Понятие конфликта и его социальная роль

Понятие конфликта имеет множество определений и толкова­ний, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое при­нимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Деловое общение — это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой сто­роне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В резуль­тате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелатель­ное, что его следует немедленно разрешать, как только он возника­ет. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообра­зие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мне­ний, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкнове­ния конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоре­чия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, пре­пятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо об­разом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных реше­ний и развитию взаимоотношений, то их называют конструктив­ными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Про­исходит это из-за особенностей нашей психики и того, что боль­шинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важ­ной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею вла­деть. Она выглядит следующим образом:

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаи­моисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, со­держащие истинную причину конфликта.

Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент не­зависимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуа­цию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необ­ходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конф­ликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления кон­фликта.

Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную си­туацию или сформулировать ее многими способами. Назовем прави­ла, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта.

Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что надо устранить.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше кон­фликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует | и конфликту, и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте вопрос "Почему?" до тех пор, пока не до­копаетесь до первопричины, из которой проистекают дру­гие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означа­ет: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими сло­вами, по возможности не повторяя слов из описания кон­фликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом конфликте и об инци­денте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения разнородных составляю­щих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Нужно помнить, что конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разре­шение ведет к улучшению условий труда, технологий, управлен­ческих отношений. Положительная роль конфликта может также заключаться в ро­сте самосознания участников конфликта, если последний преследу­ет социально значимую цель; во многих случаях конфликт форми­рует и утверждает определенные ценности, объединяет единомыш­ленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций.