Основные методы предоставления услуг

Тема 8 Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

Метод обслуживания потребителей– это способ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сервис – системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма организации сервиса (рис. 8.1).

Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица

По степени контакта клиент - канал обслуживания выделяют системы:

1) защищенное ядро, т.е. система предполагающая отделения процесса обслуживания от клиента;

2) проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

3) реагирующая система, которая характеризуется присутствием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

1) метод поточной линии ;