Сервисное обслуживание

Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и с использованием технически сложной продукции - машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их в высокоэффективной эксплуатации.

Сервис (техническое обслуживание) ведется на всех этапах жизненного цикла товара. На этапе проектирования осуществляется разработка способов технического обслуживания, на этапе производства условия техобслуживания учитываются в конструкции и технологии изготовления продукции, на послепроизводственном этапе производится предпродажный, продажный и послепродажный сервис.

Предпродажный сервис предусматривает необходимость исключить какие - либо случайные отклонения от номы в работе изделия и его составных узлов и механизмов, производится ряд операций, придающих изделию наилучший товарный вид.

Сервис при продаже предусматривает демонстрацию товара, проверку комплектации и документации, доставку.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся работы, предусмотренные сервисным перечнем.

Цель техобслуживания, проводимого в послегарантийный период - поддержать проданные товары в технически исправном состоянии в течение всего амортизационного срока эксплуатации.

Сервис в зависимости от характера товара, удаленности потребителя и других особенностей рыночной ситуации может быть организован по - разному.

Вариант 1 - сервис ведется исключительно персоналом производителя. Он рекомендуется, когда реализуемые товары сложны, покупателей немного, а объём сервиса значителен и он может осуществляться высококвалифицированными специалистами, особенно важно, когда изготовитель только вводит товар на рынок.

Вариант 2 - сервис осуществляется персоналом филиала предприятия - изготовителя. Он обладает всеми преимуществами варианта 1, кроме того, максимально приближает службу сервиса к местам использования товаров. Рекомендуется на стадии достаточного распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Вариант 3 - сервис поручается независимой специализированной фирме. Такой поход особенно выгоден при сервисе потребительских товаров.

Вариант 4 - сервис осуществляется посредником (агентские фирмы, дилеры), которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Используется при сервисе автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно - транспортной технике.

Вариант 5 - работы, относящиеся к технологическому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия - получателя.