Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание – система обеспечения, позволя­ющая потребителю рационально эксплуатировать приобретен­ный товар (в основном технически сложную продукцию).

Сервис подразделяется на:

• предпродажный (консультации, обучение, пробная эксплу­атация);

• послепродажный (гарантийный и послегарантийный). Гарантия – это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам качества. В рамках гарантийного обслуживания устранение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Формой послепродажного обслуживания является также рас­смотрение жалоб потребителей («Клиент всегда прав»).

Марочные товары (брендинг)

Бренд – образ в сознании потребителей, инструмент активно­го воздействия на социально-психологическое восприятие това-ра.

Брендинг – комплексное управление процессом восприятия бренда потребителями.

Бренд-менеджмент – инструмент управления отдельной мар­кой на отдельном рынке.

В бренд-менеджменте все элементы комплекса маркетинга работают на создание бренда (рис. 3).

Рис. 3. Комплекс маркетинга, ориентированный на бренд