Вторая группа вопросов

1) Может ли повлиять даже незначительное событие на важное для вас решение?

2) Вы часто «уходите в себя», предаетесь мечтам или воспоминаниям?

3) У вас много друзей?

4) Лучше ли вы запоминаете ситуацию в целом, чем ее подробности?

5) Вам не нравится шум от работающего телевизора или радио, это раздражает?

6) Вы предпочитаете немного вещей, которые вам подходят, чем много разных?

7) Вы любите фотографироваться?

8) Вы любите готовить?

9) Вы лучше чувствуете себя в большой компании, где можно остаться незамеченным, чем в малой группе?

10) Трудно ли вы приспосабливаетесь к новой обстановке?

11) Упорно ли вы отстаиваете свои принципы?

12) Не слишком ли вы легкомысленны в отношении своего здоровья?

13) Вы долго раздумываете, прежде чем принять решение?

14) Иногда вам говорят, что вы видите мир не таким, каков он есть. Но вы не верите, что это так?

Результаты: Если у вас больше ответов «да» в первой группе вопросов, вы – ЭКСТРАВЕРТ (человек коммуникабельный, контактный), а если во второй группе вопросов – вы ИНТРОВЕРТ (человек замкнутый, испытывающий трудности в установлении контактов с другими людьми). Если же количество ответов «да» одинаково в той и другой группе, это значит, что для вас характерны обе особенности коммуникабельности, т.е. амбавертированность.

 

Тема 2. Речевые и психологические проблемы в деловых коммуникациях.

1. Коммуникативные барьеры. Причинами их появления могут быть: особенности интеллекта, неодинаковое знание предмета разговора, разный лексикон, отсутствие единого понимания ситуации общения, психологические особенности деловых партнеров, а также социальные, политические, религиозные и другие различия. Основными барьерами являются следующие:

1) Логический барьер чаще всего возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления, а также из-за искажения информации в процессе ее передачи (остается примерно 30%). Основные причины, затрудняющие передачу информации: неточность высказывания, неуместное использование профессиональной лексики, неверное истолкование намерений собеседника, быстрый темп изложения информации, неполная концентрация внимания, неадекватность невербальных средств общения. Преодолеть этот барьер можно лишь пытаясь понять, как собеседник строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

2) Стилистический барьер возникает при несоответствии формы коммуникации ее содержанию. Стиль изложения может не соответствовать ситуации общения, может быть слишком тяжелым, не соответствовать намерениям партнера. Для его преодоления необходимо правильно структурировать информацию, используя правило рамки (начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены) и правило цепи (необходимые сведения должны быть как бы соединены в цепь по каким-либо признакам).

3) Семантический (смысловой) барьер возникает при несовпадении словарей говорящих, при ограниченном лексиконе, при психологических и культурных различиях. Поэтому для его преодоления необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную ему лексику, объясняя слова профессиональной лексики, иностранного происхождения.

4) Фонетический барьер связан с особенностями речи говорящего: неразборчивая дикция, плохая артикуляция, неречевые проявления голоса (смешки, шепот, икота, зевота, околоречевые проявления «хм-м-м, э-э-э»). Основным методом преодоления этого барьера является работа над собственной речью. Следует также помнить о тоне обращения, что играет большую роль в понимании контекста, о правильных акцентах в речи.

Упражнение – выделение голосом, меняя содержание мысли:

Сказать фразу «Эту проблему мы должны решать совместно», выделяя по очереди каждое слово.

Вывод: логическое ударение позволяет более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно.

1. Умение слушать. Это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, залог успешной деловой коммуникации. «Человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами» Л.Фейхтвангер (писатель 20 века). Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени; говорение – 35%; чтение – 16%; письмо – 9%. Умение слушать: эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения; повышает самооценку человека; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; активное слушание способствует повышению искренности, понимания, надежности; демонстрирует уважение к чувствам другого человека. Виды слушания (амер.исследователь Келли): 1 ) направленное критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а потом попытка его понимания, малоперспективно особенно при восприятии новой информации; 2) эмпатическое слушание уделяет больше внимания чувствам, а не словам, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит, эффективно, если говорящий вызывает положительные эмоции; 3) нерефлексивное слушание – предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней, желательно в процессе подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание; 4) активное рефлексивное слушание – осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга, при таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь.

Приемы слушания

Нерефлексивное	Рефлексивное
1	2
1) Буферные фразы, способствующие общению: «У вас вид счастливого человека», «Вас что- то беспокоит?», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то случилось?». Минимальные ответы: «Да», «Продолжайте, продолжайте, это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать» и т. п. 2) Фразы, не способствующие общению: Ответы как принуждение, которые помешают общению и приведут к прекращению разговора. «Это почему же?», «Приведите мне хотя бы на то причины», «Почему бы и нет?», «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо», «Ну давайте же» и т. п.	1) Выяснение: «Пожалуйста, уточните это», «В этом ли состоит проблема?», «Как вы ее понимаете?», «Не повторите ли вы еще раз», «Я не понимаю, что вы имеете в виду?», «Я не понял. Не объясните ли вы это?» и т. п. 2) Перефразировка: «Как я понял вас...», «Как я понимаю, вы говорите...», «По вашему мнению...», «Вы думаете...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...», «Другими словами, вы считаете...». (При перефразировании рекомендуется выбирать только существенные моменты сообщения). 3) Рефлексивное отражение чувств: «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Вероятно, вы чувствуете...», «Не чувствуете ли вы себя несколько...» и т. п. 4) Резюмирование: «То, что вы в данный момент сказали, может означать...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...» и т. п.