Содержание дисциплины

(Л – 24 ч. / П – 26 ч.)

 

Тематика лекций

Тема 1

Психология сервиса (2 часа)

 

В настоящее время сложились все условия для развития самостоятельной отрасли психологии – психологии сервиса – науки, изучающей особенности и роль психологических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности заказчиков. Психология сервиса является актуальным научным направлениям, обусловленным объективной практикой. Она требует знаний особенностей и психологических аспектов в системе сервиса.

Предмет психологии сервиса, основные задачи и направления исследования.

Тема 2

Психология взаимодействия людей (2 часа)

 

Общество не состоит из отдельных индивидов, а выражает сумму тех связей и отношений, в которых данные индивиды находятся друг с другом. Основу этих связей и отношений составляет взаимодействие людей. Во взаимодействии реализуются отношение человека к другому человеку как к субъекту, у которого есть свой собственный мир.

Основные признаки межличностного и межгруппового взаимодействий. Содержание и динамика взаимодействия людей. Разновидности взаимодействия: сотрудничество, конкуренция, компромисс, избегание, приспособление.

Тема 3

Психология взаимоотношения людей (2 часа)

 

Поведение человека как проявление отношения к чему-либо или к кому-либо следует рассматривать как социализированную связь внутреннего (система взглядов, убеждений) и внешнего (речь, мимика, жесты, поза, походка) содержания психики человека, результат его взаимодействия с окружающей действительностью и с другими людьми.

Категория отношения рассматривается и как предрасположенность к определенному взаимодействию, и как реально действующая связь в рамках «субъект-объект», «субъект-субъект».

Межличностные отношения реализуются через проявление оценочных суждений, эмоциональных переживаний и конкретного поведения, которое определяет дальнейшие перспективы продолжения или прекращения взаимодействия специалиста по сервису и туризму с потребителем услуг. Виды взаимоотношений.

Тема 4

Коммуникативное воздействие менеджера (2 часа)

 

Организованность совместной деятельности характеризуется активным взаимодействием организатора и организуемых (менеджера и подчиненных). Интенсивность этого взаимодействия, постоянная контактность, единство управленческих ситуаций создают особую психологическую канву организаторской работы. Чувство верности своей организации, причастности к ее делам не возникает само по себе, оно является следствием опыта совместной деятельности. Поэтому важно, чтобы в организации для этого были созданы необходимые условия и, в первую очередь, компетентное и этически целесообразное управленческое воздействие менеджеров как на отдельного исполнителя, так и на группу в целом. Методы убеждения. Особенности и тактика аргументации. Методы-требования и коррекции поведения. Риторические выразительные средства делового общения.

Тема 5

Психологические особенности межличностного взаимопонимания (2 часа)

Взаимопонимание как социально-психологический феномен, сущность которого проявляется: в согласовании индивидуального осмысления предмета общения; взаимоприемлемой двусторонние оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров по взаимодействию. Взаимопонимание людей выступает таким уровнем их взаимодействия, при котором они осознают содержание и структуру настоящего возможного очередного действия партнера, а также взаимно содействуют достижению единой цели. Для достижения взаимопонимания и его прогнозирования необходимо создавать специальные условия и устранять причины недопонимания.

Тема 6

Психология конфликтов (4 часа)

 

Сервисная деятельность конфликтогенна, потому что включает много условий для возникновения недовольства клиента. При некачественном исполнении заказов конфликт неизбежен. Обслуживающий персонал обязан принести извинения, сгладить недовольство заказчика, принять исчерпывающие меры к исправлению допущенного брака или, по возможности, заново произвести работу.

Психологический конфликт присутствует только тогда, когда существует взаимное противодействие участвующих в нем сторон, сопровождаемое высшей степенью выражения внутри – и межличностной направленности их переживаний. Конфликт всегда связан с ухудшением взаимоотношений, потерей взаимопонимания и доверия между людьми, понижением социально-психологического климата в коллективе и в обществе. Причины, функции и классификация конфликтов. Структура и содержание конфликта. Поведение в условиях конфликта и пути его благоприятного разрешения.

Тема 7

Методы психологического воздействия (2 часа)

Психологическое воздействие осуществляется людьми с различными целями: совершенствование условия существования, в интересах создания благоприятных предпосылок для взаимодействия и совместной деятельности, в политических и педагогических целях, в целях рекламы и продвижения определенного товара или услуги, других соображений, но всегда основными его методами, которые всеми используются, являются убеждение, внушение и манипулирование.

Убеждение как метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию, ориентированный на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Внушение как метод воздействия на сознание личности, основанный на некритическом восприятии информации на механизмах заражения и подражания. Уровни и приемы манипулирования сознанием людей для достижения личных целей, выгодных субъекту воздействия.

 

Тема 8

Психотехнология и психология эффективных продаж (4 часа)

Психотехнология продаж представляет собой действия специалиста социально-культурного сервиса и туризма, основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах целей деятельности фирмы.

Установление контакта с клиентом: вступление в контакт; подстройки к поведению клиента; предпочтительные слова и особенности поведения людей с разными типами восприятия; взаимопонимание в разговоре. Техники выявления потребностей и возможностей клиента: техники формирования вопросов (СПИН); техники активного слушания. Методы презентации товаров и услуг. Концепция «Свойства – Преимущества – Выгоды». Технология работы с возражениями клиента. Методы завершения продажи и выход из нее.

Тема 9

Тренинг делового общения (4 часа)

Деловое общение служит способом организации и оптимизации предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой… Особенности делового общения заключаются в том, что: партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения продуктивное сотрудничество. Задачи тренинга делового общения: обучение анализу и планированию делового общения, навыкам установления делового контакта; навыкам выявления барьеров в деловом общении; формирование навыков риторики, аргументирования и воздействия на другого; развитие навыка коррекции эмоционального состояния партнера и завершение общения.