Кодеке поведения в конфликте (шестнадцать правил)

       1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раз­дражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внут­реннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем настроении люди не кидаются друг на друга.

        Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

     2. Потребуйте от него спокойно обосновать претен­зии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать фак­ты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догад­ке?».

     3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. На­пример, попросите доверительно у конфликтующего парт­нера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев го­раздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в ос­трой ситуации...»). Выразите сочувствие; например, тому, что он (она) потерял слишком много.

      Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комп­лименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

      4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говори­те о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:

«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

     5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или парт­неру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

   6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

   Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся по­ложение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вари­антов. Потом из него выберите лучший.

  При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объек­тивную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

        7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лице». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрес­сией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивай­те его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выпол­нили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необя­зательный человек».

        8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и пре­тензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я пере­скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

        9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на рав­ных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти пози­ции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

    Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

       10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

       11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способ­ность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Ра­бота мысли останавливается. Если человек не думает, ра­циональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это бесполезное, пустое занятие.

      12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

    Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекра­тить ее. В любом конфликте участвуют обычно две сторо­ны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

   Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоци­ональное возбуждение. Напряжение стремительно возра­стает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это воз­буждение, нужно убрать то, что его разжигает.

   Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнори­ровать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение парт­нера, как если бы ничего этого не было.

         13. Не характеризуйте состояние оппонента. Вся­чески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова толь­ко укрепляют и усиливают развитие конфликта.

         14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты.) Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Извес­тны трагические случаи, вызванные именно оскорбитель­ным словом «под занавес».

         15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссо­ры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Дер­жите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

        16. Независимо от результата разрешения противо­речия старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «со­хранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, некон­фликтного — тоже задача не из легких в условиях кон­куренции.