Мониторинг и контроль качества деятельности медико-социальных организаций

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

Основная цель ежегодного мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.

Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.

Для отражения реальной ситуации в сфере оказания госуслуг в качестве респондентов социологического опроса выступают граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг за последние два календарных года, и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).

Задачи проводимого мониторинга:

1. Определение уровня общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти и местного самоуправления,

2. Анализ отношения граждан к нововведениям при получении указанных государственных и муниципальных услуг, в том числе: к МФЦ, к административным регламентам и стандартам услуг, к процедурам обжалования, к предоставлению услуг в электронном виде.

3. Оценка показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р.

Контроль качества предоставления социальных услуг выполняется с целью оценки уровня, на котором производится обслуживание населения. Существует пять основных критериев независимой оценки качества услуг в социальной сфере, которые служат основой для проверяющих организаций. Информация о качестве социальных услуг, оказываемых той или иной организацией, размещается на Интернет-порталах организаций, осуществляющих деятельность в области социального обслуживания.

Согласно ст. 23.1 ФЗ РФ от 28.12.2013 №442 «Об основах социального обслуживания граждан в РФ» независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления получателем социальных услуг информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, а также в целях повышения качества их деятельности.

Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальных услуг, предусматривает оценку условий оказания услуг по таким критериям:

· Открытость и доступность информации об организации социального обслуживания;

· Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения;

· Время ожидания предоставления социальной услуги;

· Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания;

· Удовлетворенность качеством услуг.

При проведение независимой оценки качества услуг по социальному обслуживанию населения используется общедоступная информация об организациях социального обслуживания, размещаемая также в форме открытых данных.

Независимая оценка качества социальных услуг действительна в отношении организаций социального обслуживания, находящихся в ведении федеральных органов исполнительной власти, и организаций социального обслуживания субъектов РФ, других организаций социального обслуживания, в уставном капитале которых доля Российской Федерации6 субъекта РФ или муниципального образования в совокупности превышает 50%, а также в отношении иных негосударственных организаций социального обслуживания, которые оказывают государственные, муниципальные социальные услуги.

В целях создания условий для оптимизации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания проводятся следующие мероприятия:

· Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти с участием общественных организаций, общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов) формирует общественный совет по проведению независимой оценки качества услуг организациями социального обслуживания и утверждает положение о нем;

· Уполномоченные органы субъектов РФ с участием общественных организаций формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, расположенными на территориях субъектов РФ, и утверждают положения о них;

· Органы местного самоуправления с участием общественных организаций вправе формировать общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, расположенными на территориях муниципальных образований, и утверждать положения о них.

По решению уполномоченного федерального органа исполнительной власти, уполномоченных органов субъектов РФ или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями местного самоуправления могут возложены на существующие при этих органах общественные советы. В таких случая общественные советы по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания не создаются.

Общественные совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания формируется таким образом, чтобы была исключена возможность возникновения конфликта интересов. Состав общественного совета формируется из числа представителей общественных организаций. Число членов общественного совета не может быть менее пяти человек. Члены общественного совета осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности общественного совета размещается органом государственной власти, органом местного самоуправления, при которых он создан, на своем официальном сайте в сети Интернет.

Общественные советы по проведению независимой оценки качества предоставления услуг организациями социального обслуживания:

· определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка;

· формируют предложения для разработки технического задания для организаций, которая осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания, принимают участие в рассмотрении пакетов документов о закупках работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченными федеральными органами исполнительной власти, уполномоченными органами субъектов РФ или органами местного самоуправления с организациями социального обслуживания.

Устанавливают при необходимости критерии оценки качества оказания услуг организациями, оказывающими социальное обслуживание:

· осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом информации, предоставленной оператором;

· предоставляют соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченными органами субъектов РФ, органы местного самоуправления результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

Заключение государственных, муниципальных контрактов на выполнение работ, оказание услуг по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания осуществляется в соответствии с законодательством о контрактной системе в сфере закупок товаров, услуг, работ для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления по результатам заключения государственных, муниципальных контрактов оформляют решение определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, а также при необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию о деятельности данных организаций, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью, если она не размещена на официальном сайте. Поступившая информация о контроле качества услуг по социальному обслуживанию населения подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций социального обслуживания.

Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг населению организациями социального обслуживания размещается на официальных сайтах в сети Интернет с обесцениванием технической возможности выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг.

Приказом Минтруда и социальный защиты РФ от 08.12.2014 №995Н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания» утверждены показатели оценки качества услуг организациями социального обслуживания.

№ п/п	Показатели	Ед. измерения (характе- ристика) показателя	Значение показателя в баллах		Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания
							-ванияпр		надомной формы обслуживания
	I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания
1.	Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой наобщедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»):		Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1-1.3.)		да		да		да
1.1.	«открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений» - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети «Интернет»	баллы	от 0 до 1		да		да		да
1.2.	соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети «Интернет», утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации »	менее чем на 10% от 10 до 30% от 30 до 60% от 60 до 90 % от 90 до 100 %	0 0,3 0,6 0,9 1		да		да		да
1.3.	наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах	да/нет	1/0		да		да		да
2.	Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети «Интернет» для инвалидов по зрению	да/нет	1/0		да		да		да
3.	Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.):		Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1-3.2)		да		да		да
3.1.	телефон	да/нет	1/0		да		да		да
3.2.	электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети «Интернет»	да/нет	1/0		да		да		да
4.	Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации:		Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1-4.2)		да		да		да
4.1.	доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100		да		да		да
4.2.	доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети «Интернет» для получения необходимой информации от числа контрольных обращений	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100		да		да		да
5.	Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:		Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1-5.3)		да		да		да
5.1.	лично в организацию социального обслуживания	возмож-ность имеется/ отсутствует	1/0		да		да		да
5.2.	в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»	возмож-ность имеется/ отсутствует	1/0		да		да		да
5.3.	по телефону /на «горячую линию» уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания	возмож-ность имеется/ отсутствует	1/0		да		да		да
6.	Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг:		Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1-6.3)		да		да		да
6.1.	в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания	отсутству-ет/ представле-на частично/ представле-на в полном объеме	0/0,5/1		да		да		да
6.2.	на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет»	отсутству-ет/ представле-на частично/ представле-на в полном объеме	0/0,5/1		да		да		да
6.3.	на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети «Интернет»	отсутству-ет/ представле-на частично/ представле-на в полном объеме	0/0,5/1		да		да		да
7.	Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100		да		да		да
	II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения
1.	Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальныхуслуг:		Максимальное значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1-1.4)
1.1.	оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)	оборудована/ частично оборудована /не оборудована	1/0,5/0	да		да		нет
1.2.	оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения	доступны/ частично доступны / не доступны	1/0,5/0	да		да		нет
1.3.	наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения	доступно/ частично доступно /не доступно	1/0,5/0	да		да		нет
1.4.	наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения	(есть/нет)	1/0	да		да		нет
2.	Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
3.	Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания	(есть/нет)	1/0	да		да		нет
4.	Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг	% от штатных единиц, установлен-ных в штатном расписании	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
5.	Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
	III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги
1.	Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	нет		да		да
2.	Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)	более 30 минут от 15 до 30 минут менее 15 минут	0 0,5 1	нет		да		да
	IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания
1.	Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
2.	Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных		от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
3.	Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников		от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
	V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг
1.	Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных	%	от 0 до1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
2.	Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:	%	среднеарифмети-ческая величина значений показателей 2.1-.2.13 в баллах	да		да		да
2.1.	жилым помещением	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %) деленное на 100	да		да		нет
2.2.	наличием оборудования для предоставления социальных услуг	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.3.	питанием	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.4.	мебелью, мягким инвентарем	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.5.	предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.6.	хранением личных вещей	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.7.	оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.8.	санитарным содержанием санитарно-технического оборудования	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.9.	порядком оплаты социальных услуг	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
2.10.	конфиденциальностью предоставления социальных услуг	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
2.11.	графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
2.12.	периодичностью прихода социальных работников на дом	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	нет		нет		да
2.13.	оперативностью решения вопросов	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да
3.	Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		нет
4.	Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года):	более 5 жалоб менее 5 жалоб жалоб не зарегистри-ровано	0 0,5 1	да		да		да
5.	Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных	%	от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100	да		да		да