Должностные обязанности менеджера

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения кли­-
ентов, доводит их до сведения персонала службы.

2. Координирует работу персонала службы по встрече и регист­-
рации клиентов.

3. Непосредственно встречает особо важных клиентов.

4. Организует и контролирует работу персонала службы по разме­-
щению клиентов, выдаче ключей от комнат.

5. Координирует работу персонала по обслуживанию клиентов
(переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов
информации по запросам клиентов и передача их клиентам, теле­-
фонное обслуживание, выполнение особых поручений клиентов,
заказ транспорта для них, бронирование услуг по их заказу и др.).

6. Контролирует работу персонала с информационной базой по но­
мерному фонду, выполнение операций по ведению документации и др.

7. Координирует работу персонала по расчету клиентов при вы­
езде, процедуры приема платежей от клиентов, регистрации их вы­
езда.

8. Координирует работу персонала службы во время и после
отъезда гостя: работа с багажом (организация работы носильщиков);

92

предоставление транспорта; благодарность за выбор гостиницы; про­щание, работа с карточками отзывов клиентов; уведомление персо­нала службы обслуживания номерного фонда.

9. Работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без
оплаты проживания.

10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организацион­-
но-технические мероприятия. Принимает меры к предотвращению
и ликвидации конфликтных ситуаций.

11. Просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результа­-
ты бронирования номерного фонда в течение дня.

12. Подает сведения в ОВИР о проживающих в гостинице иност­-
ранных гражданах.

13. Подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями,
предприятиями, высшими учебными заведениями на предоставление
гостиничных услуг.

14. Организует работу персонала по оказанию первой помощи,
действия в экстремальных ситуациях.

15. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы по
окончании смены (производство записей о незавершенной работе,
ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях
или проблемах).

16. Распределяет задания между работниками службы, доводит до
них принятые решения, определяет степень их ответственности, раз­-
рабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности
персонала.

17. Контролирует соблюдение работниками службы правил и норм
охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных
услуг; организацию рабочих мест подчиненных, их материально-тех­-
ническое обеспечение.

18. Контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятность
работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудово­-
го распорядка.

19. Принимает участие в подборе и расстановке работников
службы.

Менеджер несет ответственность за правильность расчетов с гос­тями, соблюдение правил проживания в гостинице, работу службы. Квалификационные требования: высшее образование (желательно профильное — экономическое), владение двумя иностранными язы­ками, стаж по специальности не менее трех лет.

Должностные обязанности администратора службы

1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги.

93

2. Оформляет регистрацию и размещение гостей в строгом соот­-
ветствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ,
Положением о персонале, утвержденным порядком оформления
проживающих и расчетов с ними.

3. Поддерживает и ведет в компьютере информационную базу
номерного фонда и файлов о клиентах.

4. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кас­-
совому отчету денег кассиру и сумм по оплате кредитных карт.

5. Выступает в качестве переводчика при размещении, прожива­-
нии и выезде иностранных гостей и предлагает им все услуги гости­
ницы.

6. Принимает заявки на услуги, их копии передает на подпись ру­-
ководителям служб, обеспечивающих обслуживание заявок.

7. При отсутствии администратора по бронированию принимает
заявки на размещение и осуществляет бронирование номеров.

8. Предоставляет клиентам гостиницы подробную информацию о
порядке проживания и дополнительных услугах, основываясь на рек­-
ламной и другой информации и документации, принимает заказы на
все оказываемые гостиницей услуги.

9. Предоставляет информацию клиентам о достопримечательно­-
стях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и
спортивных заведений, транспортных коммуникациях и др.

10. Передает дежурство в конце смены, делает записи в журнале
о незавершенной работе, ос<5бых происшествиях или проблемах.

Администратор несет ответственность за выполнение своих долж­ностных обязанностей и ежедневное выполнение плана по дополни­тельным платным услугам. Квалификационные требования: высшее образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Назначение на должность администратора и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя гос­тиницы. Администратор подчиняется непосредственно менеджеру СПиР.

Обязанности портье

1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые
платные услуги.

2. Встречает гостей, оформляет регистрацию и размещает их в
строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных
услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком
оформления проживающих и расчета с ними.

3. Проверяет наличие миграционных карт и виз у иностранных
граждан, ведет журнал их регистрации.

94

4. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номе­-
ров гостиницы.

5. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию гостям.

6. Принимать оплату у клиентов за проживание и дополнитель­-
ные платные услуги за наличный расчет и по кредитным картам.

7. Выдает клиентам документы, подтверждающие оплату за про­-
живание и дополнительные платные услуги (счет, кассовый чек, счет-
фактуру, разрешение на поселение).

8. Своевременно и правильно оформляет и сдает в бухгалтерию
счета по безналичному расчету за проживание и дополнительные
платные услуги.

9. Сдает смену с отчетом о расчетах по услугам и соответствую­
щей записью в кассовой книге, журнале дежурств по незавершенным
делам.

 

10. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кас­-
совому отчету денег в бухгалтерию и сумм по оплате кредитных кар­
точек.

11. Заносит в компьютер паспортные данные гостей (ФИО, дата
рождения, номер паспорта, серия, кем выдан, гражданство, пропис­-
ка, цель поездки, для иностранцев — номер и срок действия визы,
страна проживания).

12. Вручает постоянным клиентам дисконтные карты, ведет их ре­-
гистрацию в журнале, обеспечивает учет и хранение.

13. Ежедневно делает сверку по должникам оплаты за проживание
с дежурной по этажу.

14. Решает все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы,
выполнением персоналом своих должностных обязанностей, прини­-
мает меры к ликвидации конфликтных ситуаций в выходные дни и
ночные часы, оказывает первую медицинскую помощь гостям в эк­
стремальных ситуациях, докладывает начальнику службы о принятых
мерах (в выходные и праздничные дни — ответственному дежурно­
му по гостинице).

15. Не позднее 22.00 передает сведения о количестве проживаю­-
щих в МЧС по телефону.

16. Имеет книгу отзывов и предложений и выдает ее по первому
требованию проживающих. О жалобах, положительных отзывах до­-
кладывает начальнику, в его отсутствие — ответственному дежурно­
му по гостинице.

17. При передаче смены делает записи в рабочем журнале о неза­-
вершенных делах.

Портье несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей, ежедневное выполнение плана по проживанию, пра­вильное оформление кассовой документации и сдачу наличных де­нег в главную кассу гостиницы; является материально ответственным лицом. Квалификационные требования: высшее или среднее обра­зование и среднее профессиональное образование, владение иност-

95

ранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил ох­раны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Портье относится к категории технических исполнителей. Назна­чение на эту должность и освобождение от нее осуществляется при­казом (распоряжением) руководителя организации.