2020-01-14
83
Для повышения качества обслуживания, уровня и престижа центра необходимо знать предпочтения и ожидания клиентов, удовлетворенность уровнем обслуживания и т.д. Необходимо наличие обратной связи с ними. Для этого мы предлагаем применять самый простой и наиболее распространенный способ связи – это опросы и анкетирование клиентов.
Анкетирование - отзыв (оценка) качества услуг, оказываемых центром.
Цель анкетирования - определить удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг и товар центра красоты и здоровья «Велнес Таун».
Исходя из цели, выделим следующие задачи:
1) анализ возрастной, половой структуры потребителей, рода деятельности;
2) выявить факторы в наибольшей степени влияющие на потребителя при выборе им салона красоты, тренажерного зала, СПА-салона и т.д.;
3) выявление наиболее эффективного метода рекламы центра;
4) выявление услуг, пользующихся наибольшим спросом;
5) определить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания;
6) определить удовлетворенность клиентов работой массажиста из Турции;
|
|
|
7) выявить насколько активно клиенты участвуют в различных акциях, бонусных программах предлагаемых центром;
8) узнать пожелания и предложения клиентов.
Проведение анкетирования необходимо для выявления сильных и слабых сторон в работе центра, в частности для определения эффективности и необходимости стимулирующих мероприятий, которые направлены на привлечение клиентов, и, как следствие, увеличение прибыли центра.
Анкета состоит из 21 вопроса, представлена в Приложении Л.
В результате анкетирования было опрошено 50 человек, являющихся клиентами центра. Из них 80 %, 40 человек – женщины, 50 % в возрасте от 26 до 35 лет, виды деятельности респондентов представлен в диаграмме.
Рисунок 2 – Виды деятельности респондентов
В диаграмме видно, что 70 % - работающие. Респонденты выделили следующие факторы наиболее значимые при выборе салона: цена на услуги, наличие сертификата и лицензии, профессионализм мастера. Посещаемость центра респондентами представлена в следующей диаграмме.
Рисунок 3 – Посещаемость центра
40 % посещают центр раз в неделю, 5 % первый раз стали клиентами центра, 2 % - каждый день, 23 % - раз в месяц, 30 % - реже. Большая часть опрошенных узнали о центре из рекламы по телевидению – 40 %, 20 % - от друзей.
Результаты анкетирования представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Результаты анкетирования клиентов ЦКЗ «Велнес Таун»
| Вопрос | Да, % | Нет, % |
| Удовлетворены ли Вы работой мастеров и обслуживающего персонала «Велнес Тауна» | 94 | 6 |
| Пользовались ли Вы услугами массажиста из Турции? | 42 | 58 |
| Если пользовались, то довольны ли? | 100 | 0 |
| Имеет ли для Вас значение, при приобретении услуги, наличие скидки? | 84 | 16 |
| Имеет ли для Вас значение, при приобретении услуги, возможность получить в подарок пробник или иное поощрение? | 92 | 8 |
| Посещаете ли Вы другие салоны красоты, СПА -центы? | 50 | 50 |
| Участвуете ли Вы в различных акциях, бонусных программах предлагаемых центром? | 78 | 22 |
| Посещаете ли Вы мастер-классы? | 30 | 70 |
|
|
|
Таким образом, можно сделать вывод, что наличие различных стимулирующих мероприятий имеет значение для клиентов, в качестве поощрения они предпочитают получать пробники косметических средств, но наличие скидки, даже 5 % так же привлекает их внимание. Большая часть посетителей – 78 % участвовали когда-либо в стимулирующих мероприятиях.
Использование данной анкеты поможет лучше узнать потребности клиентов «Велнес Тауна», недостатки в своей работе, а также эта анкета будет способствовать формированию благоприятного отношения к центру.
