраль 2009 г, 1.13 Mb)

Вклад «Апрельский марш», частушка 3 (февраль 2009 г, 1.12 Mb)

Вклад «На хорошем счету», частушка 1 (июнь 2008 г, 1.14 Mb)

Вклад «На хорошем счету», частушка 2 (июнь 2008 г, 1.14 Mb)

Вклад «На хорошем счету», частушка 3 (июнь 2008 г, 1.14 Mb)

Вклад «На хорошем счету», частушка 4 (июнь 2008 г, 1.15 Mb)

Вклад «Отпускной накопительный» (июнь 2008 г, 975 Кb)

Вклад «Пенсионный накопительный» (июнь 2008 г, 976 Кb)

«Экспресс-кредитование малого бизнеса»(март 2007 г., 1.19 Mb)

«Новые условия потребительского кредитования»(сентябрь 2007 г., 1.15 Mb)

«Расчетная карта водителя (Благовещенск)»(сентябрь 2007 г., 633 Kb)

«Бархатный сезон кредитов»(октябрь 2007 г., 1,15 Mb)

2.3.3. Печатная реклама

Рекламные модули

 

Символика банковских продуктов

 

3. Маркетинг при кредитовании клиента: 

3.1. Оперативное решение вопросов о выдаче кредита - от одной до двух недель.

3.2. Возможность оплачивать страховку в рассрочку на 12 месяцев, (в безналичном порядке вместе с платежами в погашение кредита), что позволяет Клиенту снизить первоначальные затраты на страховку и более точно планировать свой бюджет.

3.3. Возможность погашать кредит в любом отделении Банка, вне зависимости от места оформления и выдачи кредита. Возможность выбрать отделение - рядом с местом работы или проживания.

3.4. Разветвленная филиальная сеть, дающая доступ к услугам банка в любом регионе страны

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

 

Итак, банковский маркетинг можно определить как поиск наиболее выгодных (существующих и будущих) рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Процесс этот предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Реальный банковский маркетинг может развиваться в России, если банки будут прежде всего учитывать общепринятые методы маркетинга, связанные с кредитными вложениями в промышленность и другие сферы экономики. Это хорошо показывает практика Хабаровских банков, у которых за счёт вложения в промышленные, обрабатывающие, строительные и другие предприятия, а также в ценные бумаги возросла прибыль. Это способствовало и укреплению астраханских предприятий, и выходу их на зарубежный рынок, и закреплению на российском рынке.

В России банковская маркетинговая стратегия и политика строились без главного элемента — тщательного изучения рынка и разбивки его путём сегментации на целевые однородные рынки по клиентам. В результате банки работали с общей массой клиентуры, навязывая им услуги, они исходили из реальных потребностей своих клиентов.

Однако, опираясь в последнее время на зарубежный опыт и на свои, уже заработанные ошибки, российские банки активно применяют все способы и методы маркетинга, ориентируются не только на расширение круга вкладчиков, но и на постоянное улучшение качества их обслуживания.

Список литературы.

1. Специальный проект: «Интеллектуальная дуэль. Тема: «Харизматичные лидеры» (журнал «National Business», №3, 2008)

2. Люди и деньги. «Апрельские тезисы банкира Шляхового» («Хабаровский экспресс», №19, 2009)

3. Банковский бой «Лакомый кусочек» (Журнал «Банзай», №5, 2008)

4. http://adme.ru/

5. Двадцать лет без права на ошибку. В чем секрет успеха «Далькомбанка»? («Аргументы недели», №17, 2009)

6. «Корпоративный бюллетень №1» / 21 Апреля 2009

7. 23. Белов, А. Золото Сбербанка / А. Белов // Капитал.-.№33..- 2002.

8. 25. Горшенина, Т.В. Методы привлечения клиентов в банк / Т.В. Горшенина // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке.- №5.-2000.

9. Масленченков, Ю.С. Методологические основы формирования маркетингового комплекса банка // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке.- №5. - 2002.

10. Смородинов, О.В. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов // Банковские технологии.- №2.- 2002

11. www.yourmoney.ru

[1] http://adme.ru/

 

[2] Двадцать лет без права на ошибку. В чем секрет успеха «Далькомбанка»? («Аргументы недели», №17, 2009)

[3] «Корпоративный бюллетень №1» / 21 Апреля 2009