Библиотека передового опыта организации управления ИТ-инфраструктурой предприятия представляет общие рекомендации и различные организации вносят свой вклад в развитие этого направления. Microsoft на основе обобщения документации ITIL, стандарта ISO 15504, описывающего критерии оценки зрелости процессов, опыта заказчиков и партнеров Microsoft, опыта организации эксплуатации во внутренних ИТ-подразделениях Microsoft разработала библиотеку документов Microsoft Operations Framework (MOF) [36].
В состав MOF входят следующие документы и руководства
- модель процессов эксплуатации (MOF Process Model for Operations);
- модель групп эксплуатации (MOF Team Model for Operations);
- дисциплина управления рисками эксплуатации (Risk Management Discipline for Operations);
- функции управления услугами (SMF – Service Management Functions).
Модель процессов эксплуатации и функции управления услугами описывают высокоуровневые операции, выполняемые при эксплуатации информационных систем, и основываются на четырех принципах:
- структуризация;
- быстрый цикл развития, итеративный подход;
- управление посредством периодических контрольных мероприятий;
- интегрированное управление рисками.
Принцип структуризации упрощает интеграцию процессов, управление жизненным циклом информационной системы и сопоставление ролей с выполняемыми функциями.
|
|
Принцип быстрого цикла развития способствует повышению качества работы информационной системы предприятия посредством эффективного проведения изменений при всесторонней оценке рисков.
Принцип контрольных мероприятий обеспечивает регулярную оценку оперативной деятельности по эксплуатации ИТ-инфраструктуры и предоставлению ИТ-сервисов, а также результативности и эффективности действий по внесению изменений в информационную систему.
Принцип интегрированного управления рисками предполагает распространение процедур управления рисками во все операционные процессы и роли, а также формирование упреждающей политики управления рисками.
Модель процессов MOF сформирована из четырех категорий-квадрантов [36], в которых объединены ключевые задачи эксплуатации информационных систем (рис. 6.1).
В модели выделены следующие квадранты:
- изменения;
- эксплуатация;
- поддержка;
- оптимизация.
Квадрант "Изменения" (MOF Changing Quadrant) предназначен для формализации и упорядочивания процессов изменения ИТ-инфраструктуры и ИТ-сервисов. В нем описаны следующие процессы:
- управление изменениями;
- управление релизами;
- управление конфигурациями.
Рис. 6.1. Модель процессов MOF
Функциональность квадранта "Изменения" в отличие от аналогичных процессов ITIL отличается более детальной проработкой диаграмм процессов и инструкций по их применению.
|
|
Квадрант "Эксплуатация" (MOF Operating Quadrant) описывает процессы технической инфраструктуры информационной системы (рис. 6.2).
Для квадранта "Эксплуатация " выделены два уровня процессов. На верхнем уровне находятся следующие процессы:
- системное администрирование;
- администрирование безопасности;
- мониторинг ИТ-сервисов.
Данные процессы описывают принципы организации процессов эксплуатации технических и программных систем.
Рис. 6.2. Квадрант "Эксплуатация"
На втором уровне находятся следующие процессы:
- управление заданиями;
- сетевое администрирование;
- управление службой каталога;
- управление хранением данных.
Эти процессы описывают процессы эксплуатации конкретных подсистем.
Следует отметить, что процессы квадранта "Эксплуатация" ориентированы на использование продуктов Microsoft.
Квадрант "Поддержка" (MOF Supporting Quadrant) описывает процессы поддержки пользователей и ИС-службы. В нем описаны следующие процессы:
- Service Desk;
- управление инцидентами;
- управление проблемами.
Документация по процессам данного квадранта в целом соответствует содержанию аналогичных процессов ITIL, но в некоторых случаях детализируются диаграммы процессов и рекомендации по их применению.
Квадрант "Оптимизация" (MOF Optimizing Quadrant) описывает процессы предоставления ИТ-сервисов и оптимизации их предоставления. В данном квадранте описаны следующие процессы:
- управление уровнем предоставления ИТ-сервисов;
- финансовый ИТ-менеджмент;
- управление мощностями;
- управление готовностью;
- управление непрерывностью предоставления ИТ-сервисов;
- управление персоналом ИТ-подразделений;
- управление безопасностью;
- оптимизация ИТ-инфраструктуры.
Если первые пять процессов, в основном, соответствуют с небольшими дополнениями процессам ITIL, то процесс "Управление персоналом" базируется на опыте Microsoft по управлению персоналом, мотивации, обучения и удержания квалифицированных кадров. Содержание процессов "Управление безопасностью" и "Оптимизация ИТ-инфраструктуры" содержат описание передового опыта обеспечения безопасности и оптимизации ИТ-инфраструктуры.
Модель групп эксплуатации формализует и описывает распределение ролей между участниками процесса эксплуатации ИС и обеспечение взаимодействия с внешними и внутренними группами проектирования. В модели групп MOF описаны следующие роли:
- группа управления изменениями в ИТ-среде;
- группа управления физической инфраструктурой и инструментами управления инфраструктурой (операциями);
- группа поддержки;
- группа управления портфелем ИТ-сервисов;
- группа управления ИТ-инфраструктурой;
- группа безопасности;
- группа взаимодействия с поставщиками услуг и продуктов (партнеры).
Как правило роли распределяют между подразделениями ИТ-службы предприятия, но иногда они назначаются бизнес-подразделениям, внешним консультантам и партнерам.
Для малых предприятий в рамках организационной структуры ИТ-службы возможны совмещения некоторых ролей сотрудниками. Рекомендации по совмещению ролей приведены в таблица 6.1 [37]. Ячейки таблицы помечены символами, имеющими следующий смысл: Д – допустимо совмещение ролей; Н/Д – не допустимо совмещение ролей; Н/Р – не рекомендуется совмещение ролей.
Таблица 6.1. Возможности совмещения ролей участниками процесса эксплуатации ИС | |||||||
Безопасность | Управление изменениями | Управление инфраструктурой | Поддержка | Партнеры | Управление операциями | Управление ИТ-сервисами | |
Безопасность | Н/Р | Д | Н/Д | Н/Р | Д | Н/Р | |
Управление изменениями | Н/Р | Д | Н/Д | Д | Д | Н/Р | |
Управление инфраструктурой | Д | Д | Д | Д | Д | Н/Р | |
Поддержка | Н/Д | Н/Д | Д | Д | Д | Д | |
Партнеры | Н/Р | Д | Д | Д | Д | Н/Р | |
Управление операциями | Д | Д | Д | Д | Д | Д | |
Управление ИТ-сервисами | Н/Д | Н/Д | Н/Д | Д | Н/Р | Д |
Дисциплина управления рисками эксплуатации описывает процессы выявления риска и принятия решений по устранению риска. При этом риском считается возможность нарушения предоставления ИТ-сервиса, а управление рисками – это регулярная деятельность, обеспечивающая актуальность мер по минимизации выявленных рисков или предупреждению в каждый момент выполнения операций по эксплуатации.
|
|
В дисциплине определены следующие этапы управления рисками:
- выявление;
- анализ и определение приоритетов;
- планирование;
- мониторинг и отчетность;
- управление;
- обучение.
На этапе "Выявление" идентифицируют существующие риски и фиксируют их как можно раньше.
Этап анализа и определения приоритетов определяют потенциальные угрозы от рисков и устанавливают приоритеты с целью выделения ограниченных ресурсов на снижение наиболее существенных рисков.
Этап "Планирование" предполагает разработку плана действий для снижения влияния рисков на эксплуатацию ИС и внесение изменений в другие процессы управления ИТ-инфраструктурой с целью снижения уровня рисков.
Этап "Мониторинг и отчетность" состоит в отслеживании статуса конкретных рисков, исполнении соответствующих им планов, подготовки отчетов для персонала и руководства о статусе наиболее опасных рисков и планов действий по управлению ими.
Этап управления рисками предполагает исполнение плана действий по конкретным рискам и формирование соответствующей отчетности.
На этапе "Обучение" осуществляется накопление и применение опыта управления рисками.
В данной теме были рассмотрены модели уровней зрелости бизнес- процессов предприятия Capability Maturity Model, уровни зрелости ИТ- инфраструктуры, предложенные компанией Gartner, профили предприятий для оптимизации ИТ-инфраструктуры, разработанные компанией IBM, уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятий, определенные в методологии компании Microsoft, а также библиотеку документов Microsoft Operations Framework, ориентированную на оптимизация процессов эксплуатации информационных систем.
|
|
Вопросы для самопроверки
- Какие уровни зрелости предприятий определены в модели CMM/СММI?
- Как характеризуется начальный уровень зрелости предприятия по модели CMM/СММI?
- Как характеризуется повторяемый уровень зрелости предприятия по модели CMM/СММI?
- Как характеризуется определенный уровень зрелости предприятия по модели CMM/СММI?
- Как характеризуется управляемый уровень зрелости предприятия по модели CMM/СММI?
- Как характеризуется оптимизирующий уровень зрелости предприятия по модели CMM/СММI?
- Какие уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предложены компанией Gartner?
- Какие профили предприятий для оптимизации ИТ-инфраструктуры определены компанией IBM?
- Как характеризуется профиль commodity в модели IBM?
- Как характеризуется профиль utility в модели IBM?
- Как характеризуется профиль partner в модели IBM?
- Как характеризуется профиль enabler в модели IBM?
- Какие уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия предложены компанией Microsoft?
- Как характеризуется базовый уровень зрелости ИТ-инфраструктуры в модели Microsoft?
- Как характеризуется стандартизированный уровень зрелости ИТ-инфраструктуры в модели Microsoft?
- Как характеризуется рационализированный уровень зрелости ИТ-инфраструктуры в модели Microsoft?
- Как характеризуется динамический уровень зрелости ИТ-инфраструктуры в модели Microsoft?
- Какие документы и руководства входят в состав библиотеки документов Microsoft Operations Framework (MOF)?
- На каких принципах основывается модель процессов эксплуатации и функции управления услугами MOF?
- Какие категории квадрантов входят в модель процессов MOF?
- Какие процессы описаны в квадранте "Изменения" модели MOF?
- Какие процессы описаны в квадранте "Эксплуатация" модели MOF? Какие процессы описаны в квадранте "Поддержка" модели MOF?
- На какие уровни разделены процессы в квадранте "Эксплуатация"?
- Какие процессы описаны в квадранте "оптимизация" модели MOF?
- Какие роли участников процесса эксплуатации ИС определены в модели групп эксплуатации MOF?