Методика обучения сотрудников гостиниц

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда, получается, проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

¾ Привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов.

¾ Формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности.

¾ Необходимость продвижения тренингов внутри компании.

¾ Поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении.

¾ Разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы.

¾ Постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг.

¾ Контроль и оценка эффективности обучения.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг.

Можно выделить два приоритетных направления обучения –профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления:

1. Кулинарное дело.

2. Барменское и официантское мастерство.

3. Принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания.

4. Стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела.

5. Управление сотрудниками.

6. Конфликтология.

7. Управление временем.

Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга - неулыбчивый персонал.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». К особенностям данного метода относится:

¾ Обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями.

¾ Обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя».

¾ Обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей.

¾ Обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций.

¾ Процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

¾ Непредсказуемость результата.

¾ Обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально - экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс-стади.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

¾ Тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.

¾ Групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.

¾ Деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.

¾ Ролевые игры - анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.

¾ Поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.

¾ Разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.

¾ Коучинг – это процесс, способствующий реализации развития сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.

¾ Баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения.

К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также:

¾ Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем планомерного перемещения его с одной работы на другую.

¾ Обучение вблизи рабочего места – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение. Рабочий инструктаж – это обучение специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во - первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во - вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

 

 

Заключение

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения. Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

 

Список литературы

1. Апухтин, А. В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А. В. Апухтин, Г. Д. Нубарян // Высшее образование в России. – 2014. - № 4. – С. 67-74.

2. Байбурова, О. Р. Организация проблемно-ориентированного обучения в ходе кооперации бизнеса и образования в подготовке кадров для индустрии гостеприимства / О. Р. Байбурова // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2016. – № 4. – С. 87-96

3. Виноградова, М. В. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М. В. Виноградова. - Москва: Дашков и К, 2014. – 279 с.

4. Купчик, Е. В. Основы делового общения и гостеприимства: учебное пособие / Е. В. Купчик. - Москва: Флинта, 2015. – 255 с.

5. Особенности обучения персонала гостиниц – 2013-2020 [Электронный ресурс]. URL: https://studbooks.net/1569735/turizm/osobennosti_obucheniya_personala_gostinits (дата обращения 22.04.20 16:03)

6. Организация обучения и развития персонала в отеле – 2016 [Электронный ресурс]. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-obucheniya-i-razvitiya-personala-v-otele (дата обращения 22.04.20 16:32)