г. Оренбурга

Оздоровительные услуги в г.Оренбурге предоставляются несколькими спортивными объектами. Среди них по ряду причин особо выделяется СК «Олимпийский».

Авторы статьи методами экспертного оценивания выявили ряд факторов, оказывающих решающее влияние на пользование оздоровительными услугами этого спортивного комплекса.

ГАУ СК «Олимпийский» был возведен в рамках областной целевой программы «Развитие физической культуры, спорта и туризма в Оренбургской области» на 2006–2010 годы» [4]. Спортивный комплекс осуществляет физкультурно-оздоровительную деятельность: проведение занятий в группах по различным направлениям (фитнес, степ-аэробика, детская спортивная аэробика, танцы и т.д.), самостоятельные занятия в тренажерном зале под наблюдением тренера, проведение спортивно-массовых и зрелищных мероприятий.

Ведется постоянный поиск перспективных направлений деятельности, новых, более эффективных способов организации управления.

С целью выявления тех факторов, которыми клиенты в наибольшей и наименьшей степени руководствовались при выборе спорткомплекса «Олимпийский», было предложено руководству провести анкетирование постоянных клиентов. В качестве постоянных клиентов выступают посетители, пользующиеся услугами комплекса на протяжении как минимум одного года и способные адекватно оценить качество предоставляемых услуг и объяснить причину выбора ими данного спорткомплекса.

Посетителям-клиентам были предложены следующие факторы, которые могут оказывать влияние на выбор спортивного объекта:

- удобный график работы;

- известность/репутация;

- удобство расположения;

- укомплектованность спортивным оборудованием;

- хорошее техническое состояние;

- доступная стоимость услуг;

- высокая квалификация тренеров и инструкторов;

- возможность заниматься различными видами спорта в одном месте;

- наличие дополнительных услуг:

а) приобретение сопутствующих товаров/спортинвентаря;

б) услуги солярия;

в) аренда залов;

г) услуги гостиницы;

д) услуги столовой;

- наличие системы скидок:

а) скидки постоянным клиентам;

б) скидки на посещение солярия;

в) скидки на услуги гостиницы;

г) скидки на сопутствующие товары/спортинвентарь.

Так как ранее подобный опрос клиентов уже проводился и были выявлены два фактора «Наличие дополнительных услуг» и «Наличие системы скидок», оказывающие наименьшее влияние на выбор спорткомплекса, то руководством было предложено детализировать эти факторы на подфакторы.

Целью анкетирования являлось повышение конкурентоспособности спортивного комплекса, так как с каждым годом в г. Оренбурге и Оренбургской области увеличивается количество физкультурно-спортивных комплексов, фитнес-центров. В качестве основных конкурентов можно выделить ЛД «Звездный», СК-К «Оренбуржье», ЛД «Кристалл».

На основе результатов обработки опроса клиентов администрация спортивного комплекса сделала выводы о возможных причинах, по которым те или иные факторы не оказывают должного влияния на выбор ГАУ СК «Олимпийский».

В процессе анкетирования было опрошено 20 постоянных клиентов комплекса. Оцениваемым факторам присваивались ранги от 1 до 10. Задача выявления факторов, влияющих на выбор спорткомплекса, представляет собой трудноформализуемую задачу, для решения которой применялись методы экспертных оценок с ранжированием факторов, влияющих, по мнению посетителей-экспертов, на выбор СК «Олимпийский».

Ранжирование предполагает расстановку объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или важности. Степень согласованности экспертов (коэффициент конкордации W) определяется по результатам ранжирования [6,7].

Под ранжированием понимают процедуру расположения факто­ров x_i (i = 1, …, n) в порядке их существенности: на первом месте стоит наиболее существенный, следом за ним менее существенный, но самый важ­ный из оставшихся и т.д.

Фактор — это свойство элемента объекта, которое позволяет на мно­жестве, состоящем, по крайней мере, из двух элементов, отражать различ­ные уровни некоторых подлежащих рассмотрению величин

Едва ли не единственным путем обобщения экспертных оценок являются методы ранговой корреляции.

Коэффициенты ранговой корреляции применяются для оценки тесноты связи между количественными признаками, качественными признаками, значения которых могут быть упорядочены. Достоинство коэффициентов заключается в том, что нахождение этих коэффициентов не требует нормального распределения переменных, линейной связи между ними.

Для установления меры согласованности экспертов используют коэффициент конкордации (согласованности) рангов Кендалла W.

В некотором смысле W служит мерой общности суждений группы экспертов. Значения коэффициента конкордации заключены на отрезке [0;1]. Увеличение коэффициента от 0 к 1 означает проявление большей согласованности суждений. Если все эти суждения совпадают, то W = 1.

Ниже приведена пошаговая реализация метода экспертных оценок к задаче выбора спорткомплекса «Олимпийский» в качестве спортивного объекта для пользования фитнес-услугами [8].

Шаг 1. Формирование на основе данных из анкет постоянных клиентов матрицы опроса размерностью (m × k), где m – количество экспертов, а k – количество факторов.

Вид матрицы приведен на рисунке 3.

Факторы	Эксперты
		…	j	…	m
… i … k	a 11 a 21 … ai 1 … a 1 m	a 12 a 21 … ai 2 … a 2 m	… … … … … …	a 1 j a 2 j … aij … amj	… … … … … …	a 1 m a 2 m … aim … akm

Рисунок 3 – Матрица опроса

Шаг 2. Данные опроса обрабатываются следующим образом. Для каждого фактора находят сумму рангов _, где m – число опрошенных клиентов, а_ij - ранг i -го фактора, присвоенный j -м экспертом. Затем вычисляют отклонение ∆ суммы рангов от средней суммы рангов для каждого из факторов:

(1)

где ∆ _i – отклонение суммы рангов i -го фактора от средней суммы рангов;

k – число факторов;

средняя сумма рангов.

При наличии «связанных» рангов в матрицу опроса добавляется столбец с величиной T_j,, которая находится следующим образом:

(2)

где u – число групп, образованных факторами одинакового ранга, в j -ом ранжировании;

t_u – число одинаковых рангов в u- ой группе j -го ранжирования.

Вид обработанной матрицы опроса представлен на рисунке 4, где ∆ ²_i – квадрат отклонений, необходимый для расчета коэффициента конкордации W.

Эксперты	Ранги по факторам	Tj
		…	j	…	k
… i … m	a 11 a 21 … ai 1 … a 1 m	a 12 a 21 … ai 2 … a 2 m	… … … … … …	a 1 j a 2 j … aij … amj	… … … … … …	a 1 k a 2 k … aik … amk
Сумма рангов			…		…
Отклонение ∆ i	∆1	∆2	…	∆ j	…	∆ k
Квадрат отклонения ∆ 2i	∆21	∆22	…	∆2 j	…	∆2 k

Рисунок 4 – Обработанная матрица опроса

Шаг 3. Необходимо оценить степень согласованности мнений опрошенных экспертов. Коэффициент конкордации (согласованности) W вычисляют по формуле:

, (3)

где .

Проверка статистической значимости коэффициента основана на том, что в случае справедливости нулевой гипотезы об отсутствии корреляционной связи статистика m ×(k - 1) × W имеет приближенно c ² – распределение с f = k – 1 степенями свободы. Поэтому коэффициент конкордации значим на уровне a, если m × (k – 1 ) × W >c ²_{a, f}.

Значимость коэффициента конкордации W устанавливают с помощью критерия Пирсона. Для этого находят расчетное значение χ ² _p:

(4)

Расчетное значение χ ² _p сравнивают с табличным значением χ ² _t из распределения Пирсона, найденным для принятого уровня значимости α и числа степеней свободы f = k - 1. Гипотеза о наличии согласованности мнений опрошенных экспертов принимается, если χ ² _p ≥ χ ² _t.

Шаг 4. Убедившись в согласованности мнений экспертов, необходимо построить диаграмму рангов для выявления факторов, оказывающих наименьшее и наибольшее влияние на выбор спорткомплекса. При построении диаграммы рангов по оси абсцисс откладывают факторы в порядке убывания суммы рангов, по оси ординат - суммы рангов. Степень влияния факторов на выбор спортивного комплекса оценивается по величине суммы рангов: чем меньше сумма рангов фактора, тем меньшее влияние фактор оказывает на исследуемую величину и наоборот.

Расчеты показали, что мнения экспертов-посетителей комплекса согласованы на уровне значимости α = 0,5.

Полученная диаграмма рангов представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 – Диаграмма рангов

Из диаграммы видно, что наибольшее влияние при выборе ГАУ СК «Олимпийский» среди других спорткомплексов оказывают факторы х ₁ - «Удобство расположения» и х ₃ - «Доступная стоимость услуг», а наименьшее - х ₉ - «Наличие дополнительных услуг» и х ₁₀ - «Наличие системы скидок». Данные факторы детализировались для их дальнейшего ранжирования экспертами, чтобы выяснить, что не устраивает клиентов в предложенных услугах.

Диаграмма рангов фактора «Наличие дополнительных услуг» представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Диаграмма рангов фактора «Наличие дополнительных услуг»

Из диаграммы видно, что наименьшее влияние на выбор клиентами ГАУ СК «Олимпийский» в разрезе фактора «Наличие дополнительных услуг» оказывают подфакторы «Услуги гостиницы» и «Услуги столовой».

Диаграмма рангов фактора «Наличие системы скидок» представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 – Диаграмма рангов фактора «Наличие системы скидок»

Из диаграммы следует, что наименьшее влияние на выбор клиентами ГАУ СК «Олимпийский» в разрезе фактора «Наличие системы скидок» оказывает подфактор «Скидки на посещение солярия».

Таким образом, клиенты, выбравшие спортивный комплекс «Олимпийский» в целях отдыха и занятия спортом, в первую очередь руководствуются такими факторами, как «Доступная стоимость услуг» и «Удобство расположения». В наименьшей степени посетители при выборе ГАУ СК «Олимпийский» обращали внимание на такие факторы, как «Услуги гостиницы», «Услуги столовой» и «Скидки на посещение солярия».

Результаты обработки опросов клиентов в виде диаграмм передавались руководству спорткомплекса для дальнейшего анализа и принятия решений.

Программная реализация задачи выбора спортивного комплекса на рынке оздоровительных услуг осуществлялась на платформе «1С: Предприятие».

Список литературы

1 Старение населения мира 1950-2050 гг. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: WWW.URL: https://www.un.org/russian/events/olderpersons/ageing07.html.

2 Основные направления деятельности правительства Российский Федерации на период до 2012 года: Распоряжение правительства РФ от 17 ноября 2008 № 1663-р [Электронный ресурс]: - Режим доступа: WWW.URL: https://www.consultant.ru/online/base/.

3 Федеральная Целевая Программа [Электронный ресурс]: - Режим доступа: WWW.URL: https://www.sport-fcp.ru/xml/t/default.xml.

4 Закон Оренбургской области от 11.01.2007 № 911/198-IV-ОЗ (ред. от 29.12.2007) "Об областной целевой программе "Развитие физической культуры, спорта и туризма в Оренбургской области" на 2006 - 2010 годы" (принят постановлением Законодательного Собрания Оренбургской области от 14.12.2006 № 911).

5 Постановление от 14 сентября 2010 № 643-пп "Об областной целевой программе "Комплексные меры по совершенствованию системы физической культуры и спорта в Оренбургской области" на 2011 - 2015 годы" (в соответствии с распоряжением Губернатора Оренбургской области от 11.05.2010 № 172-р).

6 Бешелев, С.Д. Математико-статистические методы экспертных оценок / С.Д. Бешелев, Ф.Г. Гурвич. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Статистика, 1980. – 263 с.: ил. – (Математическая статистика для экономистов).

7 Математические методы и инструментальные средства в информационных системах. Сборник научных трудов/ ГОУ ОГУ. - Оренбург: РИК ГОУ ОГУ, 2003. – с. 93 - 109.

8 Априорное ранжирование факторов: Метод. указания для студентов специальности 110400 «Литейное производство черных и цветных металлов» / Сост.: А.В. Щекин - Хабаровск.: Изд-во Хабар.гос.техн.ун-та, 2004. – 12 с.