Требования к внешнему виду

Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена.

Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всегда на виду у потребителей, поэтому они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в «Толковом словаре» так определяет это понятие: «Элегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством и со вкусом».

Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всего чувство меры (К. Г. Паустовский), а элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всех предметов туалета.

Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие на потребителей, поэтому должны следить за своим внешним видом.

Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всегда следит за своей внешностью, как дома, так и на работе. Прежде всего, это относится к прическе.

Речевая специфика в работе обслуживающего персонала.

Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потребителями.

Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Остановимся на некоторых из них.

1. Точность и ясность.

Точность языка - это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (например, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посетителей к данному предприятию общественного питания.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд (например: «Лангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофель»). Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. Если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков.

Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. Например: «Блюдо «судак кольбер» - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зеленым маслом, которое готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зеленью петрушки».

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия.

3. Простота и немногословие.

На вопрос потребителя: «В каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?» - официант может дать такой ответ: «Ростбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию может быть зажарен до полной готовности или оставлен в середине полусырым («по-английски»). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хрен». Однако эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: «Подают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреном».

 

Вежливость.

Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на «вы», в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. «Волшебные» слова: «пожалуйста», «будьте добры», «разрешите», «сделаю с удовольствием», «передам ваше пожелание повару» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителем независимо от объема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посетителем.

Бернард Шоу утверждал, что слову «да» можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта, обращенные к потребителю, сила голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи заключается в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. Если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. Поэтому необходимо следить за интонацией своей речи. Говорить надо спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

5. Тактичность.

Это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в том числе в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность все это формы проявления тактичности.

 

Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобострастие и угодничество перед потребителем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.