Сервисной системе

С материальными потоками и в логистической

Сопоставление управление логистическими операциями

Логистические операции управле- Логистические операции управле„ия в логи-ния материальными потоками логи- стической сервисной системе стическои цепи Прогнозирование объема продаж ГП Прогнозирование объема сервиса. Источники/закупки. Наем персонала сервиса, сбор информации о предполагаемых услугах Планирование производства Расписание работы персонала и сервисного оборудования; выбор канала продвижения сервиса Внутренняя транспортировка Сбор информации Управление запасами Управление мощностями сервисного оборудования; управление данными; обучение персонала; регистрация клиентов. Складирование. Хранение данных (информации); ведение баз данных на ПК Процедуры заказа Взаимодействие с клиентами; оценка потреб­ностей; переговоры Система дистрибьюции Сеть выставок; системное планирование; пла­нирование сервисной сети Контроль в дистрибьюции Сетевой контроль; контроль коммуникаций Внешняя транспортировка. Ротация кадров; движение персонала; переда­ча информации о сервисе Логистическое администрирование Сетевое администрирование

Сопоставление управления логистических операций с материальными потоками и в логистической сервисной системе, позволяет сотруднику фирмы, производящему/ока­зывающему услуги, использовать те же принципы и мето­ды управлении сервисными потоками, что и для матери­альных потоков. Для этого рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логи стического сервиса.

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разде­ление на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соот­ветствии с особенностями потребления. Сегментация в дан­ном случае, может осуществляться по географическому.фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.

2.Определение перечня наиболее значимых для поку­пателей услуг.

3.Ранжирование услуг, входящих в составленный пере­чень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4.Определение стандартов услуг в разрезе отдельных
сегментов рынка, (п. 2, 3 и 4) осуществляются путем про­
ведения различных опросов.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи
между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг,
определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения
конкурентоспособности компании. Определяется различными
математическими методами, рассматриваемыми далее.

6. Установление обратной связи с покупателями для
обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупате­лями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и, если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлет­ворительным.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сер­виса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затрата­ми, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень логистического обслуживания возможно рас­считать несколькими методами:

> как отношение максимально возможного ассортимента
(количества) услуг к количеству услуг фактически возмож­
ному для оказания в настоящий момент.

> как отношение времени на выполнение фактически
оказываемых в процессе поставки логистических услуг, со
временем, которое необходимо было бы затратить в случае
оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той
же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:⁴

точные данные, что объясняется рядом особенностей сер­виса в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются⁵.

1.Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для
поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сер­
вис, а также объясняется трудностями со стороны покупа­
теля его оценить.

2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в
производстве услуг.

3.Услуги потребляются в больших размерах в то же
время, в которое они производятся, т.е. услуги не могут
складироваться и транспортироваться.

4.Покупатель никогда не становится собственником, поку­
пая услуги.

5.Сервис — это деятельность (процесс) по доставке ус­
луг и, поэтому не может быть протестирован прежде, чем
покупатель купит услуги.

6.Сервис часто состоит из системы более мелких (субсер­
висных) операций, причем покупатель оценивает эти суб­
сервисные операции. Качество и привлекательность серви­
са зависят от способности покупателя оценить его в итоге.