1. Деловая беседа
2. Прием подчиненных
3. Деловые переговоры
4. Деловые совещания и собрания
5. Публичные выступления
6. Телефонный разговор
1. Цель деловой беседы – достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получений деловой информации. Для этого необходимо заранее сформулировать конкретные проблемы.
Важное условие проведения деловой беседы – подготовка к ней, которая состоит в следующем:
ü подборе необходимой информации;
ü постановке целей и задач;
ü договоренности о встрече.
Для аффективного проведения беседы необходимо знать и использовать основные тактические приемы, следующие коммуникативные эффекты:
ü визуального имиджа;
ü первых фраз;
ü аргументации; интонации и пауз;
ü художественной выразительности и расслабления.
Следует учитывать и негативные для проведения беседы факторы – дискомфорт обстановки, недоброжелательность, некомпетентность собеседника и пр.
Фазы деловой беседы:
ü начало беседы. Выработка отношения к собеседнику и установление контакта с ним;
ü передача информации. Создание предпосылок для аргументации состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, определение нового направления информации;
ü фаза аргументации. Формулируется предварительное мнение и определяется позиция по проблеме;
ü фаза нейтрализации замечаний собеседника, опровержение положений собеседника убедительными аргументами путем от стаивания своей точки зрения;
ü фаза принятия решений и завершения беседы. Достижение намеченных целей в условиях уважительного отношения к собеседнику.
2. Прием подчиненных – это процесс эффективной коммуникации в социальной иерархии. Руководителю необходимо извлекать максимум возможного из общения с подчиненными, с тем чтобы побудить их к конструктивному выполнению обязанностей. Чтобы позиция руководителя была правильно понята, ему нужно следить за своей речью, придерживаясь литературного стиля, вызывающего уважение и внимание к говорящему. Руководителю следует тщательно подбирать слова, чтобы речь была ясной и определенной. Не стоит резко критиковать собеседника, выбирать для замечаний обидную форму. Необходимо терпеливо выслушивать и не отвечать агрессией, даже в случае если у подчиненного выраженное самомнение и он склонен к спорам. Недопустимо в общении пользоваться домыслами и конфиденциальными данными. Невербальные характеристики должны быть вежливыми. В конце беседы можно выразить сожаление по поводу необходимости заняться другими вопросами и вежливо завершить разговор.
3. Деловые переговоры по сравнению с деловой беседой носят более официальный характер и предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства партнеров. К ним также необходима подготовка, которая состоит в следующем:
ü определении проблем;
ü поиске партнеров;
ü уточнении интересов своих и партнеров;
ü подборе специалистов в состав делегации;
ü решении организационных вопросов;
ü оформлении соответствующих материалов (документов, образцов изделий и т. п.).
Различают следующие виды деловых переговоров:
Ø официальные (характеризуются подписанием определенных
документов, имеющих юридическую силу);
Ø неофициальные (их цель — обсуждение проблем, получение информации, достижение предварительных договоренностей).
4. Деловые совещания и собрания являются формой группового обсуждения служебных вопросов. Исходя из целей проведения, различают следующие типы совещаний: ознакомительное, информационное, проблемное, разъяснительное, инструктивное и оперативное. В зависимости от назначения собрания и совещания классифицируются на информационные, с целью принятия решения, творческие, диктаторские и автократические. К совещаниям предъявляются этические требования, регулирующие взаимоотношения между участниками, начальниками и подчиненными. Цель любого собрания или совещания – поиск объективного решения, а основной элемент – дискуссия по конкретным вопросам.
Подготовка к совещанию начинается с определения повестки дня – круга вопросов, данных секретарю в устной или письменной форме, а также приглашения необходимых участников. Для проведения собрания назначается его руководитель, регулирующий обсуждение, пресекающий конфликты и резюмирующий выступления.
5. Публичные выступления предполагают речь оратора, состоящую из вступления, основной части и заключения. Подготовка к такому выступлению начинается заблаговременно и включает следующие этапы:
ü определение темы выступления и его целей;
ü оценка аудитории и условий встречи;
ü сбор необходимых материалов;
ü подготовка плана выступления и его репетиция.
Вступительная часть речи предназначена для презентации оратора, повышения внимания к теме выступления и создания общей заинтересованности.
В основной части приводятся ключевые положения по проблеме, которые, детально анализируются и подкрепляются соответствующими аргументами. Большое значение имеют уверенная и конкретная позиция оратора, весомость приводимых аргументов, чувство юмора и речевая выразительность.
Заключительная часть, как и вступление, лучше запоминается слушателями, поэтому содержит основные выводы по обсуждаемому вопросу, конкретные пути решения проблемы.
6. Основные характеристики телефонного разговора как служебной формы общения:
ü требует соблюдения речевого и делового этикета;
ü регламентирован по времени;
ü основан на применении стратегии и эффективных приемов
делового взаимодействия.
Телефонный разговор не преследует цели обстоятельного обсуждения проблемы, а служит для уточнения и получения информации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече.