Профессиональное общение руководителя

Руководитель является лицом всей организации. По его внешнему виду, по манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации. [19]

В работе с людьми руководителю необходимо следовать правилам служебного этикета, т.е. определенным правилам поведения в обществе. [20]

Наличие деловых и профессиональных навыков общения руководителя с персоналом является основой его эффективной деятельности.

Личностные особенности руководителя оказывают очень большое воздействие на характер общения руководителя с работниками. [21]

Способность руководителя оказывать влияние на подчиненных может определяться как личностными качествами, так и ситуационными факторами, а так же объемом властных полномочий руководителя.[22] Правильное отношение с подчиненными складывается тогда, когда руководитель справедливо, по-деловому относится ко всем работникам, если он доверяет подчиненным. Руководитель обязан сохранять максимальную объективность при выдвижении работников и оценке их труда. Он не должен проявлять своих симпатий и антипатий по отношению к работнику как к человеку, даже если он и испытывает подобные чувства. В том случае, когда руководитель чувствует к работнику антипатию, особенно внимательно надо следить за ровным и беспристрастным отношением к нему, продумывать свои слова и поступки, чтобы не оскорбить его. [23]

Руководитель должен уважительно относиться к подчиненным, к их мнению. Даже расходясь по принципиальному вопросу, по-человечески надо стараться не ущемить работника, не унизить его.

Как известно, глубочайшим стремлением человеческой натуры является желание быть важным, значительным, почувствовать признание со стороны других людей. Поэтому необходимо найти повод похвалить человека. Похвала для большинства – куда более сильный стимул, чем критика. Разумеется, руководитель обязан и критиковать подчиненных, но делать это необходимо в корректной форме, не задевая их человеческого достоинства. Форма высказываний отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя далеко не безразлично подчиненному. Важно, чтобы работник увидел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить, показать ему силу власти руководителя.[24]

Нельзя давать подчиненному одновременно несколько важных и срочных заданий. Прежде чем поручать задание, необходимо убедиться в возможности его выполнения, назначить конкретный реальный срок исполнения и обязательно проверить результат. Отсутствие контроля может навести на мысль о бесполезности и ненужности выполняемой работы. [25] 

Нередко менеджер, чтобы подчеркнуть свою занятость, при появлении подчиненного упирает взгляд в бумаги и долго не поднимает головы. Такое поведение свидетельствует о неуважении к подчиненному и отрицательно сказывается на имидже руководителя. Вошедший по приглашению должен сразу почувствовать уважение хозяина кабинета. Как бы менеджер ни был занят, он должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от немедленной беседы с вошедшим. Разговаривая с подчиненным, менеджеру необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или как можно быстрее закончить диалог с третьим лицом, вошедшим во время беседы.

Со стороны менеджера необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный, и не спешить с окончательными заключениями по поводу высказанных предложений. В любом предложении может быть то, что нельзя сразу понять. Совершенно очевидно, что проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказаны. Перебивать подчиненного, устраивать разнос «с порога», еще не выслушав объяснений по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной мере проявляется высокомерие, - значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности во взаимоотношениях руководителя с подчиненными.

Существенной стороной делового общения являются телефонные переговоры. Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.

Звонок по телефону должен быть кратким. Позвонив, следует сначала назваться и лишь после этого сказать, с кем вы хотели бы поговорить. Если интересующего вас человека нет на месте, следует узнать, когда он будет, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Если на другом конце никто не отвечает, трубку долго держать не нужно. Не полагается спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.[26]

В том случае, если вам звонят, а вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на звонок. Секретарь должен спросить у вашего делового партнера, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Нельзя по телефону устраивать выговоры, они крайне не эффективны.

Телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.[27]

Переговоры являются одной из основных ситуаций, в которых важно поддержание имиджа руководителя. В этом случае руководитель представляет компанию в целом, и его имидж должен способствовать улучшению впечатления оппонентов о компании, или, по крайней мере, не вредить имиджу компании.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. Любые переговоры должны быть диалогом.[28]

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаться правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок. Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли. Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно, что если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.[29]