Местного самоуправления. Производство и обслуживание в органе

Производство и обслуживание в органе

Управление производством и обслуживанием. Орган местного самоуправления должен планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны предусматривать (при необходимости перечень может быть дополнен):

a) наличие подробного описания предоставляемых услуг для проверки выполнения ожиданий потребителей;

b) наличие рабочих инструкций (в случае необходимости). Рабочие инструкции - это документация, составленная в форме процедуры или инструкции, размещаемая непосредственно на рабочем месте и предназначенная для служащих органа местного самоуправления, поставщиков и потребителей/граждан;

c) обеспечение человеческих ресурсов, необходимых для процессов;

d) применение подходящего оборудования (например, машин для строительства, оборудования для уборки, компьютеров и программного обеспечения);

e) наличие и применение контрольных и измерительных приборов (например, компьютерных программ, лабораторий по проверке качества воды, устных и письменных средств обмена информацией, устройств для измерения расхода электроэнергии). Управление подобным оборудованием;

f) проведение мониторинга и измерений предоставляемых товаров и услуг и связанных с ними процессов;

g) создание механизмов управления предоставляемой услуги для подтверждения ее соответствия установленным требованиям.

Орган местного самоуправления должен установить процессы на местах для адекватной реакции на чрезвычайные ситуации и несчастные случаи и предотвратить или смягчить связанные с ними неблагоприятные воздействия на экологию, здоровье и безопасность граждан и/или социально-экономическую ситуацию. Орган местного самоуправления должен проводить периодический анализ, испытания, валидацию и, при необходимости, пересмотр процедуры подготовки и действий в чрезвычайной ситуации (в том числе после возникновения несчастных случаев или чрезвычайных ситуаций).

Валидация процессов производства и обслуживания в органе местного самоуправления. Орган местного самоуправления должен валидировать процессы производства и обслуживания, если невозможно выявить несоответствия после поставки товаров и услуг до полного окончания этих процессов.

Для валидации процессов необходимо следующее:

- определение методов анализа и одобрения процессов на предмет их способности достигать запланированных результатов;

- определение и доступность необходимого оборудования и инфраструктуры;

- установление компетентного персонала, прошедшего обучение и имеющего соответствующую квалификацию и/или опыт работы;

- ведение записей, которые позволяют поддерживать обратную связь, основанную на фактических результатах процесса.

Примером такого процесса может быть обнаружение места утечки из труб внутреннего водоснабжения. В этом случае обычно общие раскопки не ведут, а применяют способ, основанный на акустических методах обнаружения дефекта трубы. Любое несоответствие процесса обнаружения утечки воды становится очевидным слишком поздно (когда дорогостоящие раскопки проведены в неправильном месте). Поэтому процесс обнаружения утечки необходимо валидировать для обеспечения выполнения его специальным, компетентным персоналом, с использованием утвержденного диагностического оборудования.

Идентификация и прослеживаемость услуг в органе местного самоуправления. Орган местного самоуправления должен идентифицировать и прослеживать услуги по следующим причинам:

- для идентификации статуса услуги по отношению к требованиям мониторинга и измерений;

- для определения соответствия установленным законодательным требованиям, например для свидетельств о рождении и нотариальных записей;

- для анализа воздействия услуги и социальной или экономической выгоды от предоставления услуг или при рассмотрении претензий.

Должны быть предприняты соответствующие меры в процессе предоставления услуги, необходимые для достижения идентификации и прослеживаемости, для обеспечения удовлетворенности потребителей/ граждан, отчетности, ответственности, прозрачности и соответствия установленным законодательным и обязательным требованиям. Записи должны обеспечивать необходимые идентификацию и прослеживаемость и включать в себя (при необходимости перечень может быть дополнен):

- информацию о предоставленных услугах;

- назначение, место и дату/период предоставления услуг;

- идентификацию вовлеченного персонала органа местного самоуправления и/или потребителей/граждан.

Собственность потребителя/гражданина в органе местного самоуправления. Орган местного самоуправления должен проявлять заботу о любой информации, документации, материалах или др., предоставленных потребителем/гражданином для использования или включения в услугу (обслуживание, процесс, верификация, валидация и др.).

Все активы органа местного самоуправления, находящиеся в его собственности, следует рассматривать как товары на гарантии, так как по сути это собственность (товары) общественного пользования, принадлежащая потребителям/гражданам органа местного самоуправления. Поэтому орган местного самоуправления должен защищать и сохранять свои активы как коллективную собственность потребителей/граждан. Подход, основанный на качестве, подразумевает, что орган местного самоуправления должен нести ответственность за эффективность защиты общественных интересов в отношении порученных ему объектов (парки, реки, санитарное состояние свалок мусора, улицы, городская инфраструктура, исторические и культурные объекты и многое др.). В соответствии с настоящим стандартом защита общественных интересов также основана на защите собственности, которую орган местного самоуправления должен сохранять для будущих поколений потребителей/граждан.

Забота о собственности, принадлежащей потребителю, должна быть регулируемой в соответствии с контрактом и/или действующим законодательством. Однако если правила в этом отношении не установлены, орган местного самоуправления должен разработать процедуры или инструкции, обеспечивающие защиту собственности потребителей/граждан.

Примеры:

1. В случае нарушения правил движения, когда автомобиль нарушителя направлен на штрафную стоянку, определённую органом местного самоуправления, должны быть разработаны и внедрены процессы и обеспечено соответствующее оборудование, необходимые для безопасной транспортировки и защиты автомобиля от повреждения.

2. Если потребитель/гражданин желает получить документ, например паспорт, для этого он (она) должен предоставить личные документы, необходимые для идентификации. В этом случае личные документы должны быть приняты и обработаны в соответствии с установленной процедурой, обеспечивающей их конфиденциальность и безопасность до момента возврата потребителю/гражданину после завершения процесса оформления документа (паспорта).

Если собственность потребителей/граждан утеряна, повреждена или признана непригодной для использования, потребитель должен быть об этом извещен (предпочтительно в письменной форме), а орган местного самоуправления должен нести ответственность за любой ущерб в соответствии с установленными процедурами и действующими законами.

Управление любой интеллектуальной собственностью органа местного самоуправления, рассматриваемой как коллективная интеллектуальная собственность потребителей/граждан, должно соответствовать 7.5.4 ИСО 9001. Одновременно орган местного самоуправления должен установить процессы защиты интеллектуальной собственности его поставщиков. Эта защита должна быть выполнена в соответствии с внутренними процедурами органа местного самоуправления. При этом должны быть проанализированы предусмотренные процедурами взаимодействия с региональными и/или государственными уровнями власти.

Сохранение соответствия продукции и услуги в органе местного самоуправления Орган местного самоуправления должен сохранять соответствие качества продукции в ходе обработки, при хранении, упаковке, отгрузке, защите и поставке. Потребители/граждане ожидают, что ресурсы не будут потрачены впустую и орган местного самоуправления предпримет все необходимые меры во избежание ухудшения состояния (порчи) продукции.

Область применения и сохранение соответствия продукции зависят от количества и типа поставляемых товаров и предоставляемых услуг органа местного самоуправления (тротуары, могилы на кладбищах, паспорта, водительские удостоверения, школьные завтраки и др.).

При разработке соответствующих требований к процессам, связанным с обработкой, хранением, упаковкой, отгрузкой, хранением и защитой продукции, орган местного самоуправления должен учесть все применимые законодательные, обязательные, гигиенические требования, а также требования, предъявляемые к безопасности.