Потенциальный
Посетители, регулярно заходящие на вашу страничку, в группу, интернет-магазин, офлайн-магазин и знакомящиеся с предложениями, но не совершающие покупку.
На их вопросы (если таковые возникают) необходимо отвечать максимально быстро. Предложите помощь консультанта, способного помочь определиться с выбором товара (по размеру, составу или другим показателям, характерным для вашей сферы деятельности).
Новый
Посетители, впервые попавшие на ваш сайт, в группу или магазин. Продавец должен произвести приятное впечатление.
Для этого необходимо проанализировать свою страничку, группу, магазин. Проверьте: всё ли понятно, доступно и эстетично оформлено? Обратите внимание на активность ресурса, не забывайте отвечать на вопросы посетителей.
Постоянный
Посетители, знакомые с ассортиментом и принципом вашей работы. Они довольны качеством обслуживания и товаром, который вы предлагаете. С этими клиентами у вас уже установлен контакт и взаимопонимание, вы знаете, что интересует этих людей.
|
|
Клиент без предпочтений
Это самый сложный тип клиентов, так как они сами не могут точно сказать, что им нужно. Нередко такие посетители еще сомневаются в целесообразности приобретения.
Завяжите с ними беседу, предложив свою помощь. В процессе общения направьте диалог в нужном направлении и помогите клиенту определиться с товаром и выбором.
Основные типы клиентов и особенности работы с ними
1. Аналитический
Это очень педантичный и серьезный клиент. Он заинтересован в правдивой информации, задает важные для него вопросы, слышит и обдумывает ответы, проверяет факты. О профессиональном уровне менеджера судит по длительности общения.
Внешние признаки такого типа клиентов: сдержанные жесты, слегка замедленные движения, негромкий голос и крепкое рукопожатие. Во время общения старается не смотреть в глаза собеседнику и сохранять дистанцию. Для него важно соблюдение правил. Его цель — совершенство во всем.
Чем опасен. Он медлителен и осторожен. В ходе беседы задает большое количество вопросов, стараясь свести к минимуму возможные риски. Его голос тих и ненастойчив. Принимает взвешенные решения, которые уже не меняет.
Как действовать. Продавец должен поддерживать темп и тон, заданный клиентом. Говорить с таким человеком нужно грамотно и строго по делу, вся информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена. На такого клиента нельзя давить, торопить его с принятием решения; чтобы подвести аналитика к сделке, ему стоит предоставить максимальный объем информации. Форма одежды продавца — темная, консервативная.
|
|
Чем склонить к покупке. Предоставлением выгоды — решения существующих проблем и экономии финансов.
2. Целеустремленный
Типы реакции клиентов, относящихся к этой группе, отличаются требовательностью и категоричностью. Такой покупатель не выносит некомпетентности и не прощает ошибок. В процессе разговора предпочитает доминировать над собеседником, не слышит никаких советов. Он упрям и вспыльчив, но способен внимательно выслушать ответы на свои вопросы. Такие клиенты говорят громко и эмоционально. Они готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу.
Чем опасен. Он импульсивен и непробиваем. Нередко его действия опережают ход мыслей. Как правило, он не доверяет собеседнику, говорит мало (иногда довольно грубо и резко). Большое значение придает деталям и фактам. Его цель — быстрый результат, повышение собственного статуса.
Как действовать. Ход переговоров необходимо хорошо продумать. Общение должно быть кратким, но содержательным. Говорить необходимо уверенно, грамотно и только по существу вопроса. Держаться достойно, делать актуальные предложения, не ограничиваться одним вариантом, сохранять за клиентом «право выбора».
Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — экономии времени и признания окружающих.
3. Гармонический
Такой клиент отличается общительностью, умением придать беседе непринужденный характер. Он готов к общению, дорожит мнением окружающих и заботится о них, сторонится конфликтов и старается со всеми поддерживать добрые отношения. Люди, представляющие данный тип клиентов, не любят перемен и практически никогда не являются их инициаторами. Они умеют слушать, ответственно подходят к решению поставленных перед ними задач. Практически не применяют рукопожатие.
Чем опасен. Такие клиенты больше ценят добрые отношения, чем факты и детали. Они склонны к долгосрочному сотрудничеству и запоминанию негативных моментов. Их мнение, как правило, субъективно и предвзято. Не любят ставить и реализовывать цели, принимать оперативные решения.
Как действовать. Продавец должен соблюдать темп, заданный клиентом. Беседе необходимо придать доверительный характер, постоянно обращать внимание клиента на готовность и желание помочь в решении его проблемы. Его нельзя торопить. Наводящие вопросы должны быть хорошо продуманы и последовательны. При встрече продавец должен первым протянуть руку для приветствия.
Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — привлекательных условий покупки и признания окружающих.
4. Эмоциональный
Эмоциональный тип клиента — это инициатор и новатор. Он склонен к эпатажу, непредсказуем и готов рисковать. Несмотря на свою неорганизованность, такие клиенты энергичны и лояльны. Во время разговора умеют убедить в своей правоте, им трудно сосредоточиться на собеседнике. Их речь громкая и многословная, они любят преувеличивать и обобщать. Такие люди редко скучают в одиночестве. Они очень отзывчивы, всегда готовы к общению, здороваются крепким и уверенным рукопожатием.
Чем опасен. Такие люди непредсказуемы, действуют быстро и принимают спонтанные решения. Они любят рисковать, не сосредотачиваются на деталях и редко держат обещания. Их суждения, как правило, пристрастны и категоричны. Таких клиентов нельзя считать практичными, поэтому не стоит рассчитывать на их постоянство.
Как действовать. Разговор с таким клиентом должен быть эмоциональным и быстрым. Настройте человека на приобретение: поставьте новые цели, обрисуйте радужные перспективы, подкрепите свои слова отзывами авторитетных лиц. Клиенты этого типа не терпят медлительности, поэтому говорите быстро и по существу. Не забывайте о том, что такой покупатель и сам должен высказаться, не лишайте его этой возможности. Предоставьте ему письменное описание деталей.
|
|
Чем склонить к покупке. Тактичным отношением и предоставлением выгод — хороших условий приобретения, признания окружающих, соответствия статусу.
Какому эмоциональному типу клиента проще продать
Шопинг вызывает у людей разное эмоциональное состояние — от раздражительности до полного душевного покоя. Психологи определяют 4 типа клиентов.
Необщительный
Этот тип представлен спокойными, уравновешенными людьми, которые все делают самостоятельно: знакомятся с товаром или каталогом, делают выбор и приобретают. Они не нуждаются в общении и не хотят этого делать, поэтому любые вопросы продавца им в тягость.
Застенчивый
К тому типу относятся клиенты, которые нуждаются в помощи и готовы к общению, но стесняются. Выяснить, что хочет такой клиент, несложно: необходимо ненавязчиво предложить свои услуги. Если это то, в чем он нуждается в данный момент, человек обязательно примет ваше предложение.
Всегда правый
Это особый типаж, представленный людьми, которые убеждены в своей правоте всегда и везде. Они совершенно не слышат продавцов и не нуждаются в их советах. Обычно они раздражены и возбуждены. Именно такие клиенты страивают скандалы.
Почему я должен купить именно у вас?
Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:
«Когда я только начинал, судьба занесла на строительный рынок в небольшой магазин на встречу к ИП Погосяну. Я продавал гидромассажные ванны и аксессуары. И только я начал рассказывать про историю компании с 2001 года, индивидуальный подход к клиентам и уникальный дизайн, как вдруг меня прервал характерный возглас: «Карочэ! Шелуху убэри! Суть давай!». Тогда я понял, что нужно убирать шелуху.
Чтобы с тобой работали, нужна простая причина. Реальная, простая и понятная. Если она есть – этого может быть достаточно. Если ее нет, как ты не танцуй, продажи не будет.
Причем вам желательно найти сразу несколько причин, которые будут ответами на следующие вопросы:
|
|
— Почему это нужно?
— Почему это, а не другое?
— Почему у нас, а не у других?
— Почему сейчас, а не потом?
Если вы найдете действительно веские ответы на эти вопросы, которые ИП Погосян не сочтет шелухой, это успех.