1.Рыночный тип
1.1 Потребительский.
1.2 Индустриальный
1.3 Правительственный.
1.4 Сельскохозяйственный.
2. Способ, при котором услуга покупается.
2.1 удобная услуга.
2.2 магазинные услуги.
2.3 специальная услуга.
2.4 не искомые услуги.
К параметрам качества услуги относятся:
· ощутимость, - восприятие клиентом услуги и среды, в которой происходит исполнение услуги, а также самой организации- исполнителя услуг – помещения и оборудования, внешнего вида сотрудников и т.п.; восприятие результатов воздействия услуги;
· надежность, - точность и правильность процесса обслуживания, представляемой информации, процедур расчетов и т.п.;
· ответственность, (отклик исполнителя услуги) – проявление готовности помочь клиенту. При этом исполнитель берет обязательства по возмещению ущерба, вызываемого некачественной услугой;
· компетентность (завершенность) -обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы исполнить услугу;
· вежливость – учтивость, обходительность, этикет, манеры и доброта;
· доверие - обеспечение правдивости и честности исполнителя услуги;
· безопасность (гарантия), что означает свободу клиента от опасности, риска и сомнения в качестве исполнения услуги;
· доступность -возможность контакта клиента с исполнителем услуг;
· общение, что является возможностью понятного клиенту взаимоотношения в процессе исполнения услуги;
· понимание клиента – знание и понимание интересов и возможностей клиента.
Услуга более приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукции изолировано от потребителя. Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).
Согласно [26], для реализации транспортной услуги в транспортном процессе действуют и взаимодополняют друг друга две его составные части - физико-географическое линейное перемещение и точечное транспортно-экспедиционное обслуживание товара, груза. Последнее состоит из огромного числа порой сложных и трудоемких операций. Значение каждой из них в отраслях транспорта разное, но общим является то, что в ходе их осуществления груз подготавливается к отправке и грузится в транспортное средство, переваливается с одного вида транспорта на другой, если это требуется, сохраняется в надежном месте, выгружается из транспортного средства и сдается получателю. Одновременно выполняются действия, связанные с переходом права собственности и риском гибели или повреждения товара, оплатой цены товара, обеспечиваются требования разного рода государственного и санитарно-экологического контроля и т.д.
Множественность и многообразие транспортно-экспедиционных операций предопределяют огромную массу коммерческих деловых контактов предприятий, юридических и физических лиц и, естественно, обширную гамму правоотношений между ними.
Формой таких отношений в транспортной экспедиции является договор поручения, сторонами которого являются юридическое или физическое доверенное лицо (поверенный) и физическое или юридическое лицо - доверитель (принципал) и по которому поверенный обязуется совершить от имени и за счет доверителя (принципала, участвующего в операции от своего имени и за свой счет) определенные юридические действия в его интересах.
Основным видом коммерческих сделок на транспорте является договор перевозки. По договору перевозки груза перевозчик обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения и выдать его получателю, а отправитель - уплатить за перевозку груза перевозчику установленную плату. Как перевозчик, так и отправитель груза в этом договоре могут быть принципалами (доверителями), а получатель груза по договору перевозки выступает в качестве третьего лица. Это означает, что для выполнения тех или иных транспортно-экспедиционных операций оба этих принципала имеют право прибегать к услугам поверенных, передавая им в качестве доверителей определенные права действовать от их имени и за их счет. Тех поверенных, которые действуют от имени грузовладельца (грузоотправителя или грузополучателя) и за его счет, называют экспедиторами, а операции, которые они производят, считаются транспортно-экспедиционными.
Поверенных же, действующих от имени и за счет перевозчиков по договору представительства, называют агентами, а выполняемые ими транспортно-экспедиционные операции называют агентскими, брокерскими.
Классификация транспортно-экспедиционных услуг. Дать точное определение транспортно-экспедиционных фирм (ТЭФ) и привести их классификацию весьма трудно, так как им присущи различные функции, формы и методы ведения дел. По мнению FIATA (союза международных экспедиторов), «экспедиторы – архитекторы транспортировки грузов».
В работе М. М. Бурмистрова под транспортно-экспедиционными операциями понимается «широкий комплекс работ, осуществляемых при транспортировке грузов и дополняющих работу основных перевозчиков и владельцев товара, которые включают операции по подготовке груза к транспортировке, оформлению документов и др.» [3].
Существует и более широкое определение: «экспедиторское обслуживание – услуги любого вида по перевозке, консолидации, хранению, обработке, упаковке или распределению грузов, а также вспомогательные и консультативные услуги, связанные с выполнением вышеуказанных услуг, включая таможенные и финансовые вопросы, декларирование грузов для целей таможенного оформления, обеспечение страхования грузов, сбор или обеспечение оплаты, а также документов, относящихся к грузам» [35].
По мнению авторов [27], более правильным было бы определить экспедитора как физическое или юридическое лицо, которое по поручению других физических или юридических лиц посредничает при транспортировке грузов как внутри страны, так и за рубежом, либо по их поручению предпринимает от своего имени такую транспортировку и выполняет для неё все необходимые операции.
Преимущество этого определения среди ряда других, приведённых в экономической литературе, в том, что оно подчёркивает как основную и первоначальную экспедиционную операцию посредничество.
Перечень наиболее часто встречаемых синонимов термина «экспедитор» в зарубежной литературе приведен в табл. 1.
Таблица 1
Наиболее употребительные синонимы термина «экспедитор»
в зарубежной литературе
Название термина (англ. язык) | Перевод названия |
The forwarder | Экспедитор |
The transport broker | Транспортный брокер |
The fright broker | Фрахтовый брокер |
Multimodal transport operator | Экспедитор смешанного сообщения |
Agent | Экспедитор–посредник |
Экспедиторы выбирают для грузовладельца или лица, эффективно контролирующего груз, маршрут перевозки, порты, перевозчика, резервируют (букируют) транспортные средства на определенную дату, переводят на иностранные языки документы, а также контролируют и координируют все последующие операции, обеспечивающие бесперебойное движение груза.
К последним относятся организация, при необходимости упаковка товаров с учетом маршрута следования и средств транспорта, изучение аккредитивов и правительственного регулирования, прием груза, организация взвешивания и обмера, обеспечение страхования грузов, выполнение таможенных формальностей, доставка грузов в установленный срок перевозчику, выдача подписанного коносамента грузополучателю, контроль за движением груза [16].
К транспортно-экспедиционным услугам могут относится:
· Составление экономических обоснований транспортно-технологических систем и маршрутов в соответствии с поручениями клиента;
· Фрахтование автомобилей, вагонов, морских, речных, воздушных судов и других транспортных средств;
· Заключение договоров, связанных с доставкой грузов;
· Производство и контроль за экспедиторской деятельностью (отправительской), маркировкой грузов и пломбированием перевозочных средств, включая контейнеры, а также хладокамер, бункеров и других помещений хранения;
· Отслеживание хода и/или выполнения погрузочно-разгрузочных, перегрузочных, перевалочных, складских и упаковочных работ, соблюдения сроков и условий хранения, накопления и выдачи грузов;
· Складирование грузов, переданных экспедитору клиентом на хранение;
· Оформление товарно-транспортных и других сопроводительных документов на всех этапах реализации транспортно-технологических схем и маршрутов доставки грузов в соответствии с установленными требованиями;
· Участие в оформлении документов, связанных со страхованием грузов, коммерческих и других актов в соответствии с установленными формами в случаях прибытия грузов и перевозочных средств с недостачей, порчей или повреждением;
· Расчет и оплата провозных и иных платежей и сборов;
· Информирование грузовладельцев о движении грузов;
· Ведение необходимой коммерческой документации;
· Производство в установленном порядке переадресовки грузов;
· Организация реализации невостребованных грузов;
· Розыск грузов и транспортных средств;
Организация таможенного оформления экспортно-импортных и транзитных грузов.
Описание транспортных услуг, выполняемых предприятием проводится по следующим направлениям:
- направления перевозок;
- применяемые технологии перевозок;
- сезонность перевозок;
- возможности предприятия по:
· обеспечению гарантированного срока выполнения заявки и доставки грузов;
· гарантированному приему заявок от любых клиентов;
· фрахтованию иностранного подвижного состава;
· предоставлению дополнительных услуг;
другие услуги, оказываемые предприятием необходимо рассматривать по:
· назначению и характеристике услуги;
· технологической оценке;
· возможным сферам использования услуги;
· конкурентоспособности услуги, заинтересованности потребителей в данной услуге.
Транспортные услуги составляют основу деятельности экспедиторов, а все остальные виды услуг, дополняющие транспортные, их набор зависят от вида транспортировки, используемой техники, технологии и других факторов. В экспедиционной деятельности к транспортным услугам относят: перевозку, погрузочно-разгрузочные операции, складские работы. Перевозки осуществляются экспедитором, если он имеет собственные транспортные средства или арендует их. Причем экспедитор может иметь суда морские и речные, самолеты, железнодорожные вагоны и локомотивы, автомобили и полуприцепы. Погрузочно-разгрузочные операции могут осуществляться на площадках клиентов, в транспортных узлах, на площадках и терминалах грузоперевозчика, там же, где сосредоточивается выполнение и складских работ, и услуг по хранению. Например, услуги по завозу-вывозу груза представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции, автотранспортного предприятия, занимающегося международными перевозками, порта и на его территории до склада.
При погрузочно-разгрузочных и складских работах обычно выполняются:
- погрузка и выгрузка транспортного средства соответственно в пунктах отправления и назначения;
- сортировка грузов;
- комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц;
- формирование и расформирование пакетов;
- погрузка (выгрузка) контейнеров;
- маркировка грузов, упаковка, увязка, обшивка;
- ремонт тары и упаковки.
К услугам по подготовке и дополнительному оборудованию подвижного состава относят:
- очистку транспортного средства и контейнеров от остатка груза;
- обеспечение грузоотправителей средствами пакетирования;
- содержание парка контейнеров или оборотного фонда пакетов;
- предоставление пломбировочных устройств.
К экспедиторским относят и услуги по ведению расчетов за и от имени клиентов и агентов (перевозчиков), в том числе:
- оформление и оплата перевозочных платежей, сборов, штрафов;
- проведение расчетных операций за перевозку, а также за соответствующие операции [3].
В мировой практике к логистическим услугам помимо тех, что были перечислены в группе транспортных и экспедиторских, относят специфические -виды услуг:
- DDR-сервис;
- JIT-сервис;
- национальное и международное распределение товаров;
- телекоммуникации и передача данных, сдача в аренду оборудования для связи, использование управленческих систем для организации административного и физического движения грузов и транспорта;
- мониторинг транспортных средств через спутниковые коммуникационные системы (с использованием спутников на высоте 36 тыс. км и более над экватором);
- весовой и качественный контроль и поддержание международных и национальных стандартов для продукции и услуг;
- контроль, регистрация и инспекция оборотного транспортного оборудования (контейнеров и поддонов);
- комбитерминальное обслуживание на основе развитой инфраструктуры складской и буксировочной индустрии;
- инвестиционные услуги.
Потребность в коммерческо-правовых услугах возникает у клиентов при организации доставки в любом сообщении как по России, так и по зарубежной территории, в том числе транзитом. Выделение этого вида услуг обусловлено необходимостью знания и соблюдения законодательства, требований государственных и других органов к перемещаемым грузам в качестве одного из самых ответственных и прибыльных. Конфликтные ситуации и их разрешение, оформление отношений с таможней, фитосанитарной и карантинной службами, страхование грузов, розыск недостающих или пропавших грузов - услуги коммерческо-правовые.
Клиент предпочитает оплатить все расходы по этим услугам, освобождая себя для другой, более продуктивной деятельности. В данном случае расходы клиента, если он выполняет эти услуги самостоятельно, возрастают в 1,5-2 раза без учета дополнительных затрат времени. Экспедитор предоставляет клиенту данные услуги с обеспечением максимальной исполнительской дисциплины, коммерческой ответственности в минимальные сроки. Это удается за счет использования налаженных контактов со всеми соответствующими организациями и даже приобретения некоторых прав (например, для таможенного оформления документов приобретаются лицензии таможенного декларанта).
К коммерческо-правовым услугам относится таможенное оформление транспортных средств, в частности:
- декларирование грузов в таможенных органах;
- консультирование грузоотправителей (грузополучателей) по вопросам декларирования;
- оформление грузовой таможенной декларации и сопутствующих документов;
- выполнение платежей по таможенным сборам и др.
Наиболее важными в этой группе являются следующие услуги по осуществлению страховых операций, выполняемых по поручению грузовладельца:
подготовка и заключение договоров страхования;
оплата страховых взносов;
оформление документов при наступлении страхового случая и получение страхового возмещения.
Информационные услуги развиваются активнее, чем другие виды услуг. Научно-технический прогресс обеспечивает возможность использования самых современных технологий как при транспортировке товаров, так и при оформлении и передаче документов. Информационные услуги трудно поддаются стоимостной оценке, но экспедиторам удается определить реальную стоимость информации на основе двух факторов: ее достоверности, своевременности и необходимости, важности для клиента в определенный момент.
К информационным услугам относят [6]:
• информацию для клиента о тарифах на перевозку и стоимости дополнительных услуг;
• информацию для перевозчика о грузе и условиях перевозки;
• уведомление грузополучателей об отправке грузов;
Для многих клиентов имеют особенное значение консультационные услуги, которые им может предложить экспедитор. Возможность предварительно рассмотреть несколько вариантов доставки и выбрать из них оптимальный, определение условий доставки и рассмотрение возможных трудностей, исследование рынка и его конъюнктуры, исследование требований потребителей, разработка рекомендаций для участников доставки по технологическим особенностям перемещения грузов, расчеты за доставку и многие другие виды работ относятся к этой группе услуг.
Итак, экспедиторы обеспечивают связь производства и потребления выполняя ряд логистических и других функций, координируя действия многих участников по перемещению товарных и транспортных потоков, выступая как логистические посредники в доставке. Экспедиторы должны обеспечить такое протекание материальных ресурсов через логистическую систему, при котором имеет место доставка их в нужном количестве, в нужное место, без запасов и с максимальной экономией ресурсов и стоимости доставки. Здесь требуется более высокий уровень эффективности и надежности, чем в традиционной системе экспедирования, и имеет место тенденция к уменьшению размеров партий грузов и увеличению частоты поставок, а возможность эффективного отслеживания и регулирования транспортного процесса становится чрезвычайно важной. В результате клиенты и другие участники приобретают значительные выгоды, связанные с:
• сокращением запасов и связанных с ними затрат (прямых и косвенных);
• сокращением количества занятых в производстве и транспортировке товаров;
• сокращением площадей, включая отказ от складов;
• увеличением дохода участников доставки и клиента;
• сокращением издержек в связи с обработкой заказа;
• снижением прямых товарных издержек.
Схема взаимодействия элементов транспортно-экспедиторской компании изображена на рисунке 2.
Рисунок 2 – Схема взаимодействия элементов транспортно-экспедиторской компании
Технология перевозок отдельных видов грузов. Перевозка различных грузов автомобильным транспортом с максимальным экономическим эффектом достигается путем их рациональной организации, выбора соответствующего типа подвижного состава и механизации погрузочно-разгрузочных работ.
Наиболее массовыми грузами, перевозимыми автомобильным транспортом, являются строительные материалы.
В настоящее время развитие мировой рыночной экономики в области транспорта характеризуется приоритетным развитием сферы услуг по сравнению со сферой доставки грузов и товаров, расширение сферы транспортно-экспедиционного обслуживания, введением новых видов обслуживания потребителей.
Например, в сфере всех видов услуг США занято около 75% всей рабочей силы и создается более 70% валового национального продукта. Эффективность сферы услуг определяется эффективностью взаимодействия производителя и потребителя услуг.
Транспорт как отрасль материального производства характеризуется следующими особенностями. Во-первых, транспорт является продолжением процесса производства в сфере обращения. Сам он не создает новых продуктов, а только перемечает продукцию, созданную другими отраслями экономики. Без перемещения продукции к потребителям она не может быть использована, а следовательно, и процесс ее производства нельзя считать завершенным. Во-вторых, продукция транспорта потребляется в самом процессе перемещения грузов [5].
Это перемещение, произведенное и потребленное одновременно, имеет свою стоимость и как специфический товар обладает потребительной стоимостью в виде транспортной услуги и меновой стоимостью, то есть способность обмениваться на другие товары и на деньги.[1]
Рисунок 3 - Схема доставки отдельных видов груза
Услуга больше приближена к потребителю, чем продукция. Происходит это потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукции изолированно от потребителя.Качество продукции воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при ее продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукции, но и ожидаемой услуги.
Рисунок 4 - Получение заявки от Клиента на доставку груза «от двери до двери»