Эпизод 5. Встреча в коридоре Генерального директора и начальника отдела продаж

С.Ю.: Здравствуйте, Дарья Владимировна!

Д.В.: Здравствуйте, здравствуйте… Светлана Юрьевна, до меня дошла информация, что ваш отдел так и не оформил сделку с тем заказчиком, с которым я уже договорилась о доставке им большой партии товара…

С.Ю.: Я бы так не сказала… Просто Ваш клиент передумал.

Д.В.: Что??? Передумал??? Этот заказчик хотел заказать у нас товар и «горел желанием» сотрудничать с нами до того, как он связался с отделом продаж! Да у вас там не менеджеры, а идиоты одни сидят! Куда Вы-то смотрите, Светлана Юрьевна? Вы же руководитель отдела!

Вопрос: Насколько уместно обсуждать данную тему в коридоре? И чем чревато обсуждение данной проблемы в публичной проходной зоне?

Ответ: Генеральный директор выбрал неудачное место для обсуждения важной темы со своим подчиненным. Такие обсуждения лучше проводить наедине с подчиненным в кабинете, так как в данной ситуации они могут быть кем-то услышаны. И информация будет передана в искаженном виде.

Вопрос: Что мог сделать генеральный директор в этой ситуации, чтобы не обострять конфликт?

Ответ: Ей следовало пригласить для разговора самих исполнителей и их первых уст узнать истинное положение дел.

А генеральный директор от кого-то получил сведения о недоработке отдела продаж, и на основе их делает выводы, не захотев узнать, что произошло на самом деле у самих исполнителей.

Вопрос: Правильно ли ведет себя Светлана Юрьевна в отношении директора?

Ответ: Светлана Юрьевна отвечает генеральному директору в виде возражения, не берет на себя ответственность за произошедшее, и в данном случае это служит конфликтогеном для дальнейшего развития конфликта.

 

Эпизод 6. Отдел продаж. Разговор начальника и менеджеров отдела.

Екатерина: Мы что со всеми отделами и генеральным вместе будем на корпоративке?

С.Ю.: Да…(опускает глаза)

Екатерина: Я никуда не поеду! Пусть попробуют меня заставить!

Марина: Да у нас весь отдел решил, что не поедет на корпоративное мероприятие…

Екатерина: Светлана Юрьевна, нам надоело делать вид, что все хорошо, нас игнорируют в компании, да еще и делают из нас «козлов отпущения»!

Марина: Мы объявляем забастовку!

С.Ю.: Я вас понимаю.

Вопрос: Какую стратегию поведения в конфликте демонстрируют Екатерина и Светлана Юрьевна?

Ответ: Екатерина на данном этапе развития конфликтной ситуации демонстрирует стратегию соперничества, а Светлана Юрьевна демонстрирует стратегию приспособления к нежеланию своего отдела выезжать на общее корпоративное мероприятие.

Вопрос: Какого типа конфликт имеет место?

Ответ: На этой стадии конфликт перерастает из межличностного в межгрупповой.. Также конфликт приобретает деструктивный характер. Его можно назвать и ресурсным, т.к. источником послужил финансовый ресурс.

Вопрос: Что могла сделать Светлана Юрьевна для того, чтобы сгладить ситуацию?

Ответ: Как руководитель она могла применить стратегию компромисса и уговорить свой отдел ехать на общее мероприятие с тем, чтобы улучшить взаимодействия между отделами.

 

 В любом конфликте нельзя забывать о правилах эффективного общения в конфликтных ситуациях, которое может осуществлять посредством активного слушания и использования Я-сообщений. Когда акцент ставится не на обвинении своего оппонента, а на попытке пропустить ситуацию через себя, придать ей личностный характер.

 

Запомните: конфликтовать можно, но, делать это надо по правилам, не забывая о том, чему нас учит «Притча о гневе». Суть этой притчи такова.

 

 Жил-был один мальчик с плохим характером. Как-то раз его отец дал ему мешочек с гвоздями и сказал вбивать в изгородь сада гвоздь каждый раз, когда он теряет терпение или ссорится с кем-нибудь. В первый день мальчик забил 37 гвоздей в забор. В последующие недели он научился контролировать себя, и число забитых гвоздей в заборе уменьшалось день ото дня - он обнаружил, что легче контролировать себя, чем забивать гвозди!

Наконец, настал день, в течение которого мальчик не забил ни одного гвоздя в забор. Радостный, он пошел к отцу и сказал ему, что в этот день не забил ни одного гвоздя! Тогда отец велел ему доставать гвоздь из забора всякий день, когда он не потерял терпения и не поссорился с кем-либо.

Проходили дни и, наконец, мальчик смог сказать отцу, что он достал все гвозди из забора.

Тогда отец привел мальчика к забору и говорит ему:

- Сын мой, ты вел себя хорошо, но смотри, сколько дырок теперь в заборе. Изгородь теперь уже не такая, как прежде. Когда ты ссоришься с кем- либо и говоришь что-нибудь плохое, ты оставляешь такую же рану, как эти.

Не важно, сколько раз ты извиняешься, рана остается. Рана словесная причиняет такую же боль, как и физическая.

 

 Вы должны помнить о правилах, которые позволяют управлять конфликтом, помогают превратить его из деструктивного в конструктивный, а именно:

1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Попросите его спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.

3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Негативное отношение к человеку могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

5. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и другой человек должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

6. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.

7. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

8. Придерживайтесь позиции равенства. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

10. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

11. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только «подливают масла в огонь». Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

12. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?». Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

 

Давайте попробуем прийти к выводу нашего занятия:

1) конфликт - тормозит развитие общества;

2) конфликт - источник инновационного изменения в обществе.

 

 Конфликт заключается не в том, чтобы навредить, а в том, чтобы предотвратить негативные последствия и помочь участникам найти взаимоприемлемое решение.

 

Позитивная роль видится в следующем:

· конфликт помогает прояснить проблему;

· конфликт усиливает способность организации к изменениям;

· конфликты могут усиливать мораль, углубляя и обогащая взаимоотношения между людьми;

· конфликты делают жизнь более интересной, пробуждают любознательность и стимулируют развитие;

· конфликты могут способствовать самостоятельному повышению уровня квалификации и знаний;

· конфликты повышают качество принимаемых решений;

· конфликты способствуют производству новых созидательных идей;

· конфликты помогают понять людям, кто они есть на самом деле.

 

Подведение итогов урока. Составление синквейнов.

 

Д/з выполнение теста К. Томаса «Стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации» (найти в интернете, результаты написать в тетради).