Лекции № 6 ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
План:
1.Деловые переговоры: вопросы теории.
2. Протокольные аспекты переговорного процесса.
3. Психологические аспекты проведения переговоров.
4. Онлайн-переговоры как форма корпоративной самопрезентации
Переговоры – это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у оппонентов есть общие интересы.
В теории и практике переговорного процесса традиционно рассматривают два основных подхода в ведении переговоров: мягкий и жесткий подходы.
В мягком подходе: участники – друзья, цель – соглашение. Основа отношений – доверие; в процессе переговоров делаются уступки, допускаются односторонние потери ради соглашения; основной принцип – поддаваться давлению.
В жестком подходе: участники – противники, цель – победа. Основа отношений – недоверие; в процессе переговоров звучат угрозы, требование односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение, используется позиционный торг; основной принцип – применять давление.
Наиболее успешная модель была предложена в рамках Гарвардского проекта, она получила название «Гарвардский подход» или «принципиальный подход». Авторы Гарвардского подхода Роджер Фишер, Уильям Юрии и Брюс Патон,.
В основу «Гарвардского подхода» вошли 4 базисных пункта:
1) делайте разграничение между участниками и предметом переговоров;
2) сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
3) разрабатывайте взаимовыгодные варианты;
4) настаивайте на использовании объективных критериев.
В Гарвардском подходе участники - партнеры; цель - разумный результат, достигнутый эффективно; основа отношений – мягкий подход к людям и жесткий при решении проблемы; основной принцип - уступать доводам, а не нажиму.
Переговоры – это приведение интересов к общему знаменателю и разрешению, таким образом, конфликтов. Занимая серединное положение между сотрудничеством и борьбой, переговоры требуют особой тактики и стратегии, а также специальной подготовки как к переговорному процессу в целом, так и к каждой его стадии в отдельности.
В теории переговоров два подхода мягкий и жесткий.
Мягкий | ЖЕСТКИЙ |
Участники друзья | Участники противники |
Цель | Победа |
Делать уступки | Требовать уступок |
Доверие другим | Недоверие другим. |
Участники легко меняют позицию | Твердо придерживаются своей позиции. |
Делаются предложения. | Угрозы. |
Допускаются односторонние потери ради соглашения. | Требовать ОДНОСТОРОННИХ ДИВИДЕНДОВ В КАЧЕТВЕ ПЛАТЫ ЗА СОГЛАШЕНИЕ. |
Настаивать на соглашении. Компромисс. | Настаивать на своей позиции. |
Поддаваться давлению. | Применять давление. |
Гарвардская модель переговорного процесса (принципиальный подход) – золотая середина. В жестком конфликт, мягкий – постоянные уступки, теряют позиции. Сочетает твердость и мягкость, при чем главное будьте тверды в споре о проблеме и мягки по отношению к людям, твердость только в принципиальных участках, все остальные составляющие конфликта должны быть исключены.
Основные положения:
Участники вместе решают проблему.
Цель: разумный результат.
Отделение людей от проблемы.
Придерживаться будьте тверды в споре о проблеме и мягки по отношению к людям
Продолжать переговоры независимо от степени доверия.
Концентрироваться на интересах а не на позиции.
Предлагать варианты.
Настаивать на применении объективных критериев.
Уступать доводам а не нажимам.
Гарвардский проект рассматривает эти два варианта позиционных переговоров – мягкий и жесткий – как неинтересные. Предлагается особый вариант, покоящийся на приведенных выше базовых принципах двух подходов. Он получает название – принципиальные переговоры.
Перед переговорщиками стоит проблема эффективного общения. Двигаясь к цели, мы должны стремиться к тому, чтобы убрать все мешающие нам преграды. Поэтому в общении было обнаружено три такие "мешающие" проблемы:
В целом независимо от подхода переговоры состоят из 3-х стадий:
1) – подготовительная.
2) – сами переговоры.
3) – послепереговорная.
Стадия.
1) – собирать материал, личностях, руководителях переговорного процесса с другой стороны. Психологическая
2) - 3 фазы: 1- налаживание эффективной коммуникации (Фейерверк ораторского искусства.), 2 – торг (тяжелый» торг), 3 – закрытие конфликтных вопросов и достижение соглашение.
3) – является тяжелым процессом, переход от устного в письменную речь. Подключаются специалисты и юристы.
Стадия.
1 фаза – налаживание эффективной коммуникации.
Барьеры общения:
1 – люди часто говорят не понятно,
2 – люди часто не обращают внимания на наши слова,
3 – основная: Люди часто понимают не то, что на самом деле сказано (иностранные переговоры).
Умение слышать партнера.
Типология плохих слушателей:
– «Псевдослушатели», делающие вид, что слушает.
– Самовлюбленный слушаетль.
– Слушатель пчела – только то что им (ему) интересно.
– Слушатель сочинитель: никогда недослушивают до конца, и предлагает свои решения, варианты, он слышит только начало фразы. Любимая фраза: «все понятно».
Причины почему плохо слушают люди:
– негативная информация.
– большой объем информации.
– мы часто погружены в свои проблемы.
Устная фраза доступная для восприятия, от 5-13 слов, обязательно должны присутствовать паузы(5-6 сек.) 2-3 слова в секунду, 120-150 слов в минуту. 80% мы произносим, 20% забываем, и от 80%, 75% – воспринимает слушающий и 25% - остается в памяти.
Гендерный аспект (мужской и женский подход)
Женщинам нужно больше времени на уговоры, выражение похвалы и знаков доверия.
Женщины склонны говорить быстрее, чем мужчины.
Основные правила активного слушания:
- Критически оценивайте свою языковую компетенцию, но снисходительно относитесь к отступлениям стандартам собеседника.
- Осваивая чужое слово, опирайтесь на свои языковые ресурсы.
- НЕ выдвигайте стровагантных гипотез по поводу того что сказано или будет сказано.
- Держите в фокусе внимания то что вам пытаются сообщить.
- Во время слушания демонстрируйте сигналы внимания.
4 типа ошибок, ведущие к разрыву коммуникации:
1) вносить реплику, рассказать историю о себе.
2) успокаивать собеседника, это еще не страшно, а вот с нами была такая история … ….
3) оценка.
4) критика.
2 фаза – анализ общих точек интересов.
Разрешив в ходе переговоров проблему эффективной коммуникации, можно перейти к следующей фазе, от которой зависит решение – анализу существующих интересов. Позиции – это жестко сформулированные условия, от которых из-за их фиксированности уже невозможно отойти. Но за каждой позицией стоят те или иные интересы. Причем ваш противник иногда может и не знать о ваших интересах, поэтому их следует сформулировать и показать их важность для вас. Без этого ваши интересы не будут удовлетворены. Работа же на уровне интересов, а не позиций эффективнее еще и потому, что:
1) Каждый интерес можно удовлетворить несколькими возможными позициями, что сразу увеличивает число вариантов.
2) Противоположные позиции содержат в себе гораздо больше интересов, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие.
Мы видим, что принципиальные переговоры, предложенные Гарвардской школой, интересны этим сочетанием твердости и мягкости, которого не было в иных реализациях. Одно из правил даже выносит именно этот аспект на первое место: